Review van 11 februari 2025

Dit zijn de resultaten van de review n.a.v. Gebruikersraad van 11 februari en de voorgestelde begrippen die ter review worden aangeboden.

Ingediende reviewcommentaar met reactie Expertgroep

Reactie 1, GEMMA-team

Beste Eric,

Naar aanleiding van het verzoek om te reageren op de lijst met voorgestelde begrippen, lichten we hieronder toe waarom de GEMMA niet individueel op elk begrip reageert. In plaats daarvan geven we inzicht in onze afwegingen met betrekking tot de toepasbaarheid van het NORA-begrippenkader binnen de GEMMA en hoe wij omgaan met de integratie van relevante begrippen.

Vanuit de GEMMA hebben we gekeken naar het nieuwe begrippenkader wat binnen de NORA is opgesteld. Laten we vooropstellen dat we blij zijn met een begrippenkader op het niveau van de Nederlandse overheid. De praktische toepasbaarheid van het NORA begrippenkader voor de GEMMA achten wij beperkt. NORA richt zich vooral op 'diensten voor burgers' wat ertoe leidt dat de gedefinieerde begrippen minder geschikt zijn voor bijvoorbeeld de informatie- en technische architectuur. Bijkomende complicatie is dat bij de begrippen die in aanmerking komen voor overname binnen GEMMA de nieuwe NORA definities soms te vaag, te algemeen of zelfs strijdig zijn met de definities die binnen de GEMMA gehanteerd worden.

Deze overwegingen leiden ertoe dat binnen de GEMMA niet alle ‘normatieve’ begripsbeschrijvingen overgenomen zullen worden. We publiceren het GEMMA begrippenkader op GEMMA Online en nemen daarin die NORA begrippen over waarvan wij de beschrijving passend vinden binnen de context van de GEMMA. We nemen in dat begrippenkader daarnaast onze eigen GEMMA begrippen op die gehanteerd worden binnen de verschillende GEMMA domeinen en GEMMA architectuurlagen. Hiermee bieden we gemeenten en leveranciers een geïntegreerd gemeentelijk begrippenkader.

Met vriendelijke groet,

De beheerders van de GEMMA

REACTIE EXPERTGROEP

NORA-ondersteuning kan worden ingeschakeld, contact hierover volgt nog

Reactie 2, Robert van Wessel, ICTU

Collega’s,

Ik heb twee algemene opmerkingen over het NORA Begrippenkader.

A) Eerst een eenvoudige: kan in de Lijst van voorgestelde begrippen (2025-02-11) een extra kolom worden toegevoegd waarbij direct de bron van de definitie zichtbaar is? En of deze 1op1 is overgenomen, dat wel dat NORA hierdoor is geïnspireerd: afgeleid van. Nu moet je per begrip doorklikken. Zo zie je pas bij architectuur (De fundamentele concepten en eigenschappen van een object in haar omgeving, samen met de leidende principes voor de realisatie en evolutie in de levenscyclus van dat object) dat deze is (losjes) is gebaseerd op ISO/IEC/IEEE 42010:2022 (Fundamentele concepten of eigenschappen van een systeem in zijn omgeving, belichaamd in zijn elementen, relaties en in de principes van zijn ontwerp en evolutie.)

B) Dan een meer fundamentele: kan er worden toegevoegd aan de hoofdpagina van het begrippenkader hoe men tot deze lijst is gekomen? Welke keuzes zijn gemaakt? Is er bijvoorbeeld als eerste gebruik gemaakt van internationale standaarden (bv ISO), vervolgens industrie standaarden (bv TOGAF / ArchiMate) en daarna pas een alternatief? Dat blijft nu onduidelijk. Zo lees ik bijvoorbeeld bij managementsysteem (een gestructureerd raamwerk van beleid, processen en procedures dat een organisatie helpt om haar doelen te bereiken), terwijl de definitie van een managementsysteem volgens ISO 9000 is: "een geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende elementen van een organisatie (3.2.1) om beleid (3.5.8) en doelstellingen (3.7.1) vast te stellen, alsmede de processen (3.4.1) om die doelstellingen te bereiken."

Groeten,

Robert

REACTIE EXPERTGROEP

Ten aanzien van:

A. We zullen de huidige bronvermelding in het hoofdoverzicht zetten. We hebben ons eerst geconcentreerd op voorkeurstermen, definities en toelichtingen. We zullen ook per begrip ook een verantwoording (wijzigingsnotitie) opnemen, indien nodig, voor de manier waarop we de betreffende bron gebruiken. Zo moeten we om begripsverwarring te voorkomen en consistentie zien te bereiken de gangbare definities moeten aanpassen. Voor deze begrippen beschouwen we NORA dan ook als eigenaar, met eventuele verwijzingen naar de gebruikte bronnen.

B. Dit wordt beschreven in de eerste paragraaf van deze pagina op noraonline. Overigens is de definitie van managementsysteem anders dan hier wordt aangegeven, zie: managementsysteem

Reactie 3, Anne Schrijer, Rijks ICT Gilde

Hallo Nora,

Op jullie verzoek ben ik net door de lijst met definities gegaan. De (sporadische) opmerkingen die ik daarbij heb wordt gebundeld vanuit CIO-RIJK rijksbreed IAM.

Commentaar hebben is altijd zeer makkelijk. Daarom wil ik bij deze, als één van de Rijksoverheid medewerkers, ook even aangeven dat hoe verder ik in het document bezig was hoe blijer ik werd. Dit moet echt een ongelofelijke hoeveelheid tijd en inspanning gekost hebben om het zo helder en eenvoudig uitgewerkt te krijgen. Als ik het nu doorneem is het bijna niet meer voor te stellen waarom er altijd zoveel discussie nodig was.

Alleen al het hebben van deze lijst gaat een groot deel van de spraakverwarring en de afstemtijd voorkomen! Om het nog maar niet te hebben over de frustraties die daar bij alle betrokkenen door ontstonden.

Dank hiervoor!

Met vriendelijke groet

Anne Schrijer

REACTIE EXPERTGROEP

Dank voor het compliment.

Reactie 4, Ellen van der Steen, Gemeente Apeldoorn

Bijgaand heb ik diverse begrippen rondom zaak- en procesgericht werken gereviewd. In het huidige voorstel zie ik een groot verschil met de begrippen in de Gemma.

In de expertgroep hebben we het verschil in insteek tussen proces, waardestroom, werkwijze en procedure besproken. Conclusie was dat deze indeling veel uitleg vergt en niet aansluit bij de huidige betekenis van het begrip proces in theorie en praktijk. In het document heb ik daarom ter voorstel de begrippen toegevoegd zoals deze in de Gemma procesarchitectuur zijn opgenomen en daarmee overgenomen door de gebruikersraad 2 jaar geleden.

Met vriendelijke groet,

drs. Ellen van der Steen

Bedrijfskundige

Afdeling Personeel en Organisatie

Gemeente Apeldoorn

REACTIE EXPERTGROEP:

De NORA Gebruikersraad heeft in 2024 besloten om het hele NORA Begrippenkader in zijn geheel te herzien en opnieuw op te zetten met grote nadruk op consistentie en kwaliteit van definities. Dit besluit geldt voor alle begrippen en heeft daarmee ook impact op andere begrippenkaders.

Bestand: Review begrippen 20022025.odt (ODF-tekstbestand, 54 kB)

Review begrippen met betrekking tot zaak- en procesgericht werken

Mooi te zien dat er al zoveel begrippen zijn uitgewerkt. Een goede stap om tot meer begrip voor en samenhang tot elkaar te komen! En geweldig dat hiermee een informatiemodel wordt opgebouwd.

• Onderstaande begrippen heb ik bekeken en samengevat, zodat de boodschap de lezer beter bereikt. Ik ben hierbij gestart met de begrippen die betrekking hebben op het zaak- en procesgericht werken.
• Wat is de bron van de geformuleerde begrippen? Deze svp toevoegen voor de transparantie hierin.
  • REACTIE: Zie ook opmerking eerder. We gaan de bronvermelding nog verbeteren
• In onderstaande begrippen kwam ik diverse inconsistenties tegen. Voor een aantal begrippen is een visueel model beschikbaar. Dat helpt hierbij enorm.
• Van belang is dat de begrippen de uitleg van de thema’s ondersteunen. Daarvoor is van belang dat er aangesloten wordt bij de gangbare uitleg voor een begrip (in spreektaal). Zodat de begrippen de taal ondersteunen in plaats van dat de begrippen vereisen, dat iedereen het anders moet gaan doen. Zodat de vlag de lading dekt. Dit geldt met name voor de begrippen proces, werkwijze en procedure. Hierbij ging de energie van de Expertgroep Zaak- en procesgericht werken naar een begrippendiscussie in plaats van naar de bedoeling ervan. Het is daarbij niet duidelijk waar dit onderscheid in begrippen aan bijdraagt. Maar het leverde wel veel verwarring op.
  • REACTIE: In de Uitleg (NL-SBB-eigenschap van een begrip) willen we mee de spreektaal gaan gebruiken om meer duiding te geven van de definitie en de ondersteunende toelichting. Onze bedoeling is dat we een overkoepelende vlag opstellen die alle ladingen gaat dekken (dus voor alle domeinen) en daarenboven ook consistent is met andere begrippen.
• In NORA is het begrip dienstverlening allesomvattend geformuleerd. Dit betekent dat zowel dienstverlening, handhaving als beleid hiertoe behoren. Dit vergt her en der een andere formulering in de verwoording van het begrip diensten en dienstverlening.
  • REACTIE: Goede constatering.
• Het USM model is een van de modellen die gebruikt kan worden. Van belang is dat NORA zich niet toespitst op 1 model, maar bruikbaar is voor iedereen.
  • REACTIE: We gebruiken USM, TOGAF, ArchiMate, ISO 42010, zie ook: https://www.noraonline.nl/wiki/Begrippenkader#%C3%89%C3%A9n_overheidsbreed_begrippenkader
• De toelichting van de begrippen omvat op diverse plaatsen nieuwe implicaties. Die heb ik er zoveel mogelijk uit gefilterd. Zodat de begrippen neutraal geformuleerd zijn en aansluiten bij de organisatielaag en de grondslagenlaag.
• In de Gebruikersraad is twee jaar geleden besloten om de procesarchitectuur van GEMMA over te nemen op overheidsbreed niveau zodat ketenprocessen overheidsbreed het zelfde bekeken worden. Onderstaande indeling is met onderstaande aanpassing weer gelijk getrokken hiermee.
  • REACTIE: Welke procesarchitectuur wordt hier bedoeld? Voor ons is niet duidelijk welk besluit dit betreft.

