Lijst van voorgestelde begrippen (2025-02-11)
Dit zijn de begrippen die zijn voorgesteld op de NORA Gebruikersraad van 11 februari 2025. Voor reacties hierop, zijn er de volgende mogelijkheden:
- via mail, naar nora@ictu.nl
- Aanbrengen van commentaren
- Kijk op de handleiding hoe commentaar te leveren
- Voor een overzicht van de commentaren en de reacties daarop: Speciaal:SmartComments
| Begrip | Definitie | Toelichting | Status redactie |
|---|---|---|---|
| afspraak | Dat wat partijen met elkaar hebben besloten. | Een afspraak is pas een afspraak als beide partijen bevestigen dat die afspraak is gemaakt. Een afspraak kan informeel zijn (denk aan een mondelinge afspraak die is gebaseerd op vertrouwen of gewoonten uit het verleden) maar kan ook formeel zijn (denk aan een schriftelijk vastgelegde overeenkomst die - net zoals een mondelinge overeenkomst - juridisch bindend kan zijn).
Een standaard is pas een afspraak als samenwerkende ketenpartners die expliciet van toepassing verklaren. In het kader van standaardisatie en ketensamenwerking in het onderwijs is een afspraak nader gedefinieerd als een "normatief bedoelde overeenkomst binnen een bepaalde context over de inrichting en het toepassen van bepaalde voorzieningen en/of standaarden". Een afspraak kan betrekking hebben op een dienst. We spreken dan van dienstverleningsafspraak of dienstverleningsovereenkomst. In de IT-wereld worden daarvoor ook alternatieve begrippen zoals serviceovereenkomst, service agreement, service level agreement, en dienstennivo-overeenkomst aangetroffen. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening kent één geïntegreerd proces 'Afspreken' voor alle soorten afspraken die over dienstverlening wordden gemaakt: afspraken met afnemers, afspraken met toeleveranciers, en afspraken met interne oplosgroepen. |
Voorgesteld |
| afspreken | Het proces waarmee afspraken worden beheerd. | Het proces 'Afspreken' is één van de vijf processen uit het geïntegreerde NORA procesmodel van dienstverlening, en beheert alle vormen van afspraken die in de dienstverlening voorkomen: afspraken met afnemers, toeleveranciers, en interne organisatie-eenheden. | Voorgesteld |
| architectuur | De fundamentele concepten en eigenschappen van een object in haar omgeving, samen met de leidende principes voor de realisatie en evolutie in de levenscyclus van dat object. | Er zijn verschillende typen architecturen deze worden nader toegelicht op: https://www.noraonline.nl/wiki/Typen_architecturen_in_NORA-familie | Voorgesteld |
| beheer | Alle handelingen die relevant zijn voor het instandhouden van iets. | Beheren is een containerbegrip dat is gericht op instandhouden. Instandhouden omvat een veelheid aan taken om de gewenste instandhouding te bewerkstelligen,waaronder managen,coördineren,en uitvoeren van taken met een wijzigings-,herstel-,uitvoerings- en verbeterdoelstelling. | Voorgesteld |
| beheerde infrastructuur | De componenten en kenmerken van de infrastructuur die de dienstverlener onder controle wil hebben om de overeengekomen diensten te kunnen verlenen. | De beheerde infrastructuur omvat zowel de voorzieningen die de dienstverlener produceert en beschikbaar stelt aan afnemers als de interne hulpmiddelen die de dienstverlener gebruikt om deze voorzieningen te ontwikkelen en te beheren. Zie het NORA Basisconcept van Dienstverlening voor een detaillering van het managementsysteem waarin de beheerde infrastructuur een sleutelbegrip is.
Elke aanpassing van de beheerde infrastructuur wordt afgehandeld als een wijziging', in het proces 'Wijzigen. Een aanpassing die de beheerde infrastructuur niet verandert, wordt afgehandeld als een service request, in het proces 'Uitvoeren'. Om als dienstverlener in staat te zijn de overeengekomen diensten te leveren, moet die dienstverlener alle daarvoor noodzakelijke infrastructuur beheersen. Dat vereist inzicht in de aard en samensteling van de componenten van die beheerde