Begrip	Definitie	Toelichting	Bron	Datum voorgesteld	REACTIE EXPERTGROEP
ALGEMEEN					De theorie over de begrippen 'proces, waardestroom, werkwijze en procedure' is allesbehalve eenduidig, spreekt elkaar vaak tegen, en is niet consistent. En wat voor de één gangbaar is, is voor de ander soms onbegrijpelijk. Het Begrippenkader heeft door het hanteren van aangepaste definities alsnog die consistentie, vereenvoudiging, en verduidelijking gerealiseerd. Dit heeft onontkoombaar conflicten met bestaande definities als gevolg. Vanwege de vele tegenspraken is er geen enkele keus die géén conflicten zou veroorzaken. Inconsistenties hebben we niet aangetroffen. Wellicht kun je die nog specifieker aangeven?
procesmodel	Model dat de processtappen in een proces in onderlinge samenhang specificeert.	Een integraal procesmodel omvat alle benodigde processtappen vanuit een multidisciplinair perspectief. Hoe integraler het procesmodel is, hoe minder vaak dezelfde handelingen in het procesmodel voorkomen. Het beperken van redundantie vereenvoudigt het gebruik van diensten en bevordert efficiëntie.		11 februari 2025	1. Het is een procesmodel en geen model van processtappen van een enkelvoudig proces. Dat is namelijk een procesbeschrijving. - Kijk naar de begrippenview Proces. Wij gebruiken 'handelingen' als kleinste eenheid om procesmodellen op te stellen conform de hiërarchie - Proces - Processtap - Activiteit - Handeling 2. definitie aangepast door 'van een organisatie' te verwijderen. En wordt: "Model dat de processen en hun onderlinge samenhang specificeert." Het begrip 'multidisciplinair' is niet relevant voor het begrip 'procesmodel' omdat in 'procesmodel' geen organisatorische eenheden voorkomen.
product of dienst	Het eindresultaat van een proces.	Het resultaat van een proces is een product of dienst. De goederencomponent van een dienst wordt in de praktijk nog regelmatig 'product' genoemd. Inmiddels is de economie getransformeerd tot een diensteneconomie, waarin de producten van organisaties tot hun diensten behoren.			Het eindresultaat van een proces kan een bijdrage leveren aan een dienst, maar het is niet hetzelfde als die dienst. Het eindresultaat van een proces kan bijvoorbeeld een herstelde voorziening zijn, of een aangepaste voorziening, of een extra voorziening. Het begrip 'product' wordt in zeer verschillende betekenissen gebruikt. De toelichting bij het de definitie gaat daar uitgebreid op in.
procedure -> De omschrijving hier komt overeen met het begrip proces. Dit begrip laten vervallen. Het onderscheid heeft geen toegevoegde waarde en levert verwarring op.	De specificatie van een proces of een (daaruit samengestelde) workflow en de uitvoerder van elke handeling daarin.	Een procedure is een werkwijze waarin het 'wie' is toegevoegd aan het 'wat' van een proces. Een procedure kan worden uitgewerkt voor de scope van een proces, maar ook voor de scope van een workflow die in een geïntegreerd procesmodel is samengesteld uit procesblokken. De procedure met de scope van de workflow 'overerft' dan de specificaties van de procedure met de scope van het proces.		11 februari 2025	In een procedure is naast de handling ook de uitvoerder van die handeling opgenomen. Een proces beschrijft alleen de reeks handelingen. Er is daarom geen sprake van gelijke definities.
proces	Een verzameling van processtappen die wordt getriggerd om een beoogd resultaat te bereiken.	Elk proces heeft een start (getriggerd door bijvoorbeeld een aanvrager). Elk proces leidt tot een voor de aanvrager betekenisvol resultaat. Op elk proces wordt regie uitgeoefend om ervoor te zorgen dat het proces het beoogde resultaat daadwerkelijk realiseert en bijdraagt aan het beoogde effect. Daarmee vormt een proces een waardestroom. Een proces wordt van begin tot eind (end-to-end) geformuleerd. Het speelveld waarin een proces zich afspeelt, kan verschillen: -        Een proces in een organisatie (ook wel bedrijfsproces). -        Een proces in een keten tussen overheidsorganisaties onderling (ketenproces). -        Een proces tussen overheidsorganisaties en het bedrijfsleven (b2b-proces). NORA hanteert voor al deze processen één model voor dienstverlening met generieke processen.
waardestroom	Een verzameling van processtappen die nodig is om (publieke) waarde te leveren.	Een waardestroom omvat een of meerdere (deel)processen met alle onderliggende handelingen, waarbij de processen gericht zijn op het leveren van waarde voor een afnemer. Uitgangspunt voor waardestromen zijn dat de betreffende processen waarde opleveren: - Bij individuele overheidsdienstverlening staat veelal de burger of ondernemer centraal als stakeholder. De waardestroom wordt in dat geval gespecificeerd vanuit het perspectief van de burger of ondernemer en is daarmee gericht op het leveren van klantwaarde. - Beleids- en handhavingsprocessen zijn gericht op het realiseren van publieke waarde voor de samenleving als geheel. - Processen kunnen tevens aspecten omvatten die van waarde zijn voor de organisatie zelf (business waarde). Hierbij valt te denken aan functiescheiding, controle en verantwoording. Binnen de overheid draagt deze business waarde indirect bij aan publieke waarden als democratie en rechtstaat.
waarde	De betekenis of het belang dat een proces voortbrengt en dat geleverd wordt aan de afnemer van de dienst.	Het begrip waarde verwijst naar de betekenis of het belang dat een proces voortbrengt. In het kader van waardestromen is waarde datgene wat het proces toevoegt: voor de samenleving als geheel (publieke waarde), voor een individuele afnemer (klantwaarde) of voor de interne organisatie (businesswaarde).		11 februari 2025
werkinstructie	Een specificatie van een handeling binnen een processtap met uitvoeringsvoorschriften en gebruiksvoorschriften voor technische hulpmiddelen die een uitvoerder daarbij hanteert.	Een werkinstructie is een specificatie van een handeling binnen een processtap. Werkinstructies omvatten uitvoeringsvoorschriften en gebruiksvoorschriften voor technische hulpmiddelen, waarmee diensten worden gerealiseerd. Instructies zijn actief geformuleerd voor een behandelaar.		11 februari 2025
werkwijze Voorstel: laat dit begrip vervallen. Het gaat hier om het woord proces, waarin handelingen, mensen en middelen samenkomen. -> Voorstel: benoem dit conform de volksmond als proces. Het onderscheid tussen proces en werkwijzen heeft geen toegevoegde waarde en levert alleen verwarring op.	Een manier om iets uit te voeren.	de uitvoerders daarvan, én de technische uitvoeringsvoorschriften en hulpmiddelen die deze uitvoerder daarbij hanteert, dus het 'wat', het 'wie', Het NORA Basisconcept van Dienstverlening onderscheidt drie soorten werkwijzen, op drie samenstellingsniveaus (zie het _procedures, _werkinstructies NORA Basisconcept van Dienstverlening: Niveau 1: Een proces of workflow specificeert alleen de logische volgorde van handelingen, dus alleen het 'wat'. Niveau 2: Een procedure specificeert de logische volgorde van handelingen én de uitvoerders daarvan, dus het 'wat' en het 'wie'. Niveau 3: Een werkinstructie specificeert de logische volgorde van handelingen, die generiek zijn uitgewerkt op niveau 3: de werkinstructie., en het 'hoe'. In een klantgerichte dienstverlening beschrijven alle werkwijzen de afhandeling van een aanvraag vanaf de trigger tot en met het opleveren van het beoogde resultaat aan de aanvrager. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening ondersteunt de ontwikkeling van een onbeperkte hoeveelheid organisatie-specifieke werkwijzen die allemaal op één en dezelfde generieke grondslag zijn gestoeld: het volledig geïntegreerde en daardoor non-redundante, generieke procesmodel van een dienstverlener. Door het herhaald toepassen van deze structuur in ketens tussen en binnen overheidsorganisaties kan de samenwerking (organisatorische interoperabiliteit) tussen betrokken organisaties en teams krachtig worden gestroomlijnd. Practices zijn praktische werkwijzen			Een werkwijze is niet hetzelfde als een proces. Het Begrippenkader definieert drie essentieel verschillende werkwijze-types, die uit verschillende combinaties van bouwblokken bestaan. De 'volksmond' gebruikt veelvuldig verschillende betekenissen van het begrip 'proces' (zie de reactie bij [algemeen]). Het op- en vaststellen van een gemeenschappelijk en consistent begrippenkader beoogt nu juist te helpen om een eind aan de verwarring te maken, zodat alle betrokkenen elkaar beter leren verstaan.
bouwsteen	Een herbruikbare component van een architectuur, aanpasbaar en bruikbaar in verschillende contexten.	Het concept bouwsteen helpt bij het structureren en organiseren van complexe architecturen, zodat deze gemakkelijker te beheren en te implementeren zijn. Reeds beschikbare overheidsinformatie is hiermee eenvoudig te hergebruiken. Kenmerken van een bouwsteen/building block volgens TOGAF: Herbruikbaar: Een bouwsteen kan in meerdere projecten, oplossingen of contexten worden gebruikt zonder dat het opnieuw ontwikkeld hoeft te worden. Bruikbaar op verschillende niveaus: Een bouwsteen kan zowel op hoog niveau abstract zijn (bijvoorbeeld een bedrijfsproces) als gedetailleerd (bijvoorbeeld een specifiek softwarecomponent). Samengesteld of elementair: Een bouwsteen kan bestaan uit meerdere kleinere bouwstenen of zelf een enkelvoudige eenheid zijn. Vastgelegd in de architectuur: Een bouwsteen wordt beschreven met duidelijke specificaties, zoals doel, functionaliteit en interfaces, een set beveiligingsregels of een data-integratiemodel. Oplossingsbouwstenen (SBB’s): Dit zijn concrete, implementatiegerichte bouwstenen die beschrijven hoe iets wordt gerealiseerd. Voorbeeld: Een specifieke softwareapplicatie, een databaseplatform, of een fysieke serverconfiguratie. Voordelen van bouwstenen: Modulariteit: Complexe architecturen kunnen worden opgebouwd uit kleinere, zodat het eenvoudig te integreren en hergebruiken is. Soorten bouwstenen in TOGAF: Architectuurbouwstenen (ABB’s): Dit zijn conceptuele of logische bouwstenen die beschrijven wat er nodig is. Voorbeeld: Een klantbeheerproces, beter beheersbare eenheden. Consistentie: Hergebruik van bouwstenen zorgt voor uniformiteit in oplossingen. Efficiëntie: Door gebruik te maken van bestaande bouwstenen wordt tijd en kosten bespaard bij de ontwikkeling van nieuwe systemen. Flexibiliteit: bouwstenen kunnen eenvoudig worden vervangen of aangepast wanneer de bedrijfsbehoeften veranderen. Praktisch voorbeeld: Een organisatie kan een bouwsteen voor authenticatie definiëren. Deze bouwsteen beschrijft het proces en de technologieën, die nodig zijn om gebruikers te identificeren en toegang te geven. Met bouwstenen wordt een systematische en herhaalbare aanpak gefaciliteerd voor het ontwerpen en beheren van een bedrijfsarchitectuur.	Wet hergebruik overheidsinformatie
klantreis	De acties van een gebruiker en de interacties tussen een gebruiker en een dienstverlener bij het afnemen van een dienst, gezien vanuit het perspectief van de gebruiker.	Een klantreis omvat alle acties en interacties, die van belang zijn voor het leveren van een dienst, vanuit het perspectief van de gebruiker/afnemer. Een klantreis richt zich daarmee alleen op de klantcontactmomenten, ook wel touchpoints, in een proces. Een klantreis is een weergave van de ervaringen van afnemers in het betreffende proces.
Proceshierarchie	Mate van gedetailleerdheid waarmee een proces is weergegeven.	Processen zijn op verschillende niveaus te beschouwen; een proces op een hoger niveau is dan samengesteld uit ("aggregeert") een of meerdere processen op een lager niveau. Elk proces bestaat zo uit delen, en ieder procesdeel bestaat weer uit een nog kleiner geheel. Wanneer een proces op hoofdlijnen is geformuleerd, geldt dat er geen parallelle stappen, activiteiten of handelingen in zijn gedefinieerd.	GEMMA
keten	Een samenwerkingsverband tussen organisaties die, naast eigen doelstellingen, een of meer gemeenschappelijke doelstellingen nastreven.	Bij overheidsdienstverlening is bijna altijd sprake van ketens. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening modelleert de samenwerking tussen twee partijen (ketenpartners) in een keten.		12 november 2024
Ketenproces (LINK) (nieuw)	Het geheel aan bedrijfsprocessen binnen en interactieprocessen tussen 2 of meer ketenpartners.	Een ketenproces omvat alle processen met onderliggende handelingen die in een ketensamenwerking gezamenlijk tot stand komen. Een ketenproces is binnen de overheid veelal een generieke weergave van het 'wat' en 'hoe' in een bepaald domein.	VERA		Dit begrip (LINK) hebben we toegevoegd. Wij zien een noodzaak om deze woorden keten en proces te duiden. Vooralsnog gaan we uit van deze zienswijze. Een ketenproces zoals hier wordt bedoeld is een (keten)procedure uitgevoerd door verschillende ketenpartners. Zodra het 'wie' aan de orde komt, wordt het een procedure. Het NORA Begrippenkader hanteert hiervoor de begrippen Proces - Processtap - Activiteit - Handeling, zie ook de bijbehorende Begrippenview werkwijzen
Bedrijfsproces (nieuw)	Een bedrijfsproces (ook wel genoemd klant-tot-klantproces) is een onder verantwoordelijkheid van één organisatie (gemeente) uitgevoerde, geordende reeks deelprocessen, gerelateerd aan een interne of externe klant en gericht op het leveren van een dienst aan die klant.		GEMMA		Toegevoegd als alternatief begrip van proces.
Deelproces (nieuw)	Een deelproces is een onder verantwoordelijkheid van één bedrijfsfunctie uitgevoerde, geordende reeks processtappen, gericht op het leveren van een deeldienst die een noodzakelijke of gewenste bijdrage levert aan een uiteindelijk aan de klant te leveren dienst. Dit procesniveau wordt ook wel "werkproces" genoemd.		GEMMA		Dit komt overeen met processtap(pen) (LINK).
Processtap (nieuw)	Een processtap is een onder verantwoordelijkheid van één persoon (rol) handmatig of geautomatiseerd uitgevoerde, geordende reeks handelingen gericht op het bijdragen aan de levering van een deeldienst.		GEMMA		Bestaat inmiddels een definitie voor
Handeling (nieuw)	Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine op één plek op één moment.		GEMMA		Bestaat inmiddels een definitie voor
Workflow (nieuw)	Digitale weergave van (een deel van) een proces met een logische volgorde in activiteiten, waarvan de status wordt beheerd.	Een workflow kan een onderdeel vormen van een proces. Een workflow betreft de digitale weergave van een proces in een applicatie. Activiteiten binnen een workflow kunnen handmatig, automatisch of semi-automatisch verlopen.			Bestaat inmiddels een definitie voor

Reactie 5, Paul Bergen, Stedin

Dank voor het bieden van de gelegenheid om de begrippen met hun definities te reviewen.

Ik kan me erin vinden en heb geen aanvullingen.

Met vriendelijke groet,

Paul Bergen

Reactie 6, Provincie Noord-Brabant

Org	Wie	Begrip	Opmerking	REACTIE EXPERTGROEP
PNB	Erik	Afspraak/afspreken	bij Afspraak staat 'interne oplosgroepen', bij Afspreken 'interne organisatie-eenheden'	Goed gezien. Toelichting bij afspraak is aangepast.
PNB	Erik	Architectuur	concepten en eigenschappen van een object'. Is het begrip 'object' hier niet te smal gedefinieerd?	'Object' is gedefinieerd als 'Een onderscheidbaar iets in het beschouwde domein.' Daar valt bijna alles onder.
PNB	Erik	Dienstencatalogus	ik vind in de toelichting de zin die begint met 'In het verleden' moeilijk leesbaar.	De zin in de toelichting: "In het verleden werd het begrip 'product' gelijkgesteld aan 'goederen', die nu echter onderdeel zijn van de component 'voorziening' in het begrip 'dienst' en daarom niet meer in combinatie met 'dienst' kunnen worden gehanteerd (dat zou een contaminatie opleveren)." is aangepast naar: "In de diensteneconomie is het 'product' van de dienstverlener is echter de 'dienst'. Goederen zijn onderdeel zijn van de component 'voorziening' in dat begrip 'dienst'. Het gebruiken van 'product' op zowel het niveau van de 'dienst' als op het het niveau van de 'voorziening' leidt daarmee tot een tegenspraak. De woordcombinatie 'producten en diensten' levert daarmee een contaminatie en dient niet (meer) te worden gebruikt."
PNB	Erik	Doel	de toelichting begint met 'doelstelling'. De definitie van 'doelstelling' is 'Een specifieke en meetbare stap om een doel te bereiken.' Beide definities zijn niet in overeenstemming met elkaar.	Goed opgemerkt. De toelichtingen zijn aangepast en met elkaar in lijn gebracht. Verwijzing naar goal/objectives toegevoegd. Relaties en begrippenview aangepast.
PNB	Erik	Metamodel	de toelichting bij 'metamodel' is nog niet uitgewerkt.
PNB	Erik	Organisatie	in de definitie wordt 'organisatie' ook gebruikt. Niet duidelijk.	Dit klopt. De tekst "en/of organisaties" wordt uit de definitie verwijderd. Definitie verder vereenvoudigd naar: "Groep mensen die samenwerken om specifieke doelen te bereiken." En de volgende zin in de toelichting toegevoegd: "De mensen in een organisatie kunnen weer één of meerdere organisaties vormen, waardoor een organisatie ook uit een combinatie van (mensen en) organisaties kan bestaan."
PNB	Erik	Verwerking	bewerkingen kunnen ook worden uitgevoerd op andere gegevens dan persoonsgegevens	De definitie is correct. Nergens staat dat 'bewerkingen' niet ook elders betrekking op kunnen hebben. De definitie perkt juist die toepassingsscope in tot alleen bewerkingen van persoonsgegevens. Toelichting is aangepast naar: Een verwerking is een verbijzondering van het begrip bewerken. Verwerken wordt vooral gebruikt binnen de context van privacy. CONSTATERING: Het huidige begrip "verwerking" beperkt zich nu tot "verwerking van persoonsgegevens". En betreft dus niet meer bv "Verwerking van salarisstroken".
PNB	Ruud	ALGEMEEN	m.i. betreft het NORA begrippenkader Architectuurbegrippen. Zoja dan ervoor waken dat niet alle mogelijke instances van bepaalde begrippen in het begrippenkader komen. Zoals afspraak en melding.	Correct. Architectuur kan daarbij betrekking hebben op meerdere zaken, waaronder 'organisatie', 'managementsysteem' en 'technologie'. De begrippen 'afspraak' en 'melding' zijn beslist geen instances van hetzelfde.
PNB	Ruud	afspraak	gaat t hier wel om puur architectuurbegrippen?  M.i. is 'afspraak' een Bedrijfsobject, zoja dan weglaten,het lijkt me niet de bedoeling om alle mogelijke overheidsbedrijsobjecten op te nemen in de lijst? (+Begrip 'Bedrijfsobject' mist in deze begrippenlijst. )	Dit is een begrip uit de managementarchitectuur, niet uit de technologiearchitectuur. Hetzelfde geldt voor de begrippen melding, herstellen, en organisatie.
PNB	Ruud	melding	gaat t hier wel om puur architectuurbegrippen?  m.i. is 'melding' een Bedrijfsobject, zoja dan weglaten,het lijkt me niet de bedoeling om alle mogelijke overheidsbedrijsobjecten op te nemen in de lijst? (+Begrip 'Bedrijfsobject' mist in deze begrippenlijst. )	Dit is een begrip uit de managementarchitectuur, niet uit de technologiearchitectuur.
PNB	Ruud	herstellen	gaat t hier wel om puur architectuurbegrippen? M.i. is herstellen geen architectuurbegrip	Dit is een begrip uit de managementarchitectuur, niet uit de technologiearchitectuur.
PNB	Ruud	management	gaat t hier wel om puur architectuurbegrippen?  Dit is m.i. eerder een 'actor', of ga je anders alle mogelijk actoren opnemen in de lijst?	Dit is een begrip uit de managementarchitectuur, niet uit de technologiearchitectuur.
PNB	Ruud	natuurlijk persoon	gaat t hier wel om puur architectuurbegrippen?  Dit is m.i. eerder een 'actor', of ga je anders alle mogelijk actoren opnemen in de lijst?	Dit is een begrip uit de organisatiearchitectuur. Het begrip 'actor' is (nog) niet opgenomen. 'Actor' is een generiek begrip waar veel andere begrippen onder vallen.
PNB	Ruud	organisatie	gaat t hier wel om puur architectuurbegrippen?  Dit is m.i. eerder een 'actor', of ga je anders alle mogelijk actoren opnemen in de lijst?	Dit is een begrip uit de managementarchitectuur, niet uit de technologiearchitectuur.
PNB	Ruud	doel	"Een doelstelling kan in meerdere gedetailleerde doelen worden uiteengerafeld. Een doel is daarmee meer specifiek en meetbaar dan een doelstelling." m.i. is het net andersom en is een doelstelling concreter/smart-er dan een doel	Correct, is aangepast. Zie boven.
PNB	Ruud	doelarchitectuur	De architectuur van een toekomstige, gewenste situatie => de term 'situatie' vind ik hier vaag. Tekstvoorstel definitie: De toekomstig gewenste architectuur.	Akkoord en aangepast naar: Een toekomstige gewenste architectuur
PNB	Ruud	managementsysteem	"Een samenhangend stelsel van middelen waarmee je doelen realiseert." => m.i. realiseert een managementsysteem geen doelen, maar slechts een hulpmiddel	Het managementsysteem in dezen is geen software maar een systeem gedefinieerd als een samenhangend stelsel van middelen (mensen, processen en hulpmiddelen).
PNB	Ruud	patroon	Beschrijving is vaag. Wat wordt er bedoeld met 'techniek..' in de definitie? Voorstel : Een patroon is een generieke herbruikbare structuur die voor alternatieve toepassingen herbruikbaar is en kunnen zowel betrekking hebben op technologische oplossingen als op bedrijfsarchitectuur of organisatorische structuren..	Goede reactie. Definitie wordt aangepast maar: "Een generieke structuur die voor meerdere toepassingen herbruikbaar is." De toelichting is herschreven naar: "Bij voorbeeld om een herbruikbaar oplossing voor een probleem te beschrijven. Een patroon kan zowel betrekking hebben op diverse objecten, waaronder technologische oplossingen, bedrijfsarchitectuur, en organisatorische structuren. Patronen ondersteunen meervoudige uitwerkingen in de praktijk. Een patroon is dus niet een standaard, maar een template waarmee verschillende, maar gelijksoortige praktijken kunnen worden gerealiseerd. Het gaat er nou juist om dat er een generieke onderlaag is gedefinieerd die nog moet worden vertaald naar een alternatieve praktische situatie."
PNB	Ruud	principes	de definitie (…overtuiging..) en de toelichting (…slogan…) duiden meer op een Credo dan een Principe. +typefout implicacties Voorstel mbt principe: een normatief voorschrift van de eigenschappen van het ontwerp van een artifact, zodat het artifact aan de belangrijkste vereisten voldoet.	Typefout gecorrigeerd. Principes zijn geen normatieve voorschriften. Een normatieve voorschrift is iets waar je aan moet houden, dus een regel. Inherent aan principes is dat ze geen wetten (en daarmee ook niet normatief) zijn en daarmee een vorm van vrijheid bieden. Het betreft daarnaast ook niet een artefact of het ontwerp daarvan. Wij hebben daar een ruimere opvatting over namelijk dat het ook andere onderwerpen dan alleen ontwerp of alleen artefacten betreffen.
PNB	Ruud	strategie	Het plan waarmee de organisatie haar missie VERWACHT te gaan bereiken.	Kleine aanpassing, de definitie verkort naar ... wil bereiken.
PNB	Ruud	waarde	in de uitgangspunten staat: "We nemen geen begrippen op met een te algemene betekenis, bijvoorbeeld waarde. Dit zijn woorden die voorkomen in de Van Dale en waarvan de definities ook van toepassing zijn voor het NORA-begrippenkader. "	Aangepast: Goed gevonden! Voorbeeld is aangepast.

Reactie 7, Vincent Breuking, CORA

Ik heb namens CORA enkele suggesties voor de lijst van begrippen:

• Keten gaat uit van verschillende organisaties. In CORA hanteren we het principe dat een procesketen over meerdere organisatieonderdelen kunnen lopen. We modelleren immers generiek en of een werkproces in de keten door de eigen organisatie wordt uitgevoerd of door een geoutsourced organisatieonderdeel (want dan wordt het dus een ineens keten terwijl het proces niet veranderd). Onze suggestie zou zijn om organisatieonderdelen zoals we dat in CORA hanteren toe te voegen aan de definitie (zie ook Procesketen - CORA VERA online, Woningcorporatie Referentiearchitectuur).
  • REACTIE EXPERTGROEP: Een 'proces' kan per definitie over meerdere organisatieonderdelen of organisaties heen lopen. De overige gegeven uitleg is echter in strijd met de definitie van 'proces'. Het begrip 'werkproces' komt overeen met een 'processtap'. Een 'keten' is in het NORA Begrippenkader niet hetzelfde als 'ketenproces' of een 'procesketen'. zie ook: keten en proces.
  • Ketenproces is de verbijzondering van een proces, die dient als referentie voor de uitvoering door verschillende organisaties of organisatie-onderdelen. Deze gaan we overigens opnemen in het NORA Begrippenkader naar aanleiding van deze vraag.
  • Procesketen is een keten (aaneenrijging) van processen. De betekenis valt af te leiden uit het begrip proces en het begrip keten, in de betekenis van aaneenrijging. Conform de spelregels nemen we dit niet op in het NORA Begrippenkader. Wellicht wordt hier workflow bedoeld?

• Proces hebben we in CORA altijd voorzien van een begingebeurtenis (de trigger om een proces te starten) en een eindgebeurtenis (als het proces succesvol is doorlopen). Daarnaast levert een proces een concreet resultaat. Deze redenering die we in CORA strak hanteren mis ik in de beschrijving. Je hebt immers processen om iets te bereiken. Een praktisch voorbeeld is Intake klantvraag - CORA VERA online, Woningcorporatie Referentiearchitectuur.
  • REACTIE EXPERTGROEP: Klopt, is geheel in lijn met de huidige definitie: "Een verzameling processtappen die wordt getriggerd om een beoogd resultaat te bereiken".

• Referentiearchitectuur is onzes inziens generiek van aard. Het zal zich niet bezighouden met hoe een organisatie is ingericht. Het gaat in op de WAT en de HOE, maar de WIE vraag is aan organisaties zelf om te bepalen. Het zou helpen daar wat in de definitie over op te nemen.
  • REACTIE EXPERTGROEP: Een referentiearchitectuur is niets meer dan een voorbeeld en gaat niet in op hoe de organisatie zelf een architectuur opstelt en toepast. Het is niet verplicht behalve als dat elders zo bepaald is.

Hierbij de aanvulling die ik vanuit het CORA perspectief kan bieden.

Hartelijke groet,

Vincent Breuking

Lid CORA kernteam

06-55370289

https://www.coraveraonline.nl/index.php/Over_CORA#CORA-kernteam

Reactie 8, Pieter van Everdingen, Politie

via discussielijst SmartComments

Reactie 9, Raffaela Vlot, Nictiz

via discussielijst SmartComments

Reactie 10, Hans Laagland, Forum Standaardisatie

Beste Toine, beste leden van de werkgroep,

Hierbij stuur ik je namens Bureau Forum Standaardisatie reactie op Lijst van voorgestelde begrippen (2025-02-11) - NORA Begrippen.

Graag maken we een afspraak om in gesprek met de Werkgroep ons commentaar te bespreken en zo tot afgestemde teksten voor definitie en toelichting te komen voor de begrippen ‘open standaard’ en ‘standaard’. We gaan niet akkoord met de huidige definitie/ toelichting. Dat zet ik hieronder uiteen.

Het Bureau Forum Standaardisatie (BFS) stelt voor de begrippen ‘open standaard’ en ‘standaard’ een andere definitie en/ of toelichting voor. Hieronder stuur ik je in het kort alvast onze opmerkingen.

1. Open standaard

De huidige definitie komt niet overeen met de EIF v1 definitie. We stellen voor “vanwege harmonisatie van begrippen” om voor de definitie van “Open standaard” aan te sluiten bij de definitie uit de Wet digitale overheid:

Open Standaard: Een standaard die tot stand is gekomen volgens een voor eenieder toegankelijke procedure, die openbaar toegankelijk en kosteloos bruikbaar is, en waarvan over de specificaties blijvend vrijelijk kan worden beschikt of waarvan de specificaties blijvend kunnen worden verkregen tegen een redelijke vergoeding.

Voor de Toelichting:

• Er moeten voldoende inspraakmogelijkheden zijn voor stakeholders tijdens de (door)ontwikkeling van de standaard;
• Het feitelijke gebruik van de standaard mag niet onderworpen mag worden aan een (octrooi)vergoeding of aan andere contractuele beperkingen.
• De benodigde documentatie zoals het specificatiedocument moet laagdrempelig beschikbaar zijn, dat wil zeggen gratis, of tegen een redelijke vergoeding.
• [ en hier ook noemen de criteria van Forum Standaardisatie voor een ‘open standaard’ (op basis van huidige tekst bij  ‘open standaard’ in NORA Begrippenkader) ].

2. Standaard

Voor de Toelichting:

• Belangrijkste correctie is hier dat Forum Standaardisatie zelf geen open standaarden ontwikkelt en beheert, maar deze een status geeft: verplicht (‘Pas toe of leg uit’) of aanbevolen aan de overheid.

Voor de tekst in de toelichting doen we hieronder een eerste aanzet:

• “Ze hebben als doel om consistentie en samenwerking binnen en tussen organisaties te bevorderen. Het gebruik van standaarden draagt bij aan efficiëntie, schaalbaarheid en toekomstbestendigheid, terwijl het tegelijkertijd helpt bij het reduceren van kosten en complexiteit. In de context van ICT en informatievoorziening zijn standaarden van essentieel belang om systemen, processen en gegevensuitwisseling op elkaar af te stemmen. Voorbeelden hiervan zijn technische protocollen, zoals HTTPS of SAML, maar ook organisatorische standaarden, zoals NEN-normen of de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Door het toepassen van erkende standaarden wordt tevens de adoptie van practices bevorderd en de kans op fouten of incompatibiliteiten verkleind. Voor de publieke sector kan Forum Standaardisatie open standaarden verplichten (‘Pas toe of leg uit’-verplichting) of aanbevelen aan de overheid.”

Alvast hartelijk dank, en we zien met belangstelling uit naar reactie.

Met vriendelijke groet,

Hans Laagland

Coördinerend Adviseur

Plv. afdelingshoofd

REACTIE EXPERTGROEP: Dank voor deze feedback. We zullen de beide begrippen aanpassen conform deze input.

Reactie 11, Tony Johnson, Provinsje Fryslân

BEGRIP	FEEDBACK	REACTIE EXPERTGROEP
Architectuur	Redenatie vanuit object is te eng. TOGAF geeft de volgende definitie (vertaald uit engels) "Een formele beschrijving van een systeem, of een gedetailleerd plan van het systeem op componentniveau om de implementatie te begeleiden. De structuur van componenten, hun onderlinge relaties en de principes en richtlijnen die het ontwerp en de evolutie ervan in de tijd sturen." Makkelijkste is om deze over te nemen. Industriestandaard definitie. Ook omdat we verderop bij bouwstenen ook naar TOGAF verwijzen.	Geen aanpassing. Het begrip object definieren wij als een ruimer begrip dan systeem. Daarmee wordt het begrip architectuur ruimer toepasbaar.
Doelarchitectuur	Bij laatste zin nog gegevenslandschap toevoegen voor de compleetheid.	Aanpassing: 'databeheer' is vervangen door 'gegevenslandschap' in de toelichting.
Gegeven	De definitie heeft al iets van context in zich door het gebruik van de term eigenschap en is dit dan al niet informatie?. De stroming die in de toelichting wordt aangehaald is o.a. DAMA-DMBOK welke zegt dat data op zichzelf heeft geen betekenis tot het wordt geïnterpreteerd en in context geplaatst.	Geen aanpassing. Informatie betreft context en eigenschap is geen context maar een kenmerk.
Keten	Wat is de definitie van ecosysteem in deze context? Is nog geen vastgestelde of voorgestelde definitie van.	Geen aanpassing. Het is een alternatieve term voor keten. En betekent dus hetzelfde.
Model	Term abstract toevoegen in definitie? Vereenvoudiging laat niet relevante details weg om het geheel begrijpelijker te maken en abstractie zorgt voor generalisatie voor bredere toepasbaarheid e.e.a. natuurlijk afhankelijk van het doel van het model.	Geen aanpassing. Dit gaat vooral over een woordkeus. Het zijn synoniemen en we kiezen voor het meest toegankelijke woord.
Principe	Is het een idee om de TOGAF structuur van een principe in de toelichting verder uit te verwerken? Deze staat er ook al min of meer, o.a. rationale en implicatie. Wat verder m.i. belangrijk is, is dat een principe een leidraad is voor architectuur beslissingen en daarmee bepaal/beperk/stuur je met een principe de oplossingsruimte (principle driven design).	Aanpassing. Deze opmerking is toegevoegd aan de toelichting.

Nieuwe begrippen (2024-11-12) met de status Vastgesteld

Aantal: 14

Begrip	Definitie	Datum voorgesteld	Wijzigingsnotitie
IT-infrastructuurlaag	De laag binnen het NORA-vijflaagsmodel voor de specificatie van de architectuur van IT-infrastructuur.	12 november 2024
Informatielaag	De laag binnen het NORA-vijflaagsmodel voor de specificatie van de architectuur van informatie.	12 november 2024
identiteit	Een verzameling van kenmerkende eigenschappen van een object.	12 november 2024
incident	Een (dreigende) afwijking van het overeengekomen dienstniveau.	12 november 2024
informatievoorziening	Het geheel van voorzieningen waarmee een gebruiker in zijn informatiebehoefte kan voorzien.	12 november 2024
infrastructuur	Het geheel van voorzieningen dat nodig is om iets te laten functioneren.	12 november 2024
interactie	Het op elkaar reageren door entiteiten.	12 november 2024
interface	De beschrijving van de koppeling en daaruit voortkomende interactie tussen twee entiteiten.	12 november 2024
interoperabiliteit	Het vermogen van entiteiten om te kunnen interacteren.	12 november 2024
kernwaarde	Fundamentele overtuiging van een natuurlijk persoon of een organisatie, gebaseerd op maatschappelijke waarden.	12 november 2024
keten	Een samenwerkingsverband tussen organisaties die, naast hun eigen doelstellingen, een of meer gemeenschappelijke doelstellingen nastreven.	12 november 2024
klantreis	De acties van een gebruiker en de interacties tussen een gebruiker en een dienstverlener bij het afnemen van een dienst, gezien vanuit het perspectief van de gebruiker.	12 november 2024
profiel	Een verzameling van specificerende kenmerken.	12 november 2024
waardestroom	De verzameling van handelingen die nodig zijn om een dienst te leveren, gezien vanuit het perspectief van de dienstverlener.	12 november 2024

Hieronder de begrippen die nog moeten worden vastgesteld. Het leveren van input en commentaar, gaat via deze lijst.

Nieuwe begrippen (2024-11-12) met de status Voorgesteld

Aantal: 0

Nieuwe begrippen (2025-02-11) met de status Voorgesteld

Aantal: 4

Begrip	Definitie	Toelichting	Datum voorgesteld
melding	Een verzoek vanuit een afnemer aan een dienstverlener waarmee een beroep wordt gedaan op de ondersteuning van een voorziening.	Het NORA Basisconcept van Dienstverlening kent vier meldingstypen voor de vier reactieve processen die vanuit de afnemer kunnen worden getriggerd: een wens triggert het proces Afspreken,een wijzigingsverzoek triggert het proces Wijzigen,een storingsmelding (incident) triggert het proces Herstellen,een service request triggert het proces Uitvoeren. Met die vier reactieve processen voert de dienstverlener de werkwijzen uit waarmee de ondersteuning wordt geleverd. Zie ook architectuur-aspecten van overheidsdiensten.	11 februari 2025
organisatie	Groep mensen die samenwerken om specifieke doelen te bereiken.	Een organisatie kan een rechtspersoon zijn (conform Burgerlijk Wetboek,boek 2,artikelen 1-3). Een organisatie heeft structuur, en kan ook bestaan uit een combinatie van mensen en organisaties (die zelf ook weer uit mensen bestaan). De mensen in een organisatie kunnen weer één of meerdere organisaties vormen, waardoor een organisatie ook uit een combinatie van (mensen en) organisaties kan bestaan.	11 februari 2025
patroon	Een generieke structuur die voor meerdere toepassingen herbruikbaar is.	Bij voorbeeld om een herbruikbaar oplossing voor een probleem te beschrijven. Een patroon kan zowel betrekking hebben op diverse objecten, waaronder technologische oplossingen, bedrijfsarchitectuur, en organisatorische structuren. Patronen ondersteunen meervoudige uitwerkingen in de praktijk. Een patroon is dus niet een standaard, maar een sjabloon waarmee verschillende, maar gelijksoortige praktijken kunnen worden gerealiseerd. Het gaat er nou juist om dat er een generieke onderlaag is gedefinieerd die nog moet worden vertaald naar een alternatieve praktische situatie.	11 februari 2025
verwerking	Het geheel van bewerkingen die worden uitgevoerd op persoonsgegevens	Deze bewerkingen kunnen handmatig of geautomatiseerd worden uitgevoerd.	11 februari 2025

Vastgestelde begrippen (2025-02-11)

Dit zijn de begrippen die zijn voorgesteld en waarop geen commentaar is gekomen binnen de termijn van de reviewronde

Aantal: 55

Begrip	Definitie	Toelichting	Datum voorgesteld
architectuur	De fundamentele concepten en eigenschappen van een object in zijn omgeving, samen met de leidende principes voor de realisatie en evolutie in de levenscyclus van dat object.	Er zijn verschillende typen architecturen deze worden nader toegelicht op: https://www.noraonline.nl/wiki/Typen_architecturen_in_NORA-familie	11 februari 2025
beheerde infrastructuur	De componenten en kenmerken van de infrastructuur die de dienstverlener onder controle wil hebben om de overeengekomen diensten te kunnen verlenen.	De beheerde infrastructuur van de dienstverlener bestaat uit het geheel van voorzieningen dat nodig is om de dienst(en) te laten functioneren. Dit omvat zowel de voorzieningen die de dienstverlener produceert en beschikbaar stelt aan afnemers als de interne hulpmiddelen die de dienstverlener gebruikt om deze voorzieningen te ontwikkelen en te beheren. Zie het NORA Basisconcept van Dienstverlening voor een detaillering van het managementsysteem waarin de beheerde infrastructuur een sleutelbegrip is. Elke aanpassing van de beheerde infrastructuur wordt afgehandeld als een wijziging, in het proces 'Wijzigen'. Een aanpassing die de beheerde infrastructuur niet verandert, wordt afgehandeld als een service request, in het proces 'Uitvoeren'. Om als dienstverlener in staat te zijn de overeengekomen diensten te leveren, moet die dienstverlener alle daarvoor noodzakelijke infrastructuur beheersen. Dat vereist inzicht in de aard en samenstelling van de beheerde infrastructuurcomponenten (BIC's), alsmede de borging van betrouwbare informatie daarover. Het beheerde infrastructuur register (BIR) speelt daarmee een zeer belangrijke rol t.a.v. de kwaliteitsborging van de dienstverlening. Een onbetrouwbare registratie daarvan, of een ontbrekende of incomplete registratie, kan leiden tot fouten in de dienstverlening en tot extra kosten. Het ontsluiten van de informatie over de beheerde infrastructuur voor alle betrokkenen in de dienstverlenende organisatie bevordert een correcte en snelle afhandeling van dienstverleningstaken. Een BIC is niet hetzelfde als een asset: een BIC kán een asset zijn, en een asset kán een BIC zijn. Assets worden beschouwd vanuit een financieel perspectief, beheerde infrastructuur wordt beschouwd vanuit een dienstverleningsperspectief.	11 februari 2025
bouwsteen	Een herbruikbare component van een architectuur, aanpasbaar en bruikbaar in verschillende contexten.	Het concept bouwsteen helpt bij het structureren en organiseren van complexe architecturen, zodat deze gemakkelijker te beheren en te implementeren zijn. Kenmerken van een bouwsteen/building block volgens TOGAF: Herbruikbaar: Een bouwsteen kan in meerdere projecten, oplossingen of contexten worden gebruikt zonder dat het opnieuw ontwikkeld hoeft te worden. Bruikbaar op verschillende niveaus: Een bouwsteen kan zowel op hoog niveau abstract zijn (bijvoorbeeld een proces) als gedetailleerd (bijvoorbeeld een specifiek softwarecomponent). Samengesteld of elementair: Een bouwsteen kan bestaan uit meerdere kleinere bouwstenen of zelf een enkelvoudige eenheid zijn. Vastgelegd in de architectuur: Een bouwsteen wordt beschreven met duidelijke specificaties, zoals doel, functionaliteit en interfaces, zodat het eenvoudig te integreren is. Soorten bouwstenen in TOGAF: Architectuurbouwstenen (ABB’s): Dit zijn conceptuele of logische bouwstenen die beschrijven wat er nodig is. Voorbeeld: Een klantbeheerwerkwijze, een set beveiligingsregels of een data-integratiemodel. Oplossingsbouwstenen (SBB’s): Dit zijn concrete, implementatiegerichte bouwstenen die beschrijven hoe iets wordt gerealiseerd. Voorbeeld: Een specifieke softwareapplicatie, een databaseplatform, of een fysieke serverconfiguratie. Voordelen van bouwstenen: Modulariteit: Complexe architecturen kunnen worden opgebouwd uit kleinere, beter beheersbare eenheden. Consistentie: Hergebruik van bouwstenen zorgt voor uniformiteit in oplossingen. Efficiëntie: Door gebruik te maken van bestaande bouwstenen wordt tijd en kosten bespaard bij de ontwikkeling van nieuwe systemen. Flexibiliteit: bouwstenen kunnen eenvoudig worden vervangen of aangepast wanneer de bedrijfsbehoeften veranderen. Praktisch voorbeeld: Een organisatie kan een bouwsteen voor authenticatie definiëren. Dit bouwsteen beschrijft het proces en de technologieën die nodig zijn om gebruikers te identificeren en toegang te geven. Dit kan conceptueel worden beschreven in de architectuurfase (ABB) en vervolgens worden geïmplementeerd als een Single Sign-On (SSO) oplossing (SBB). Met bouwstenen wordt een systematische en herhaalbare aanpak gefaciliteerd voor het ontwerpen en beheren van een bedrijfsarchitectuur. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening is gebaseerd op Systems Thinking, waarin het systeem van een dienstverlener-organisatie gedefinieerd wordt als een set essentiële componenten: mensen, processen, en hulpmiddelen. Die componenten zijn vervolgens de bouwstenen van alle werkwijzen waarmee de dienstverlener de prestatie verricht: workflows, procedures en werkinstructies.	11 februari 2025
dienstencatalogus	Lijst van diensten die een dienstverlener beschikbaar stelt aan een afnemer.	De dienstencatalogus is een lijst, eigendom van en opgesteld door de dienstverlener. Het beschrijft de diensten die een dienstverlener kan leveren aan afnemers en hun gebruikers. Een dienst omvat de voorzieningen en de ondersteuning van deze voorzieningen. De volledige dienstencatalogus specificeert dan de voorzieningen en de ondersteuning van deze voorzieningen. Omdat de dienst het 'product' van een dienstverlener is, en die dienstverlener alleen diensten levert, is de voorkeursterm hier 'dienstencatalogus' en niet 'producten- en dienstcatalogus'. In het verleden werd het begrip 'product' gelijkgesteld aan 'goederen'. In de diensteneconomie is het 'product' van de dienstverlener is echter de 'dienst'. Goederen zijn onderdeel zijn van de component 'voorziening' in dat begrip 'dienst'. Het gebruiken van 'product' op zowel het niveau van de 'dienst' als op het het niveau van de 'voorziening' leidt daarmee tot een tegenspraak. De woordcombinatie 'producten en diensten' levert daarmee een contaminatie en dient niet (meer) te worden gebruikt. Een dienstencatalogus kan ten behoeve van de afnemer ook samengesteld zijn uit meerdere dienstencatalogi van meerdere dienstverleners. Denk bijvoorbeeld aan mijnoverheid.nl.	11 februari 2025
doelarchitectuur	Een toekomstige gewenste architectuur.	De doelarchitectuur beschrijft de toekomstige, gewenste situatie van een domein, organisatie of systeem. Deze architectuur fungeert als richtinggevende stip op de horizon en geeft aan welke structuur, processen en technologieën nodig zijn om strategische doelen te bereiken. Het wordt ook wel aangeduid als de "Soll"-situatie, wat het gewenste eindbeeld benadrukt in tegenstelling tot de huidige situatie ("Ist"-situatie), die vaak gekenmerkt wordt door bestaande beperkingen, ook wel de "gestolde" architectuur genoemd. De doelarchitectuur dient niet alleen als een inspirerend toekomstbeeld, maar biedt ook praktische kaders en richtlijnen om transities en veranderingen te ondersteunen. Hiermee vormt het een cruciaal hulpmiddel voor besluitvorming en prioritering bij verandertrajecten. Het kan betrekking hebben op verschillende aspecten, zoals applicatielandschap, processen, gegevenslandschap of technologie-infrastructuur, afhankelijk van de context en scope.	11 februari 2025
drijfveer	Iets dat motiveert om (uiteindelijk) bepaalde doelen te bereiken.	Een drijfveer kan invloed hebben op: de visie van een organisatie. Drijfveren zijn bijvoorbeeld de overwegingen van de organisatie bij het bepalen van haar toekomstbeeld. de missie van een organisatie. Drijfveren zijn hier de motivaties voor de organisatie bij het bepalen van wat de organisatie nastreeft in de context van die missie. de kernwaarden van een organisatie: Drijfveren zijn hier de overwegingen die de organisatie hanteert bij haar opereert en omgaat met stakeholders. de principes van een organisatie: Drijfveren voeden deze principes,bijvoorbeeld door de ethische overwegingen te voeden. de strategie,doelstelling en doelen van een organisatie. Drijfveren bepalen direct of indirect (via missie,visie,kernwaarden en principes) de keuzes van de organisatie voor de praktische handelingen.	11 februari 2025
Herstellen	Het proces waarmee incidenten worden behandeld.	Het proces 'Herstellen' is één van de vijf processen uit het geïntegreerde NORA procesmodel van dienstverlening. Het proces omvat de handelingen die gericht zijn op het herstellen van incidenten in de overeengekomen dienstverlening.	11 februari 2025
IT-infrastructuur	De IT-voorzieningen waarop applicaties draaien.	IT-infrastructuur omvat bijvoorbeeld netwerkapparatuur, servers, data-opslagsystemen, bekabeling en andere connectiviteitsvoorzieningen, back-up- en hersteloplossingen, en middleware.	11 februari 2025
machtiging	Een herroepbare bevoegdheid die een organisatie of natuurlijke persoon (de vertegenwoordigde) verleent aan een andere organisatie of natuurlijke persoon (de vertegenwoordiger) om in naam van eerstgenoemde handelingen te verrichten.	Een machtiging kan niet aan een apparaat worden toegekend. Een machtiging is een wilsverklaring waarbij iemand de bevoegdheid aan een ander verleent om in zijn of haar naam bepaalde feitelijke handelingen te verrichten. Zo'n machtiging geldt niet voor rechtshandelingen: daartoe dient de volmacht. Deze definitie moet worden getoetst tegen meerdere bronnen en domeinen,en ook tegen het begrip volmacht.	11 februari 2025
management	Het deel van de organisatie dat zich bezig houdt met het managen.	Er is een verschil tussen managen en coördineren, en dientengevolge ook tussen manager en coördinator. Het begrip 'manager' lijkt een hoger gewaardeerd begrip in een profielomschrijving te zijn dan 'coördinator', waardoor de kwalificatie 'manager' nogal eens wordt gehanteerd voor zaken die niet onder 'managen vallen maar onder 'coördinatie', of wellicht zelfs onder 'uitvoering'.	11 februari 2025
managementsysteem	Een samenhangend stelsel van middelen waarmee je doelen realiseert.	Het systematisch managen van dienstverlening vindt plaats in de vorm van een managementsysteem. Het managementsysteem bestaat uit de essentiële componenten van het systeem van de dienstverlener: de mensen,de processen,procedure,of werkinstructie,en de hulpmiddelen die die mensen daarbij gebruiken. In navolging van de zienswijze van Systems Thinking vindt het structureren en duurzaam verbeteren van het managementsysteem t.b.v. de prestatieverbetering van de dienstverlener plaats door het geïntegreerd verbeteren van alle drie componenten. De integratie van die drie componenten in de werkwijzen van de dienstverlener heeft de vorm van proces,al naargelang de betrokken componenten uit het systeem. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening specificeert het generieke managementsysteem van alle dienstverleners.	11 februari 2025
managen	Het organiseren van taken om doelen effectief en efficiënt te bereiken.	Managen houdt zich bezig met het maken van afspraken over de coördinatie en uitvoering van werkzaamheden,en het scheppen van de daarvoor noodzakelijke randvoorwaarden. Coördineren heeft dan betrekking op het aansturen van de overeengekomen uitvoering ten behoeve van de doelen. Er is dus een verschil tussen managen en coördineren, en dientengevolge ook tussen manager en coördinator. Het profieltype 'manager' kent twee subtypes: procesmanager en lijnmanager. De procesmanager houdt zich bezig met het managen vanuit het perspectief 'proces', en de lijnmanager houdt zich bezig met managen vanuit het perspectief 'lijn' (hiërarchische teamsamenstellingen). Voorbeeld van een procesmanager: Procesmanager 'Herstellen' Voorbeeld van een lijnmanager: Directeur Gemeentezaken Het begrip 'manager' lijkt een hoger gewaardeerd begrip in een profielomschrijving te zijn dan 'coördinator', waardoor de kwalificatie 'managen' nogal eens wordt gehanteerd voor zaken die niet onder 'managen' vallen maar onder 'coördineren', of wellicht zelfs onder 'uitvoeren'.	11 februari 2025
metagegeven	Een gegeven over gegevens.	Praktisch gezien kun je metagegevens zien als bijsluiter bij gegevens. Het onderscheid tussen gegevens en metagegevens is niet altijd zwart-wit; het is afhankelijk van de context en de rol die de gegevens spelen. Zo kunnen bijvoorbeeld gegevens over een natuurlijke persoon gebruikt worden om aan te geven wie de auteur is van een informatie-object en daarmee worden ze metagegevens. Er zijn allerlei vormen van metagegevens. De DAMA Data Management Body of Knowlegde (DMBoK) maakt onderscheid tussen business metagegevens, technische metagegevens en operationele metagegevens. Business metagegevens zijn bijvoorbeeld begrippen,bedrijfsregels,informatie- en gegevensmodellen,kwaliteitsregels,datasetdefinities en gegevens over de herkomst van gegevens. Technische metagegevens zijn bijvoorbeeld technische gegevensmodellen, gegevens over databases, bestandsformaten en ETL scripts. Operationele metagegevens zijn bijvoorbeeld audit- en errorlogs,omvang- en gebruiksgegevens en uitwisselafspraken. Dit onderscheid wordt vooral gebruikt in de context van gestructureerde gegevens.	11 februari 2025
metamodel	Model van modellen.	Een metamodel is een model, dat op een hoger abstractieniveau de gewenste/vereiste structuur, regels en relaties definieert voor een bepaalde deelverzameling modellen van hetzelfde type (zoals MIM dat doet voor informatiemodellen) met als doel om modellen meer uniform en meer consistent op te zetten, beter communiceerbaar te maken en beter op elkaar te laten aansluiten, zodat modellen waar nodig makkelijker met elkaar gecombineerd kunnen worden.	11 februari 2025
missie	Een beknopte verklaring over wat de organisatie nastreeft in de context van haar visie en onder invloed van drijfveren.	Bij een gekozen visie kiest de organisatie een missie: de bijdrage die de organisatie aan de gewenste toekomst kan en wil leveren,vanuit haar eigen kernwaarden. Voor de realisatie van die missie kiest de organisatie een strategie waarmee de organisatie een concrete doelstelling wil bereiken. Die doelstelling kan met een serie concrete doelen worden gerealiseerd.	11 februari 2025
model	Een vereenvoudigde representatie van een deel van de werkelijkheid.	Een model kan allerlei vormen hebben zoals een figuur, een schema of een tekst.	11 februari 2025
natuurlijk persoon	Een individueel mensenlijk wezen dat dood of levend kan zijn maar niet denkbeeldig	Volgens artikel 6 van de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens heeft ieder mens het fundamentele mensenrecht om als (natuurlijk) persoon erkend te worden; een staat mag dus geen onderscheid maken tussen menselijke individuen in het al of niet toekennen van de juridische status van natuurlijk persoon. Zie Natuurlijk persoon - Wikipedia	11 februari 2025
ondersteuning	De hulp die de afnemer ontvangt van de dienstverlener bij het benutten van de dienst.	De dienst van een dienstverlener is een ondersteunde voorziening. De afspraak over die dienst wordt gemaakt door de opdrachtgever van de afnemerorganisatie. De gebruiker van de afnemer maakt vervolgens gebruik van de voorziening die in de dienst beschikbaar wordt gesteld. Bij een afnemer in de vorm van één mens vallen de profielen opdrachtgever en gebruiker samen. Met de dienst ontvangt de afnemer de overeengekomen voorziening, alsmede de ondersteuning die vereist/gewenst is om die voorziening te laten functioneren zoals afgesproken. Het Basisconcept van Dienstverlening maakt onderscheid naar vier verschillende soorten ondersteuning: Afspreken, Wijzigen, Herstellen, en Uitvoeren. Elke soort ondersteuning wordt getriggerd door het bijbehorende interactietype Wens, Wijzigingsverzoek, Storingsmelding, en Service request. De dienstverlener levert die ondersteuning door middel van de werkwijzen van die dienstverlener. Een apparaat kan geen afnemer zijn van een dienst en kan dus geen ondersteuning ontvangen: apparaten hebben hooguit een technologische koppeling met andere apparaten. Afnemers zijn altijd organisaties of mensen, dus het zijn die organisaties/mensen die de ondersteuning van de dienstverlener ontvangen. Elke dienst is ondersteunend aan de werkzaamheden van de afnemer, of met andere woorden facilitair. Het begrip 'facilitaire diensten' wordt echter vooral gehanteerd voor interne, secundaire diensten, terwijl ook de externe, primaire diensten ondersteunend en dus facilitair zijn. In organisatorische zin wordt vaak een drielagenmodel gehanteerd, met: eerstelijnsondersteuning - de ondersteuning die plaats vindt door de eerste behandelaar waarmee de aanvrager contact krijgt (ook wel front-office genoemd) tweedelijnsondersteuning - de ondersteuning die plaats vindt als die eerstelijns afhandelaar het ondersteuningsverzoek niet kan, mag, of wil uitvoeren, en de afhandeling overdraagt aan een tweede lijn (ook wel back-office genoemd). derdelijnsondersteuning - de ondersteuning die plaats vindt als die tweedelijns behandelaar het ondersteuningsverzoek niet kan, mag, of wil uitvoeren, en de afhandeling overdraagt aan een derde lijn (bijvoorbeeld een specialistengroep of een toeleverancier)	11 februari 2025
ontwerp	De representatie van een toekomstige werkelijkheid.	In de context van de levenscyclus: idee,ontwerp en realisatie. Architectuur biedt het kader voor het ontwerp ten behoeve van consistente resultaten.	11 februari 2025
open standaard	Een standaard die tot stand is gekomen volgens een voor eenieder toegankelijke procedure, die openbaar toegankelijk en kosteloos bruikbaar is, en waarvan over de specificaties blijvend vrijelijk kan worden beschikt of waarvan de specificaties blijvend kunnen worden verkregen tegen een redelijke vergoeding.	Volgens Forum Standaardisatie zijn standaarden ‘open’ als ze aan de volgende kenmerken voldoen: De benodigde documentatie zoals het specificatiedocument moet laagdrempelig beschikbaar zijn,dat wil zeggen gratis,of tegen een redelijke vergoeding. Er mogen geen hindernissen zijn op het terrein van intellectueel eigendomsrecht,zodat iedereen de standaard gratis kan gebruiken. Er moeten voldoende inspraakmogelijkheden zijn voor stakeholders tijdens de (door)ontwikkeling van de standaard. De onafhankelijkheid en duurzaamheid van de standaardisatieorganisatie moeten verzekerd zijn. Er moeten voldoende inspraakmogelijkheden zijn voor stakeholders tijdens de (door)ontwikkeling van de standaard; Het feitelijke gebruik van de standaard mag niet onderworpen mag worden aan een (octrooi)vergoeding of aan andere contractuele beperkingen. De benodigde documentatie zoals het specificatiedocument moet laagdrempelig beschikbaar zijn, dat wil zeggen gratis, of tegen een redelijke vergoeding.	11 februari 2025
Organisatorische laag	De laag binnen het NORA-vijflaagsmodel voor de specificatie van de architectuur van organisaties en de werkwijzen waarmee zij diensten leveren.	De Organisatorische laag beschrijft met welke methoden en standaarden een architect invulling kan geven aan de organisatorische aspecten van het vraagstuk waarvoor een oplossing wordt gezocht. Het gaat hierbij om de volgende onderdelen en hun samenhang: Bestuurlijke context en domeinen en sectoren waarbinnen de overheidsdienstverlening plaatsvindt (Overheids)organisaties en hun taken voor de overheidsdienstverlening Capabilities en Generieke functies om te duiden welke vermogens die organisaties moeten hebben om die taken te kunnen uitvoeren (Gemeenschappelijke) Processen om de afgesproken overheidsdiensten te kunnen leveren De kern van de organisatorische view is de manier waarop de overheid is georganiseerd en wordt bestuurd en hoe de betrokken (overheids)organisaties onderling samenwerken om de afgesproken overheidsdienstverlening aan burgers en bedrijven te realiseren.	11 februari 2025
persoonsgegeven	Een gegeven over een natuurlijk persoon.	Officiële definitie uit de AVG: "alle informatie over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon („de betrokkene”); als identificeerbaar wordt beschouwd een natuurlijke persoon die direct of indirect kan worden geïdentificeerd, met name aan de hand van een identificator."	11 februari 2025
practice	Een praktische beschrijving van de wijze waarop een taak wordt uitgevoerd.	Een practice specificeert een praktische manier om een taak uit te voeren,dóór mensen,en met behulp van hulpmiddelen. Daarom is een practice een voorbeeld van een werkwijze van het type werkinstructie: een practice specificeert het 'wat',het 'wie',en het 'hoe'. Practices kunnen naar behoefte worden gespecificeerd om vast te leggen hoe bepaalde combinaties van taken kunnen worden uitgevoerd. Security Management is bijvoorbeeld een practice die gedetailleerd beschrijft hoe beveiligingstaken worden uitgevoerd. Practices kunnen worden gebaseerd op een stelsel van processen en workflows,die zijn uitgewerkt naar het niveau van procedures en vervolgens naar het niveau van werkinstructies. Op deze wijze kunnen alle practices van een organisatie worden gebaseerd op één gezamenlijk,onderliggend,generiek procesmodel. Het NORA Basisconcopt van Dienstverlening specificeert daarvoor een maximaal geïntegreerd en daardoor non-redundant procesmodel,dat generiek toepasbaar is voor alle dienstverleningsorganisaties. Aangezien de mensen en de hulpmiddelen van alle organisaties verschillen,ontstaan er dan verschillende practices voor elke organisatie,die echter op het vlak van de procesmodellering allemaal op dezelfde,vergelijkbare (proces)grondslag kunnen zijn gestoeld en de samenwerking tussen organisaties en teams krachtig ondersteunen. Een populaire techniek om practices te beschrijven is BPMN: business process modeling and notation. BPMN wordt echter gebruikt om werkwijzen te specificeren op het niveau van de werkinstructie,waarbij niet alleen het 'wat' (het proces) wordt gespecificeerd,maar ook het 'wie' (de uitvoerders) en het 'hoe' (de uitvoeringsvoorschriften en de hulpmiddelen). Om die reden zou BPMN beter business practice model and notation kunnen heten.	11 februari 2025
principe	Een fundamentele en algemeen toepasbare regel, gebaseerd op een overtuiging en die geldt als richtlijn.	Principes zijn fundamentele overtuigingen, veelal gebaseerd op dieper liggende waarden. Het zijn de dingen die mensen echt belangrijk vinden. In de kern zijn principes vaak niet meer dan een slogan zoals "no wrong door", maar als je ze verder uitschrijft en uitdiept dan worden het genuanceerde stellingen. Deze stellingen kun je gebruiken als een norm waaraan je het gedrag van mensen kunt toetsen. Inherent aan principes is dat ze geen wetten zijn en daarmee een vorm van vrijheid bieden. Het is afhankelijk van de context of je je eraan kunt en wilt houden. Ze zijn vooral een middel om je aan het denken te zetten en met elkaar het gesprek over aan te geven. Daarbij is met name de rationale achter de stelling belangrijk en die moet dan ook expliciet worden gemaakt. Principes hebben ook implicaties, wat je kunt zien als logische gevolgtrekkingen van de stelling. Een principe is een leidraad voor architectuurbeslissingen en daarmee bepaal/beperk/stuur je met een principe de oplossingsruimte (principle driven design).	11 februari 2025
procedure	De specificatie van een proces of een (daaruit samengestelde) workflow en de uitvoerder van elke handeling daarin.	Een procedure is een "werkwijze waarin het 'wie' is toegevoegd aan het 'wat' van een proces. Een procedure kan worden uitgewerkt voor de scope van een proces, maar ook voor de scope van een workflow die in een geïntegreerd procesmodel is samengesteld uit procesblokken. De procedure met de scope van de workflow 'overerft' dan de specificaties van de procedure met de scope van het proces.	11 februari 2025
procesmodel	Model dat de processen en hun onderlinge samenhang specificeert.	Een integraal procesmodel omvat alle handelingen die de organisatie uitvoert. In een geïntegreerd procesmodel sturen de componenten van het procesmodel elkaar aan. Hoe meer het procesmodel is geïntegreerd, hoe minder vaak dezelfde handelingen in het procesmodel voorkomen. Het beperken van die redundantie bevordert de efficiëntie van de uit dat procesmodel af te leiden werkwijzen. In een maximaal efficiënt procesmodel komt geen redundantie van handelingen meer voor. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening specificeert een generiek procesmodel voor een dienstverlener, waarin die non-redundantie volledig is doorgevoerd. Daarmee is het maximaal efficiënte procesmodel voor een dienstverlener gespecificeerd. In dat procesmodel komen nog slechts acht mogelijke workflows (werkstromen) voor waarmee de dienstverlener alle dienstverleningsactiviteiten kan organiseren.	11 februari 2025
product	Dat wat je produceert.	Het product van een dienstverlener is de dienst. Een product staat niet gelijk aan goederen. Goederen kunnen onderdeel zijn van de voorziening die deel uitmaakt van deze dienst. De goederencomponent van een dienst wordt in de praktijk nog regelmatig 'product' genoemd: een overblijfsel uit tijden waarin de economie vooral gericht was op het leveren van goederen in eenmalige transacties. Denk aan het begrip 'Producten- en Dienstencatalogus' (PDC). Inmiddels is de economie geheel getransformeerd tot een diensteneconomie,waarin de producten van organisaties hun diensten zijn.	11 februari 2025
programmatuur	Het geheel van digitale gegevens en instructies die een computer gebruikt om taken uit te voeren.	Deze programmatuur betreft zowel gebruikers- als systeemprogrammatuur.	11 februari 2025
raamwerk	De opzet, de structuur of het concept van iets.	Een raamwerk in bestuurlijke context is een gestructureerde aanpak om complexiteit te beheren, consistentie te waarborgen en de effectiviteit van besluitvorming en uitvoering te verbeteren. Het bestaat uit principes en richtlijnen die helpen bij het sturen van beslissingen, planning en activiteiten binnen een organisatie. Een juridisch raamwerk heeft betrekking op een set van wetten, regels en voorschriften die de basis vormen voor het juridische systeem van een organisatie. Een beleidsraamwerk heeft betrekking op richtlijnen en principes die worden vastgesteld door organisaties om beleidsbeslissingen te ondersteunen en te sturen. Een governance-raamwerk heeft betrekking op de elementen die worden gebruikt voor het besturen en beheren van een organisatie. In de IT staat een raamwerk (framework) tegenover een methode: een methode specificeert een algemene aanpak op basis van bouwblokken en toepassingsregels die kan leiden tot de practices die in een raamwerk zijn opgenomen. Voorbeeld: het NORA Basisconcept van Dienstverlening beschrijft een methode voor het managen van dienstverlening, en ITIL, ASL, BiSL en COBIT beschrijven raamwerken die elk een eigen verzameling practices omvatten. Raamwerken bestaan dan uit practices en zijn daarom conditioneel bepaald: als de condities veranderen, dan veranderen ook die practices, en daarmee ook het raamwerk. Om die reden komen raamwerken in steeds weer nieuwe vormen voor en zijn methodes (gebaseerd op stabiele principes) veel stabieler.	11 februari 2025
rechtspersoon	Een organisatie die in het recht als rechtssubject is erkend als drager van wettelijke rechten en plichten	Het betreft die een organisatie die rechtspersoonlijkheid bezit. Voorbeelden van organisatie met een rechtspersoonlijkheid staan genoemd in het Burgerlijk Wetboek,Boek 2 artikelen 1-3. Voor erkenning als rechtspersoon moet een organisatie aan meer voorwaarden voldoen dan het hebben van een vastgelegde structuur. Een notariële akte is niet altijd vereist (zie Titel 2 artikel 30 van dezelfde bron). In een juridische context wordt vaak een onderscheid gemaakt tussen natuurlijke personen (mens) en niet-natuurlijke persoon (organisatie) met of zonder rechtspersoonlijkheid. De sui generis organisaties zijn onderdeel van De Staat en hebben geen afzonderlijke rechtspersoonlijkheid op basis van Boek 2 BW.	11 februari 2025
referentiearchitectuur	Een architectuur, gebaseerd op de praktijk, die als een voorbeeld dient voor het opstellen van specifieke (referentie)architecturen.	Het opstellen van een specifieke architectuur wordt daarmee een kwestie van het selecteren van herbruikbare principes, modellen en beschrijvingen, en het aanpassen aan en aanvullen op de specifieke situatie. Dit zorgt voor een grote versnelling van het architectuurontwerpproces. Zie ook Een definitie van referentie architectuur De daarvan af te leden architecturen zijn in dezen de praktische ontwerpen, c.q. structuren, van zaken die in het domein van de referentie voorkomen. Voorbeelden van referentiearchitecturen zijn GEMMA voor gemeenten, HORA voor het Hoger Onderwijs. Zie voor meer voorbeelden: https://www.noraonline.nl/wiki/NORA_Familie.	11 februari 2025
referentiecomponent	Een component van een systeem die geldt als referentie voor een bepaald doel.	Dit begrip met deze definitie wordt gehanteerd in de context van applicaties in een referentiearchitectuur.	11 februari 2025
rol	Een combinatie van taken die een medewerker tijdelijk op zich neemt en die afwisselend door verschillende personen kan worden vervuld, aangevuld met bevoegdheden en verantwoordelijkheden.	Een rol is een onderdeel van het begrip 'profiel', of een verschijningsvorm daarvan. Het begrip 'rol' wordt veelal gehanteerd wanneer er sprake is van een profiel dat een medewerker tijdelijk op zich neemt. Zo'n 'rol' kan dan afwisselend door verschillende medewerkers worden vervuld. In de praktijk komt naast 'rol' ook vaak het begrip 'functie' voor, in de betekenis van 'job' of aanstelling. Het NORA begrippenkader gebruikt dat begrip niet voor dit doel: functie heeft in het begrippenkader alleen betrekking op functionaliteit. De scheidslijn tussen rol en functie is in de praktijk dun. Zo kunnen bijvoorbeeld rollen zoals ethical hacker, data engineer, architect, change manager, of CISO net zo goed voorkomen onder de noemer 'functie'. Feitelijk bestaan profielen, rollen en het het niet gehanteerde 'functies' allemaal uit takenpakketten die aan een medewerker kunnen worden toegekend, voorzien van de bijbehorende bevoegdheden en verantwoordelijkheden. De begrippen verschillen vooral in hun gebruik, en dan met name ten aanzien van de duurzaamheid van de relatie tussen het takenpakket en de medewerker: rollen zijn vooral bedoeld om eenvoudiger overdraagbaar te zijn. Om het antwoord te geven op de vraag "Welke taken heeft deze medewerker?" hanteert het NORA Basisconcept van Dienstverlening het allesomvattende begrip 'profiel'. Voor meer achtergrondinformatie over 'rol', 'functie', en 'profiel', zie het begrip 'profiel'.	11 februari 2025
standaard	Vaststaand, erkend voorbeeld of model.	Standaarden kunnen aanbevolen worden of verplicht worden gesteld. Standaarden worden doorgaans ontwikkeld en beheerd door erkende organisaties, zoals het Forum Standaardisatie in Nederland. Forum Standaardisatie ontwikkelt en beheert, zelf geen open standaarden maar deze een status geeft: verplicht (‘Pas toe of leg uit’) of aanbevolen aan de overheid. Standaarden hebben als doel om consistentie en samenwerking binnen en tussen organisaties te bevorderen. Het gebruik van standaarden draagt bij aan efficiëntie, schaalbaarheid en toekomstbestendigheid, terwijl het tegelijkertijd helpt bij het reduceren van kosten en complexiteit. In de context van ICT en informatievoorziening zijn standaarden van essentieel belang om systemen, processen en gegevensuitwisseling op elkaar af te stemmen. Voorbeelden hiervan zijn technische protocollen, zoals HTTPS of SAML, maar ook organisatorische standaarden, zoals NEN-normen of de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Door het toepassen van erkende standaarden wordt tevens de adoptie van practices bevorderd en de kans op fouten of incompatibiliteiten verkleind. Voor de publieke sector kan Forum Standaardisatie open standaarden verplichten (‘Pas toe of leg uit’-verplichting) of aanbevelen aan de overheid.	11 februari 2025
stelsel	Een systeem waarbinnen organisaties via afspraken, standaarden en/of voorzieningen samenwerken om bepaalde functionaliteit te realiseren.	Een stelsel is een samenhangend systeem waarin meerdere organisaties via gezamenlijk overeengekomen afspraken, standaarden en/of gedeelde voorzieningen samenwerken om specifieke functionaliteiten of doelen te realiseren. Dit systeem biedt een structuur waarin deelnemers efficiënt en effectief kunnen samenwerken, terwijl tegelijkertijd uniformiteit en betrouwbaarheid worden gewaarborgd. In de context van publieke dienstverlening of informatievoorziening kan een stelsel bijvoorbeeld verwijzen naar een netwerk van systemen en processen die zorgen voor gegevensuitwisseling, zoals het Stelsel van Basisregistraties in Nederland. Binnen zo’n stelsel worden afspraken vastgelegd over dataformaten, beveiliging en governance, en worden gedeelde voorzieningen ingericht om integratie en interoperabiliteit mogelijk te maken. De kracht van een stelsel ligt in de gezamenlijke aanpak: door afspraken en standaarden te hanteren, wordt fragmentatie voorkomen, en kunnen organisaties gezamenlijke doelstellingen behalen. Tegelijkertijd biedt een stelsel ruimte voor flexibiliteit en innovatie binnen de gestelde kaders.	11 februari 2025
strategie	Het plan waarmee de organisatie haar missie wil bereiken.	Voor de realisatie van haar missie kiest de organisatie een strategie waarmee de organisatie een concrete doelstelling wil bereiken. Die doelstelling kan met een serie concrete doelen worden gerealiseerd.	11 februari 2025
systeem	Een samenhangend en geïntegreerd geheel van componenten die elkaar wederzijds beïnvloeden.	Volgens de leer van Systems Thinking kun je onderscheid maken tussen de essentiële componenten van een systeem en de overige, niet-essentiële componenten. De essentiële componenten zijn vereist om het systeem überhaupt te laten functioneren: als zo'n component ontbreekt functioneert het systeem niet. De niet-essentiële componenten leveren aanvullende functies, die gewenst kunnen zijn, maar niet noodzakelijk voor de werking van het systeem. Een voorbeeld: Op deze wijze specificeert het Basisconcept van Dienstverlening de drie essentiële componenten van een dienstverlenende organisatie: de mensen van die organisatie, de dingen die deze mensen doen ('processen'), en de hulpmiddelen die deze mensen daarbij gebruiken (c.q. nodig hebben). Aanvullende componenten zoals geld en data zijn niet vereist om een organisatie te laten functioneren, maar kunnen wel aanvullende functies ondersteunen die gewenst zijn. Een gevolg van het onderkennen van de essentiële componenten van een systeem is dat de werking van dat systeem alleen duurzaam kan worden verbeterd als alle essentiële componenten bij die verbetering zijn betrokken. Het reorganiseren van alleen de component 'mensen' leidt dus niet per definitie tot een duurzame verbetering van de prestatie, als de processen en hulpmiddelen niet bij die verbetering zijn betrokken. Het vervangen van alleen de component hulpmiddelen leidt niet tot een duurzame verbetering van de prestatie, als de mensen en de processen niet bij die verbetering zijn betrokken. Het is voor de verbetering van de prestatie van een systeem dus van groot belang om de essentiële componenten van dat systeem te onderkennen en hun onderlinge relaties te begrijpen.	11 februari 2025
taak	Een opdracht om een samenhangende verzameling handelingen uit te voeren.	Een taak wordt ook wel sec gezien als die set samenhangende handelingen, en dus niet als de opdracht daartoe. Het gaat bij een taak in beide gevallen dus om een verzameling handelingen. Die verzameling hoeft qua structuur niet overeen te komen met de ordening van handelingen in een proces, te weten de ordening in activiteiten of processtappen. Profielen die aan medewerkers worden toegekend hebben ook betrekking op taken. Zie voor meer achtergrondinformatie daarover de begrippen 'profiel' en 'rol'.	11 februari 2025
taxonomie	Een begrippenkader, waarin begrippen hiërarchisch op basis van een classificatiecriterium zijn geordend in groepen of types.	Een taxonomie wordt gebruikt om kennis te ordenen en te indexeren (opgeslagen als documenten, artikelen, video's, enz.), zoals in de vorm van een bibliotheekclassificatiesysteem of een taxonomie van een zoekmachine, zodat gebruikers de informatie die ze zoeken gemakkelijker kunnen vinden. Taxonomieën zijn hiërarchieën (en hebben dus een intrinsieke structuur en betekenis).	11 februari 2025
thesaurus	Een begrippenkader waarin begrippen semantisch en hiërarchisch zijn geordend.	Het doel van een thesaurus is traditioneel om de indexeerder en de zoeker te helpen bij het kiezen van dezelfde term voor hetzelfde begrip. Om dit te bereiken, bevat een thesaurus in de eerste plaats alle begrippen die nuttig kunnen zijn voor zoekdoeleinden in een bepaald domein. Ten tweede moet een thesaurus de begrippen zo presenteren dat mensen ze gemakkelijk kunnen vinden. Dit wordt bereikt door relaties tussen begrippen tot stand te leggen en de relaties te gebruiken om de begrippen in een gestructureerde weergave te presenteren.	11 februari 2025
toegang	De mogelijkheid van een entiteit om een object te benaderen en te gebruiken.	Toegang kan onder andere worden verleend, beperkt, gebruikt en gemonitord. De term toegang is tevens de naam van het domein in de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI), die valt onder de MIDO governancestructuur. Het is daarmee ook een clustering van afspraken, standaarden en voorzieningen die deel uitmaken van dit domein. Het domein gaat over beveiligde toegang tot diensten, gegevens en functionaliteit. Het omvat alles dat nodig is om mensen, organisaties, applicaties en apparaten op een veilige en rechtmatige manier toegang te geven. Dit vraagt om het nemen van maatregelen, die voor een belangrijk deel ook relevant zijn in het kader van informatiebeveiliging. Domein toegang is grotendeels synoniem met wat ook wel "identity & access management" wordt genoemd.	11 februari 2025
toeleverancier	Een leverancier van de dienstverlener.	Het NORA Basisconcept van Dienstverlening onderscheidt in de dienstverleningsketen vanuit het perspectief van een ketenpositie (schakel) drie profielen: afnemer, dienstverlener, en toeleverancier. Dit onderscheid geldt dan voor elke schakel in de keten: elke schakel heeft aan de 'voorkant' een afnemer en aan de 'achterkant' een toeleverancier. Dit zijn relatieve posities, die pas vorm krijgen zodra je een zekere schakel in de keten beschouwt. Vanuit het perspectief van de toeleverancier (één schakel verderop in de keten) is de leverancier van hierboven dan weer een afnemer. Ook de afnemer uit bovenstaand voorbeeld kan zelf weer een leverancier zijn, waardoor de eerstgenoemde leverancier nu als toeleverancier wordt beschouwd. Met deze drie profielen kunnen alle denkbare relatiepatronen tussen schakels in een ecosysteem worden getypeerd.	11 februari 2025
Uitvoeren	Het proces waarin alle operationele activiteiten van de dienstverlener worden uitgevoerd.	Vanuit het perspectief van de afnemer, de burger, zijn alleen zaken van belang die in de productieomgeving van de dienstverlening plaatsvinden (de 'leefwereld'). In het NORA Basisconcept van Dienstverlening is 'Uitvoeren' daarom opgenomen als het proces waarin alle handelingen in die voor de burger relevante productieomgeving plaatsvinden. Handelingen die betrekking hebben op daaraan voorafgaande zaken in andere omgevingen dan de productieomgeving, zoals keuzes maken, afwegen, analyseren, onderhandelen, bouwen, voorbereiden, testen, etc., kunnen plaatsvinden in de andere processen. Door alle handelingen in de productieomgeving samen te voegen onder één integrale en geïntegreerde besturing kan de dienstverlener integrale verantwoordelijkheid nemen voor de dienstverlening. Deze handelingen komen dan niet voor in andere processen, zodat er geen redundantie in het procesmodel ontstaat: één kapitein op een schip. Zie voor meer details het NORA Basisconcept van Dienstverlening. Het profieltype dat in het algemeen hoort bij de operationele uitvoering van handelingen is 'behandelaar', in tegenstelling tot de profieltypes 'manager' en 'coördinator'. De behandelaar die handelingen in het proces 'Uitvoeren' uitvoert, heet ook wel in het algemeen 'operator' of 'beheerder'. Bijvoorbeeld: systeembeheerder, applicatiebeheerder, en buiten de IT-sector: machinist, boomchirurg, politieagent. Het interactietype waarmee het proces 'Uitvoeren' wordt getriggerd heet 'Service request'.	11 februari 2025
verantwoordelijkheid	De plicht of verplichting om bepaalde taken uit te voeren en daarover verantwoording af te leggen.	Verantwoordelijkheid impliceert een streven naar het bereiken van beoogde resultaten met zorg en integriteit en het besef van de gevolgen van handelen en functioneren. Verantwoordelijkheid kan gepaard gaan met aansprakelijkheid als de persoon die verantwoordelijk is ook de consequenties van de uitvoering ondergaat. Verantwoordelijkheid kan gedelegeerd worden, eindverantwoordelijkheid niet. Verantwoordelijkheid is een begrip dat wordt gehanteerd in een RACI-matrix. Deze matrix beschrijft de relaties tussen profielen van personen of organisaties en de aan die profielen toegewezen taken. Deze relaties kunnen daarbij met het begrip 'verantwoordelijk' (de 'R' van responsible) worden gespecificeerd, maar ook met de 'A' van accountable (eindverantwoordelijk).	11 februari 2025
Verbeteren	Het proces waarmee verbeteringen worden behandeld.	Een verbetering is een proactieve handeling die vanuit het perspectief van de dienstverlener wordt afgehandeld, in tegenstelling tot bijvoorbeeld een incident dat reactief - dus als reactie op een melding vanuit het perspectief van de afnemer - wordt afgehandeld. Verbeteringen kunnen een negatieve en een positieve context hebben. In een negatieve context is een verbetering het wegnemen van een bedreiging voor de bestaande dienstverlening. In een positieve context is een verbetering een innovatie van de bestaande dienstverlening. In beide gevallen doorloopt het proces 'Verbeteren' dezelfde logische stappen, en leidt dat tot het al of niet doorvoeren van een maatregel. Volgens het NORA Basisconcept van Dienstverlening kan die maatregel bestaan uit: het aanpassen van de afspraken over de dienstverlening (zoals het naar beneden bijstellen van de toegezegde kwaliteit van dienstverlening) het doorvoeren van een wijziging die binnen de afgesproken dienstverlening valt het doorvoeren van een aanpassing die geen wijziging in de beheerde infrastructuur tot gevolg heeft Het proces 'Verbeteren' komt overeen met wat in de literatuur ook wel Risk Management, risicobeheer of risicomanagement wordt genoemd. De theorie achter Risk Management maakt net als het NORA Basisconcept van Dienstverlening onderscheid naar negatieve en positieve risico's (bedreigingen en innovaties), die beide neerkomen op verbeterinitiatieven.	11 februari 2025
vestiging	Een deel van een organisatie dat zich richt op dienstverlening in een specifiek geografisch gebied en daar ook een locatie heeft.	Het geografische gebied kan groot zijn (een provincie) en klein (een wijk). In het onderwijs wordt vestiging vaak als verkorte aanduiding voor vestigingserkenning gehanteerd. In de wet- en regelgeving is het bijvoorbeeld een aanduiding voor een onderwijslocatie waarop een vestigingserkenning is afgegeven door OCW aan de onderwijsorganisatie die deze locatie in gebruik heeft.	11 februari 2025
virtualisatie	Een technologie die een virtuele component creëert die zich functioneel hetzelfde gedraagt als een fysieke component, en waarbij het voor de gebruiker/beheerder niet zichtbaar is welke onderliggende fysieke component daarvoor gebruikt wordt.	Virtualisatie kan worden gebruikt om een aantal kleinere componenten te plaatsen op een fysieke component die groter is (vaak bij server- en desktop-, en netwerkvirtualisatie). Hierbij ontstaan dus meerdere lichtere/kleinere componenten (servers, desktop, netwerksegmenten). de verdeling over meerdere fysieke componenten verbergen (vaak bij data- en opslagvirtualisatie) waardoor fysiek verspreide data als 1 logisch geheel gepresenteerd wordt. de fysieke component waarop een applicatie geïnstalleerd is en wordt uitgevoerd af te schermen (bij applicatie- virtualisatie);	11 februari 2025
visie	Een korte verklaring over een gewenste toekomst waar de organisatie een bijdrage aan wenst te leveren.	In een visie legt de organisatie haar beschouwing van een gewenste toekomst vast: datgene waar die organisatie een bijdrage aan wil leveren. Van die visie leidt de organisatie dan haar eigen missie af: de bijdrage die de organisatie aan die gewenste toekomst kan en wil leveren, vanuit haar eigen kernwaarden. Voor de realisatie van die missie kiest de organisatie een strategie waarmee de organisatie een concrete doelstelling wil bereiken. Die doelstelling kan met een serie concrete doelen worden gerealiseerd.	11 februari 2025
voorziening	De ondersteunde goederen en/of handelingen die de dienstverlener beschikbaar stelt aan de afnemer als onderdeel van de dienst.	Iedere dienst is een ondersteunde voorziening. De voorziening is dus een onderdeel van de dienst. Voorzieningen in overheidsdiensten zijn buitengewoon variabel: daaronder vallen alle zaken die aan de burger beschikbaar worden gesteld in het kader van de dienstverlening. Dat varieert van openbaar vervoer tot aan inkomensvoorzieningen, van openbaar groen tot geestelijke hulpverlening, en van onderwijs tot aan afvalverwerking en verkeerstoezicht. In andere bedrijfstakken geldt hetzelfde: voorzieningen zijn buitengewoon variabel en kunnen zo ongeveer alles omvatten waardoor de afnemer een meerwaarde ervaart. Een voorziening bestaat uit een combinatie van goederen en handelingen. Het zwaartepunt kan daarbij op goederen liggen (denk aan een straat, een park of een leaseauto), maar ook op handelingen (denk aan geestelijke gezondheidszorg). De ondersteuning van die voorziening, waarmee het begrip 'dienst' gecompleteerd wordt, is in alle situaties weliswaar gelijkvormig, maar deze ondersteuning kan wel variëren in de scope en kwaliteit van uitvoering. Bij dienstverlening maakt de gebruiker altijd gebruik van de component voorziening, om iets te doen wat deze gebruiker niet kon, mocht, of wilde doen. Voor een uitgebreide toelichting, zie het NORA Basisconcept van Dienstverlening.	11 februari 2025
waarde	De betekenis of het belang dat aan iets wordt toegekend.	Het begrip waarde kan verschillende betekenissen hebben, afhankelijk van de context, en verwijst naar de betekenis of het belang dat aan iets wordt toegekend. In de context van dienstverlening geldt, indachtig de spreuk "Value is the eye of the beholder", dat waarde een subjectieve beoordeling is die wordt bepaald door de afnemer van de dienst. Waarde komt hier neer op de door de afnemer ervaren verbetering in de wijze waarop iets in de afnemersomgeving functioneert. Dat kan tal van aspecten betreffen, zoals gebruiksvriendelijkheid, efficiëntie of innovatie. Waarde is dan te omschrijven als "een verbetering in de vitaliteit van het systeem (van de afnemer)". In een maatschappelijke, morele of ethische context kan waarde verwijzen naar principes, normen en overtuigingen, maar ook naar ervaringen zoals kunst. Denk ook aan het begrip 'kernwaarde'. In een financiële context kan waarde verwijzen naar het bedrag in geld dat iets vertegenwoordigt als het verhandeld zou moeten worden.	11 februari 2025
werkingsgebied	Het domein waarin iets uitwerking heeft.	Werkingsgebieden zijn bedoeld om de uitwerking van bijvoorbeeld principes, standaarden, afspraken of voorzieningen af te bakenen. Die afbakening kan bijvoorbeeld geografisch of organisatorisch zijn. Een werkingsgebied moet niet verward worden met toepassingsgebied. In het onderwijs worden werkingsgebieden gebruikt voor de afbakening van onderwijsdomeinen die gerelateerd zijn aan onderwijssectoren en de onderverdeling daarbinnen (zie: https://rosa.wikixl.nl/index.php/Werkingsgebieden).	11 februari 2025
werkinstructie	De specificatie van een proces of een (daaruit samengestelde) workflow, de uitvoerder van elke handeling daarin, en de technische uitvoeringsvoorschriften en hulpmiddelen die deze uitvoerder daarbij hanteert.	Een werkinstructie is een soort werkwijze die het 'hoe' toevoegt aan het 'wat' en het 'wie' van een procedure. Een werkinstructie kan gedefinieerd worden voor de scope van een proces, maar een werkinstructie heeft meer betekenis als deze net als de procedure wordt gedefinieerd voor de scope van een workflow. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening specificeert vijf generieke dienstverleningsprocessen in een geïntegreerd procesmodel, waarin slechts acht workflows voorkomen. Met de templates van die acht workflows kan een organisatie talloze praktische uitwerkingen genereren op het niveau van de werkinstructie. De details van die werkinstructies worden dan bepaald door de daarbij ingezette uitvoerders, de technische uitvoeringsvoorschriften en hulpmiddelen, en de diensten die daarmee worden gerealiseerd.	11 februari 2025
werkwijze	Een manier om iets uit te voeren.	Het NORA Basisconcept van Dienstverlening onderscheidt drie soorten werkwijzen, op drie samenstellingsniveaus (zie het NORA Basisconcept van Dienstverlening: Niveau 1: Een proces of workflow specificeert alleen de logische volgorde van handelingen, dus alleen het 'wat'. Niveau 2: Een procedure specificeert de logische volgorde van handelingen én de uitvoerders daarvan, dus het 'wat' en het 'wie'. Niveau 3: Een werkinstructie specificeert de logische volgorde van handelingen, de uitvoerders daarvan, én de technische uitvoeringsvoorschriften en hulpmiddelen die deze uitvoerder daarbij hanteert, dus het 'wat', het 'wie', en het 'hoe'. In een klantgerichte dienstverlening beschrijven alle werkwijzen de afhandeling van een aanvraag vanaf de trigger tot en met het opleveren van het beoogde resultaat aan de aanvrager. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening ondersteunt de ontwikkeling van een onbeperkte hoeveelheid organisatie-specifieke werkwijzen die allemaal op één en dezelfde generieke grondslag zijn gestoeld: het volledig geïntegreerde en daardoor non-redundante, generieke procesmodel van een dienstverlener. Door het herhaald toepassen van deze structuur in ketens tussen en binnen overheidsorganisaties kan de samenwerking (organisatorische interoperabiliteit) tussen betrokken organisaties en teams krachtig worden gestroomlijnd. Practices zijn praktische werkwijzen, die generiek zijn uitgewerkt op niveau 3: de werkinstructie.	11 februari 2025
Wijzigen	Het proces waarmee wijzigingen worden behandeld.	Het proces 'Wijzigen' is één van de vijf processen uit het geïntegreerde NORA procesmodel van dienstverlening. Een wijziging is aanpassing van een dienst of een component daarvan die binnen het bereik van de beheerde infrastructuur valt. Omdat wijzigingen betrekking hebben op de beheerde infrastructuur van de dienstverlener, worden wijzigingen zeer zorgvuldig doorgevoerd: ze kunnen effecten hebben op meerdere afnemers. Conform het NORA Basisconcept van Dienstverlening worden wijzgingen daarom in een speciaal proces doorgevoerd: het proces 'Wijzigen'. Niet elke aanpassing is dus een wijziging. Een aanpassing die - naar het oordeel van de dienstverlener - geen noemenswaardige invloed heeft op de dienstverlening kan daarom als een aanpassing worden doorgevoerd zonder daarvoor het proces 'Wijzigen' in te zetten: die aanpassing valt onder het proces 'Uitvoeren'. De afhandeling vindt nog steeds zorgvuldig plaats, conform de afgesproken dienstverlening, maar de speciale activiteiten uit het proces 'Wijzigen' zijn niet vereist. Deze aanpassing veroorzaakt bovendien geen mutatie in het beheerde infrastructuur register.	11 februari 2025
workflow	Een reeks opeenvolgende handelingen in het procesmodel van een organisatie, waarmee een dienstverleningsverzoek van begin tot eind wordt afgehandeld.	Een workflow is een werkwijze die uitsluitend bestaat uit de handelingen die in de scope van die workflow aan bod komen. De workflow specificeert dus niet de uitvoerder van die handelingen, en is dus geen procedure. De workflow specificeert ook niet de technische instructies van die uitvoerder van die handelingen, en is dus geen werkinstructie. In een geïntegreerd procesmodel bestaat een workflow uit een reeks procescomponenten, bestaande uit (alleen) handelingen, die in een logische samenhang het beoogde resultaat aan de aanvrager opleveren. Een aanvraag van een afnemer is dan een trigger die zo'n workflow initieert, waarmee een logisch voorspelbaar patroon van handelingen in het procesmodel wordt gevolgd. Voegen we aan die workflow dan per handeling de uitvoerder toe, dan resulteert de procedure voor die workflow. Voegen we aan die procedure vervolgens ook de technische voorschriften en hulpmiddelen voor die uitvoering toe, dan resulteert de werkinstructie voor die workflow. Het geheel geïntegreerde procesmodel van het NORA Basisconcept van Dienstverlening onderkent slechts acht workflows waarmee elk verzoek van een aanvrager kan worden gerealiseerd. Deze workflows vormen de architectuurpatronen voor alle werkwijzen van de organisatie. Elke organisatie is in staat om al haar werkwijzen vanuit die acht patronen te ontwikkelen, waarmee de organisatorische interoperabiliteit in een organisatie of netwerk wordt geleverd. Een workflow, een waardestroom, en een klantreis beschrijven alle drie de end-to-end stroom van het werk dat bij een dienstverleningsprestatie is inbegrepen, maar vanuit verschillende perspectieven en met verschillende diepgang. De workflow specificeert alleen de handelingen. De detaillering daarvan vindt plaats in de vorm van de procedure en de werkinstructie. De waardestroom specificeert alle handelingen die door alle betrokken uitvoerders worden uitgevoerd, al of niet met de bijbehorende uitvoerders en de technische voorschriften voor die uitvoering. De waardestroom komt dus overeen met een werkwijze van het type workflow, procedure of werkinstructie, al naargelang de mate van detaillering van die werkwijze. De laatste is de meest gangbare vorm. De klantreis specificeert alleen wat de afnemer/gebruiker ervaart van alle werkzaamheden die in de workflow c.q. waardestroom voorkomen. Ook die klantreis kun je dus detailleren op het niveau van de workflow, de procedure, of de werkinstructie. De laatste is de meest gangbare vorm.	11 februari 2025

Een eenheid van denken die wordt uitgedrukt door een woord of een groep woorden en verwijst naar de betekenis die daaraan wordt gegeven.

Ga naar de pagina met de definitie van 'begrippen'

Twee of meer personen die samenwerken in een organisatorische structuur.

Ga naar de pagina met de definitie van 'team'

Een eenheid van denken die wordt uitgedrukt door een woord of een groep woorden en verwijst naar de betekenis die daaraan wordt gegeven.

Ga naar de pagina met de definitie van 'begrip'

Een eenheid van denken die wordt uitgedrukt door een woord of een groep woorden en verwijst naar de betekenis die daaraan wordt gegeven.

Ga naar de pagina met de definitie van 'begrip'

Een verzameling normatief bedoelde begrippen die in een bepaald domein relevant zijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'begrippenkader'

Een verzameling normatief bedoelde begrippen die in een bepaald domein relevant zijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'begrippenkader'

De betekenis die mensen geven aan gegevens in een context.

Ga naar de pagina met de definitie van 'informatie'

De betekenis die mensen geven aan gegevens in een context.

Ga naar de pagina met de definitie van 'informatie'

De fundamentele concepten en eigenschappen van een object in zijn omgeving, samen met de leidende principes voor de realisatie en evolutie in de levenscyclus van dat object.

Ga naar de pagina met de definitie van 'architectuur'

Voorkeursterm: ondersteuning: De hulp die de afnemer ontvangt van de dienstverlener bij het benutten van de dienst.  (Synoniem van: support )

De hulp die de afnemer ontvangt van de dienstverlener bij het benutten van de dienst. 

Ga naar de pagina met de definitie van 'ondersteuning'

Een registratie die is aangewezen als de plaats waarin gegevens worden beheerd.

Ga naar de pagina met de definitie van 'bron'

Een onderscheidbaar iets in het beschouwde domein.

Ga naar de pagina met de definitie van 'object'

Een onderscheidbaar iets in het beschouwde domein.

Ga naar de pagina met de definitie van 'object'

Voorkeursterm: informatieobject: Een op zichzelf staand geheel van gegevens met een eigen identiteit. ROSA: Een zelfstandige eenheid van informatie die betekenis heeft en daardoor bruikbaar c.q. van belang is binnen een bepaalde context.

Ga naar de pagina met de definitie van 'object'

Een fundamentele en algemeen toepasbare regel, gebaseerd op een overtuiging en die geldt als richtlijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'principes'

Een samenhangend en geïntegreerd geheel van componenten die elkaar wederzijds beïnvloeden.

Ga naar de pagina met de definitie van 'systeem'

De meest fundamentele eenheid, niet verder op te splitsen zonder verlies van essentiële eigenschappen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'elementen'

De representatie van een toekomstige werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'ontwerp'

Vaststaand, erkend voorbeeld of model.

Ga naar de pagina met de definitie van 'standaarden'

Een samenhangend stelsel van middelen waarmee je doelen realiseert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'managementsysteem'

Voorkeursterm: raamwerk: De opzet, de structuur of het concept van iets. (Synoniem van: framework )

De opzet, de structuur of het concept van iets.

Ga naar de pagina met de definitie van 'raamwerk'

Een vooraf vastgestelde handelwijze voor het realiseren van doelen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'beleid'

Voorkeursterm: organiseren: Het specificeren van de wijze waarop taken worden uitgevoerd en het beschikbaar maken van de hiervoor noodzakelijke middelen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'organisatie'

Voorkeursterm: organisatie: Groep mensen die samenwerken om specifieke doelen te bereiken. (Synoniem van: enterprise )

Groep mensen die samenwerken om specifieke doelen te bereiken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'organisatie'

Datgene wat je wil bereiken in de context van een missie.

Ga naar de pagina met de definitie van 'doelen'

Een specifieke en meetbare stap om een doel te bereiken. 

Ga naar de pagina met de definitie van 'doelstellingen'

De mate waarin gegevens vrij van tegenspraak zijn en samenhang vertonen met andere gegevens.

Ga naar de pagina met de definitie van 'consistentie'

Voorkeursterm: informatie- en communicatietechnologie:

Ga naar de pagina met de definitie van 'ICT'

Voorkeursterm: informatieobject: Een op zichzelf staand geheel van gegevens met een eigen identiteit.

Ga naar de pagina met de definitie van 'document'

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden

Ga naar de pagina met de definitie van 'zaak'

Voorkeursterm: proces: Een verzameling processtappen die wordt getriggerd om een beoogd resultaat te bereiken. (Synoniem van: bedrijfsproces )

Een verzameling processtappen die wordt getriggerd om een beoogd resultaat te bereiken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'proces'

Voorkeursterm: waardestroom: De verzameling van handelingen die nodig zijn om een dienst te leveren, gezien vanuit het perspectief van de dienstverlener. (Synoniem van: value stream )

De verzameling van handelingen die nodig zijn om een dienst te leveren, gezien vanuit het perspectief van de dienstverlener.

Ga naar de pagina met de definitie van 'waardestroom'

Een manier om iets uit te voeren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'werkwijze'

De specificatie van een proces of een (daaruit samengestelde) workflow en de uitvoerder van elke handeling daarin.

Ga naar de pagina met de definitie van 'procedure'

Een verzameling normatief bedoelde begrippen die in een bepaald domein relevant zijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'begrippenkaders'

Een model dat een beschrijving geeft van eenheden van informatie of gegevens voor een bepaald domein.

Ga naar de pagina met de definitie van 'informatiemodel'

Inzicht in de werkwijze die de overheid hanteert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'transparantie'

Een vereenvoudigde representatie van een deel van de werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'model'

Een vereenvoudigde representatie van een deel van de werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'model'

Een vereenvoudigde representatie van een deel van de werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'modellen'

De laag binnen het NORA-vijflaagsmodel voor de specificatie van de architectuur van organisaties en de werkwijzen waarmee zij diensten leveren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'organisatielaag'

De verbijzonderde beschrijving van een proces, die dient als referentie voor praktijksituaties waarbij de uitvoering door verschillende organisaties plaats vindt.

Ga naar de pagina met de definitie van 'ketenprocessen'

Een samenhangend geheel van activiteiten als onderdeel van een proces.

Ga naar de pagina met de definitie van 'processtappen'

Model dat de processen en hun onderlinge samenhang specificeert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'procesmodel'

Een invalshoek van waaruit men een organisatie wenst te beschouwen én waarop men wenst te sturen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'perspectief'

Een kleinste eenheid van werk als onderdeel van een activiteit.

Ga naar de pagina met de definitie van 'handelingen'

Voorkeursterm: efficiëntie: (Synoniem van: efficiency )

Ga naar de pagina met de definitie van 'efficiëntie'

Model dat de processen en hun onderlinge samenhang specificeert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'procesmodellen'

Voorkeursterm: dienst: Een ondersteunde voorziening. (Synoniem van: service )

Een ondersteunde voorziening.

Ga naar de pagina met de definitie van 'dienst'

Voorkeursterm: product: Dat wat je produceert. (Synoniem van: voortbrengsel )

Dat wat je produceert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'product'

Dat wat je produceert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'producten'

De ondersteunde goederen en/of handelingen die de dienstverlener beschikbaar stelt aan de afnemer als onderdeel van de dienst.

Ga naar de pagina met de definitie van 'voorziening'

De betekenis of het belang dat aan iets wordt toegekend.

Ga naar de pagina met de definitie van 'waarde'

Een reeks opeenvolgende handelingen in het procesmodel van een organisatie, waarmee een dienstverleningsverzoek van begin tot eind wordt afgehandeld.

Ga naar de pagina met de definitie van 'workflow'

Voorkeursterm: workflow: Een reeks opeenvolgende handelingen in het procesmodel van een organisatie, waarmee een dienstverleningsverzoek van begin tot eind wordt afgehandeld. (Synoniem van: werkstroom )

Voorkeursterm: uitvoerder: De persoon die iets uitvoert. (Synoniem van: behandelaar )

Voorkeursterm: uitvoerder: De persoon die iets uitvoert. (Synoniem van: operator )

De persoon die iets uitvoert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'uitvoerder'

Een kleinste eenheid van werk als onderdeel van een activiteit.

Ga naar de pagina met de definitie van 'handeling'

Persoon die een verzoek doet

Ga naar de pagina met de definitie van 'aanvrager'

Voorkeursterm: proces: Een verzameling processtappen die wordt getriggerd om een beoogd resultaat te bereiken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'bedrijfsproces'

Voorkeursterm: keten: Een samenwerkingsverband tussen organisaties die, naast hun eigen doelstellingen, een of meer gemeenschappelijke doelstellingen nastreven. (Synoniem van: netwerk )

Een samenwerkingsverband tussen organisaties die, naast hun eigen doelstellingen, een of meer gemeenschappelijke doelstellingen nastreven.

Ga naar de pagina met de definitie van 'keten'

Voorkeursterm: keten: Een samenwerkingsverband tussen organisaties die, naast hun eigen doelstellingen, een of meer gemeenschappelijke doelstellingen nastreven. (Synoniem van: ecosysteem )

De verbijzonderde beschrijving van een proces, die dient als referentie voor praktijksituaties waarbij de uitvoering door verschillende organisaties plaats vindt.

Ga naar de pagina met de definitie van 'ketenproces'

Voorkeursterm: data-afnemer: De rol die data van data-aanbieders beschikbaar maakt voor gebruik ten behoeve van eigen doelstellingen in een eigen context.

Ga naar de pagina met de definitie van 'afnemer'

Voorkeursterm: gegevensafnemer:

Ga naar de pagina met de definitie van 'afnemer'

Een entiteit die iets afneemt van een andere entiteit.

Ga naar de pagina met de definitie van 'afnemer'

Control-techniek waarbij een scheiding wordt aangebracht tussen het specificeren en het realiseren van zaken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'functiescheiding'

De betekenis of het belang dat aan iets wordt toegekend.

Ga naar de pagina met de definitie van 'waarden'

Een samenhangend geheel van activiteiten als onderdeel van een proces.

Ga naar de pagina met de definitie van 'processtap'

De specificatie van een proces of een (daaruit samengestelde) workflow, de uitvoerder van elke handeling daarin, en de technische uitvoeringsvoorschriften en hulpmiddelen die deze uitvoerder daarbij hanteert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'werkinstructie'

Voorkeursterm: uitvoerder: De persoon die iets uitvoert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'behandelaar'

Een manier om iets uit te voeren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'werkwijzen'

De specificatie van een proces of een (daaruit samengestelde) workflow, de uitvoerder van elke handeling daarin, en de technische uitvoeringsvoorschriften en hulpmiddelen die deze uitvoerder daarbij hanteert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'werkinstructies'

De wet- en regelgeving en/of het beleid die van toepassing zijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'grondslag'

De wet- en regelgeving en/of het beleid die van toepassing zijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'grondslag'

Voorkeursterm: dienstverlener: Een organisatie die een dienst levert aan een organisatie of een natuurlijke persoon. (Synoniem van: leverancier )

Voorkeursterm: dienstverlener: Een organisatie die een dienst levert aan een organisatie of een natuurlijke persoon. (Synoniem van: dienstaanbieder )

Een organisatie die een dienst levert aan een organisatie of een natuurlijke persoon.

Ga naar de pagina met de definitie van 'dienstverlener'

Het vermogen van entiteiten om te kunnen interacteren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'interoperabiliteit'

Een functioneel onderdeel van een systeem, bestaande uit meerdere elementen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'component'

Voorkeursterm: bouwsteen: Een herbruikbare component van een architectuur, aanpasbaar en bruikbaar in verschillende contexten. (Synoniem van: building block )

Voorkeursterm: bouwsteen: Een herbruikbare component van een architectuur, aanpasbaar en bruikbaar in verschillende contexten. (Synoniem van: bouwblok )

Een herbruikbare component van een architectuur, aanpasbaar en bruikbaar in verschillende contexten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'bouwsteen'

Het specificeren van de wijze waarop taken worden uitgevoerd en het beschikbaar maken van de hiervoor noodzakelijke middelen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'organiseren'

Voorkeursterm: organiseren: Het specificeren van de wijze waarop taken worden uitgevoerd en het beschikbaar maken van de hiervoor noodzakelijke middelen. (Synoniem van: organisatie )

Datgene wat je wil bereiken in de context van een missie.

Ga naar de pagina met de definitie van 'doel'

Voorkeursterm: functie: De beoogde werking van iets.

Ga naar de pagina met de definitie van 'functionaliteit'

Een verzameling tekens in de vorm van termen of symbolen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'data'

Voorkeursterm: gegeven: Een vastgelegde waarneming of bewering over een eigenschap van een object.

Ga naar de pagina met de definitie van 'data'

Een samenhangend en geïntegreerd geheel van componenten die elkaar wederzijds beïnvloeden.

Ga naar de pagina met de definitie van 'systemen'

Een natuurlijke persoon die iets gebruikt.

Ga naar de pagina met de definitie van 'gebruikers'

De mogelijkheid van een entiteit om een object te benaderen en te gebruiken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'toegang'

De representatie van een toekomstige werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'ontwerpen'

Een natuurlijke persoon die iets gebruikt.

Ga naar de pagina met de definitie van 'gebruiker'

Voorkeursterm: klantreis: De acties van een gebruiker en de interacties tussen een gebruiker en een dienstverlener bij het afnemen van een dienst, gezien vanuit het perspectief van de gebruiker. (Synoniem van: customer journey )

De acties van een gebruiker en de interacties tussen een gebruiker en een dienstverlener bij het afnemen van een dienst, gezien vanuit het perspectief van de gebruiker.

Ga naar de pagina met de definitie van 'klantreis'

Een entiteit die iets afneemt van een andere entiteit.

Ga naar de pagina met de definitie van 'afnemers'

Een samenhangende set van handelingen als onderdeel van een processtap.

Ga naar de pagina met de definitie van 'activiteiten'

Een persoon of een groep personen die samenwerken of een rol spelen in een bepaalde context.

Ga naar de pagina met de definitie van 'partijen'

Samenhangend geheel van dingen in de werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'domein'

Samenhangend geheel van dingen in de werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'domein'

Voorkeursterm: domein: Samenhangend geheel van dingen in de werkelijkheid. (Synoniem van: sector )

Voorkeursterm: domein: Samenhangend geheel van dingen in de werkelijkheid. (Synoniem van: deelverzameling )

De plicht of verplichting om bepaalde taken uit te voeren en daarover verantwoording af te leggen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'verantwoordelijkheid'

Voorkeursterm: natuurlijk persoon: Een individueel mensenlijk wezen dat dood of levend kan zijn maar niet denkbeeldig

Ga naar de pagina met de definitie van 'persoon'

Voorkeursterm: niet-natuurlijk persoon: Een rechtspersoon of een samenwerkingsverband zonder rechtspersoonlijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'persoon'

Een combinatie van taken die een medewerker tijdelijk op zich neemt en die afwisselend door verschillende personen kan worden vervuld, aangevuld met bevoegdheden en verantwoordelijkheden.

Ga naar de pagina met de definitie van 'rol'

Voorkeursterm: profiel: Een verzameling van specificerende kenmerken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'rol'

Voorkeursterm: applicatie: Een computerprogramma voor gebruikers. (Synoniem van: applicatieprogrammatuur )

Voorkeursterm: applicatie: Een computerprogramma voor gebruikers. (Synoniem van: gebruikerssoftware )

Een computerprogramma voor gebruikers.

Ga naar de pagina met de definitie van 'applicatie'

Het proces waarmee afspraken worden beheerd.

Ga naar de pagina met de definitie van 'Afspreken'

Voorkeursterm: goed: Iets dat bij overdracht een waarde vertegenwoordigt.

Ga naar de pagina met de definitie van 'goederen'

Een specifieke en meetbare stap om een doel te bereiken. 

Ga naar de pagina met de definitie van 'doelstelling'

De hiërarchische organisatiestructuur.

Ga naar de pagina met de definitie van 'lijn'

Model van modellen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'metamodel'

Een vastgelegde waarneming of bewering over een eigenschap van een object.

Ga naar de pagina met de definitie van 'gegevens'

Een gegeven over een natuurlijk persoon.

Ga naar de pagina met de definitie van 'persoonsgegevens'

Het geheel van bewerkingen die worden uitgevoerd op persoonsgegevens

Ga naar de pagina met de definitie van 'verwerking'

Dat wat partijen met elkaar hebben besloten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'afspraak'

Voorkeursterm: afspraak: Dat wat partijen met elkaar hebben besloten. (Synoniem van: overeenkomst )

Een verzoek vanuit een afnemer aan een dienstverlener waarmee een beroep wordt gedaan op de ondersteuning van een voorziening.

Ga naar de pagina met de definitie van 'melding'

Een lijst van begrippen met hun definities.

Ga naar de pagina met de definitie van 'begrippenlijst'

Het deel van de organisatie dat zich bezig houdt met het managen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'management'

Een toekomstige gewenste architectuur.

Ga naar de pagina met de definitie van 'doelarchitectuur'

Een systeem waarbinnen organisaties via afspraken, standaarden en/of voorzieningen samenwerken om bepaalde functionaliteit te realiseren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'stelsel'

Een middel dat door een natuurlijk persoon of organisatie wordt gebruikt bij het uitvoeren van handelingen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'hulpmiddel'

Voorkeursterm: hulpmiddel: Een middel dat door een natuurlijk persoon of organisatie wordt gebruikt bij het uitvoeren van handelingen. (Synoniem van: gereedschap )

Voorkeursterm: programmatuur: Het geheel van digitale gegevens en instructies die een computer gebruikt om taken uit te voeren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'software'

Voorkeursterm: patroon: Een generieke structuur die voor meerdere toepassingen herbruikbaar is. (Synoniem van: template )

Een generieke structuur die voor meerdere toepassingen herbruikbaar is.

Ga naar de pagina met de definitie van 'patroon'

Een onderscheidbaar iets in het beschouwde domein.

Ga naar de pagina met de definitie van 'objecten'

Vaststaand, erkend voorbeeld of model.

Ga naar de pagina met de definitie van 'standaard'

Voorkeursterm: patroon: Een generieke structuur die voor meerdere toepassingen herbruikbaar is.

Ga naar de pagina met de definitie van 'template'

Een fundamentele en algemeen toepasbare regel, gebaseerd op een overtuiging en die geldt als richtlijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'principe'

Voorkeursterm: artefact:

Ga naar de pagina met de definitie van 'artifact'

Een voorschrift.

Ga naar de pagina met de definitie van 'regel'

Voorkeursterm: artefact: (Synoniem van: artifact )

Ga naar de pagina met de definitie van 'artefact'

Het plan waarmee de organisatie haar missie wil bereiken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'strategie'

Een beknopte verklaring over wat de organisatie nastreeft in de context van haar visie en onder invloed van drijfveren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'missie'

Een vastgelegde waarneming of bewering over een eigenschap van een object.

Ga naar de pagina met de definitie van 'gegeven'

Een vastgelegde waarneming of bewering over een eigenschap van een object.

Ga naar de pagina met de definitie van 'gegeven'

Voorkeursterm: gegeven: Een vastgelegde waarneming of bewering over een eigenschap van een object. (Synoniem van: data )

Voorkeursterm: Uitvoeren: Het proces waarin alle operationele activiteiten van de dienstverlener worden uitgevoerd.

Ga naar de pagina met de definitie van 'uitvoering'

Voorkeursterm: behoefte:

Ga naar de pagina met de definitie van 'vraag'

Een architectuur, gebaseerd op de praktijk, die als een voorbeeld dient voor het opstellen van specifieke (referentie)architecturen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'referentiearchitectuur'

De mate waarin een service mee kan groeien met veranderende omstandigheden of wensen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'schaalbaarheid'

Het geheel van voorzieningen waarmee een gebruiker in zijn informatiebehoefte kan voorzien.

Ga naar de pagina met de definitie van 'informatievoorziening'

Een praktische beschrijving van de wijze waarop een taak wordt uitgevoerd.

Ga naar de pagina met de definitie van 'practices'

Voorkeursterm: domein: Samenhangend geheel van dingen in de werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'sector'

Een functioneel onderdeel van een systeem, bestaande uit meerdere elementen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'componenten'

De mate waarin gegevens aanwezig zijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'compleetheid'

Voorkeursterm: keten: Een samenwerkingsverband tussen organisaties die, naast hun eigen doelstellingen, een of meer gemeenschappelijke doelstellingen nastreven.

Ga naar de pagina met de definitie van 'ecosysteem'

Voorkeursterm: NORA-vijflaagsmodel: De vijf architectuurlagen binnen de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) waarin architectuurelementen worden ingedeeld.

Ga naar de pagina met de definitie van 'vijflaagsmodel'

Het geheel van voorzieningen dat nodig is om iets te laten functioneren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'infrastructuur'

De ondersteunde goederen en/of handelingen die de dienstverlener beschikbaar stelt aan de afnemer als onderdeel van de dienst.

Ga naar de pagina met de definitie van 'voorzieningen'

De behoefte aan bepaalde informatie.

Ga naar de pagina met de definitie van 'informatiebehoefte'

Voorkeursterm: functioneren: De werking van iets. (Synoniem van: performance )

Voorkeursterm: functioneren: De werking van iets. (Synoniem van: functionering )

De werking van iets.

Ga naar de pagina met de definitie van 'functioneren'

Een object dat gedrag kan vertonen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'entiteiten'

Voorkeursterm: interactie: Het op elkaar reageren door entiteiten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'koppeling'

Voorkeursterm: interactie: Het op elkaar reageren door entiteiten. (Synoniem van: koppeling )

Voorkeursterm: interactie: Het op elkaar reageren door entiteiten. (Synoniem van: wisselwerking )

Het op elkaar reageren door entiteiten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'interactie'

Voorkeursterm: capability: Dat wat een systeem kan presteren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'vermogen'

Voorkeursterm: wens: Gespecificeerd verzoek om de service aan te passen, dan wel te realiseren conform afspraak. (Synoniem van: requirement )

Voorkeursterm: wens: Gespecificeerd verzoek om de service aan te passen, dan wel te realiseren conform afspraak. (Synoniem van: eis )

Gespecificeerd verzoek om de service aan te passen, dan wel te realiseren conform afspraak.

Ga naar de pagina met de definitie van 'wens'

Voorkeursterm: requirement:

Ga naar de pagina met de definitie van 'wens'

Voorkeursterm: wijzigingsverzoek: (Synoniem van: RFC )

Voorkeursterm: wijzigingsverzoek: (Synoniem van: request for change )

Ga naar de pagina met de definitie van 'wijzigingsverzoek'

Het proces waarmee wijzigingen worden behandeld.

Ga naar de pagina met de definitie van 'Wijzigen'

Voorkeursterm: incidentmelding: Een verzoek om een incident te verhelpen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'storingsmelding'

Voorkeursterm: incident: Een (dreigende) afwijking van het overeengekomen dienstniveau. (Synoniem van: verstoring )

Voorkeursterm: incident: Een (dreigende) afwijking van het overeengekomen dienstniveau. (Synoniem van: storing )

Een (dreigende) afwijking van het overeengekomen dienstniveau.

Ga naar de pagina met de definitie van 'incident'

Het proces waarmee incidenten worden behandeld.

Ga naar de pagina met de definitie van 'Herstellen'

Een ondersteunde voorziening, die door een dienstverlener aan een afnemer beschikbaar wordt gesteld.

Ga naar de pagina met de definitie van 'service'

Voorkeursterm: applicatieservice:

Ga naar de pagina met de definitie van 'service'

Voorkeursterm: dienst: Een ondersteunde voorziening.

Ga naar de pagina met de definitie van 'service'

Voorkeursterm: Uitvoeren: Het proces waarin alle operationele activiteiten van de dienstverlener worden uitgevoerd. (Synoniem van: uitvoering )

Voorkeursterm: Uitvoeren: Het proces waarin alle operationele activiteiten van de dienstverlener worden uitgevoerd. (Synoniem van: operations management )

Het proces waarin alle operationele activiteiten van de dienstverlener worden uitgevoerd.

Ga naar de pagina met de definitie van 'Uitvoeren'

Een organisatie die in het recht als rechtssubject is erkend als drager van wettelijke rechten en plichten

Ga naar de pagina met de definitie van 'rechtspersoon'

Ga naar de pagina met de definitie van 'registratie'

Een plaats waar gegevens worden verzameld en vastgelegd.

Ga naar de pagina met de definitie van 'registratie'

Alles met een commerciële en -of vervangingswaarde, dat eigendom is van een organisatie.

Ga naar de pagina met de definitie van 'asset'

Voorkeursterm: single sign-on:

Ga naar de pagina met de definitie van 'SSO'

Voorkeursterm: dienstencatalogus: Lijst van diensten die een dienstverlener beschikbaar stelt aan een afnemer. (Synoniem van: servicecatalogus )

Voorkeursterm: dienstencatalogus: Lijst van diensten die een dienstverlener beschikbaar stelt aan een afnemer. (Synoniem van: producten- en dienstencatalogus )

Lijst van diensten die een dienstverlener beschikbaar stelt aan een afnemer.

Ga naar de pagina met de definitie van 'dienstencatalogus'

Voorkeursterm: dienstencatalogus: Lijst van diensten die een dienstverlener beschikbaar stelt aan een afnemer. (Synoniem van: PDC )

Voorkeursterm: dienstencatalogus: Lijst van diensten die een dienstverlener beschikbaar stelt aan een afnemer. (Synoniem van: serviceregister )

Voorkeursterm: drijfveer: Iets dat motiveert om (uiteindelijk) bepaalde doelen te bereiken. (Synoniem van: driver )

Iets dat motiveert om (uiteindelijk) bepaalde doelen te bereiken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'drijfveer'

Een korte verklaring over een gewenste toekomst waar de organisatie een bijdrage aan wenst te leveren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'visie'

Fundamentele overtuiging van een natuurlijk persoon of een organisatie, gebaseerd op maatschappelijke waarden.

Ga naar de pagina met de definitie van 'kernwaarden'

Een computerprogramma voor gebruikers.

Ga naar de pagina met de definitie van 'applicaties'

Het bezitten van toestemming om een handeling te mogen verrichten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'bevoegdheid'

Een herroepbare bevoegdheid die een organisatie of natuurlijke persoon (de vertegenwoordigde) verleent aan een andere organisatie of natuurlijke persoon (de vertegenwoordiger) om in naam van eerstgenoemde handelingen te verrichten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'machtiging'

Een fysiek object, bestaande uit hardware, software of een combinatie van beide.

Ga naar de pagina met de definitie van 'apparaat'

Het organiseren van taken om doelen effectief en efficiënt te bereiken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'managen'

Voorkeursterm: coördineren: Het plannen, aansturen van, en toezien op werkzaamheden door uitvoerders. (Synoniem van: coördinatie )

Het plannen, aansturen van, en toezien op werkzaamheden door uitvoerders.

Ga naar de pagina met de definitie van 'coördineren'

Voorkeursterm: coördineren: Het plannen, aansturen van, en toezien op werkzaamheden door uitvoerders.

Ga naar de pagina met de definitie van 'coördinatie'

Een opdracht om een samenhangende verzameling handelingen uit te voeren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'taken'

Dat wat partijen met elkaar hebben besloten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'afspraken'

Voorkeursterm: metadata: Gegevens die andere gegevens definiëren en beschrijven.

Ga naar de pagina met de definitie van 'metagegevens'

Een gegeven over gegevens.

Ga naar de pagina met de definitie van 'metagegevens'

Voorkeursterm: domein: Samenhangend geheel van dingen in de werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'deelverzameling'

Levend wezen van de soort homo sapiens.

Ga naar de pagina met de definitie van 'mens'

Voorkeursterm: middel: Datgene wat je aanwendt om een doel te bereiken. (Synoniem van: bedrijfsmiddel )

Voorkeursterm: middel: Datgene wat je aanwendt om een doel te bereiken. (Synoniem van: resource )

Datgene wat je aanwendt om een doel te bereiken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'middel'

Een fysiek object, bestaande uit hardware, software of een combinatie van beide.

Ga naar de pagina met de definitie van 'apparaten'

Voorkeursterm: facility management:

Ga naar de pagina met de definitie van 'facilitair'

Een leverancier van de dienstverlener.

Ga naar de pagina met de definitie van 'toeleverancier'

Een opdracht om een samenhangende verzameling handelingen uit te voeren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'taak'

Een praktische beschrijving van de wijze waarop een taak wordt uitgevoerd.

Ga naar de pagina met de definitie van 'practice'

Ga naar de pagina met de definitie van 'behoefte'

Voorkeursterm: behoefte: (Synoniem van: vraag )

Voorkeursterm: behoefte: (Synoniem van: demand )

Voorkeursterm: dienstencatalogus: Lijst van diensten die een dienstverlener beschikbaar stelt aan een afnemer.

Ga naar de pagina met de definitie van 'PDC'

Voorkeursterm: programmatuur: Het geheel van digitale gegevens en instructies die een computer gebruikt om taken uit te voeren. (Synoniem van: software )

Het geheel van digitale gegevens en instructies die een computer gebruikt om taken uit te voeren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'programmatuur'

Voorkeursterm: effectiviteit: (Synoniem van: effectiveness )

Ga naar de pagina met de definitie van 'effectiviteit'

Een systematische werkwijze voor het besturen van, de gedragscode voor, en het toezicht op organisaties. 

Ga naar de pagina met de definitie van 'governance'

Voorkeursterm: raamwerk: De opzet, de structuur of het concept van iets.

Ga naar de pagina met de definitie van 'framework'

Een architectuur, gebaseerd op de praktijk, die als een voorbeeld dient voor het opstellen van specifieke (referentie)architecturen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'referentiearchitecturen'

Het bezitten van toestemming om een handeling te mogen verrichten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'bevoegdheden'

Voorkeursterm: profiel: Een verzameling van specificerende kenmerken. (Synoniem van: functie )

Voorkeursterm: profiel: Een verzameling van specificerende kenmerken. (Synoniem van: rol )

Een verzameling van specificerende kenmerken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'profiel'

Voorkeursterm: profiel: Een verzameling van specificerende kenmerken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'functie'

Voorkeursterm: functie: De beoogde werking van iets. (Synoniem van: functionaliteit )

De beoogde werking van iets.

Ga naar de pagina met de definitie van 'functie'

Een combinatie van taken die een medewerker tijdelijk op zich neemt en die afwisselend door verschillende personen kan worden vervuld, aangevuld met bevoegdheden en verantwoordelijkheden.

Ga naar de pagina met de definitie van 'rollen'

Iets dat bij overdracht een waarde vertegenwoordigt.

Ga naar de pagina met de definitie van 'goed'

Voorkeursterm: goed: Iets dat bij overdracht een waarde vertegenwoordigt. (Synoniem van: goederen )

Voorkeursterm: betrouwbaarheid: De mate waarin de organisatie zich voor de informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De betrouwbaarheid van een informatiesysteem is daarmee de verzamelterm voor de begrippen beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid. (Synoniem van: reliability )

De mate waarin de organisatie zich voor de informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De betrouwbaarheid van een informatiesysteem is daarmee de verzamelterm voor de begrippen beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'betrouwbaarheid'

Voorkeursterm: keten: Een samenwerkingsverband tussen organisaties die, naast hun eigen doelstellingen, een of meer gemeenschappelijke doelstellingen nastreven.

Ga naar de pagina met de definitie van 'netwerk'

Een begrippenkader, waarin begrippen hiërarchisch op basis van een classificatiecriterium zijn geordend in groepen of types.

Ga naar de pagina met de definitie van 'taxonomie'

Voorkeursterm: taxonomie: Een begrippenkader, waarin begrippen hiërarchisch op basis van een classificatiecriterium zijn geordend in groepen of types. (Synoniem van: taxonomische classificatie )

Voorkeursterm: taxonomie: Een begrippenkader, waarin begrippen hiërarchisch op basis van een classificatiecriterium zijn geordend in groepen of types. (Synoniem van: classificatieschema )

Verzameling van feiten, gebeurtenissen, overtuigingen en regels, georganiseerd voor systematisch gebruik

Ga naar de pagina met de definitie van 'kennis'

Een begrippenkader waarin begrippen semantisch en hiërarchisch zijn geordend.

Ga naar de pagina met de definitie van 'thesaurus'

Een object dat gedrag kan vertonen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'entiteit'

Het proces van vaststellen van de vereiste betrouwbaarheid van informatiesystemen in termen van vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en integriteit alsmede het treffen, onderhouden en controleren van een samenhangend pakket van bijbehorende maatregelen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'informatiebeveiliging'

Voorkeursterm: data-aanbieder: Een rol die data beschikbaar maakt voor afnemers door dataservices te ontwikkelen op de bron(nen) van bronhouder(s).

Ga naar de pagina met de definitie van 'leverancier'

Voorkeursterm: dienstverlener: Een organisatie die een dienst levert aan een organisatie of een natuurlijke persoon.

Ga naar de pagina met de definitie van 'leverancier'

De omgeving waarin de voorziening voor gebruik door de gebruiker beschikbaar wordt gesteld.

Ga naar de pagina met de definitie van 'productieomgeving'

Het deel van de organisatie dat zich bezig houdt met het managen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'besturing'

Voorkeursterm: uitvoerder: De persoon die iets uitvoert.

Ga naar de pagina met de definitie van 'operator'

Een mogelijk gevaar.

Ga naar de pagina met de definitie van 'bedreiging'

Voorkeursterm: bedreiging: Een mogelijk gevaar. (Synoniem van: negatief risico )

Het proces waarmee verbeteringen worden behandeld.

Ga naar de pagina met de definitie van 'Verbeteren'

Voorkeursterm: risicomanagement: (Synoniem van: risk management; risicobeheer )

Ga naar de pagina met de definitie van 'risicomanagement'

Een situatie met een bepaald effect dat met bepaalde kans kan optreden.

Ga naar de pagina met de definitie van 'risico'

Een positie relatief ten opzichte van de aarde.

Ga naar de pagina met de definitie van 'locatie'

Een deel van een organisatie dat zich richt op dienstverlening in een specifiek geografisch gebied en daar ook een locatie heeft.

Ga naar de pagina met de definitie van 'vestiging'

Een technologie die een virtuele component creëert die zich functioneel hetzelfde gedraagt als een fysieke component, en waarbij het voor de gebruiker/beheerder niet zichtbaar is welke onderliggende fysieke component daarvoor gebruikt wordt.

Ga naar de pagina met de definitie van 'virtualisatie'

Fundamentele overtuiging van een natuurlijk persoon of een organisatie, gebaseerd op maatschappelijke waarden.

Ga naar de pagina met de definitie van 'kernwaarde'

Het domein waarin iets uitwerking heeft. 

Ga naar de pagina met de definitie van 'werkingsgebied'

Voorkeursterm: toepassingsgebied: Een onderwerp waarop iets van toepassing is. (Synoniem van: functioneel toepassingsgebied )

Een onderwerp waarop iets van toepassing is.

Ga naar de pagina met de definitie van 'toepassingsgebied'

Het domein waarin iets uitwerking heeft. 

Ga naar de pagina met de definitie van 'werkingsgebieden'

Techniek om bouwstenen in een architectuurcontext te plaatsen.

Ga naar de pagina met de definitie van 'architectuurpatronen'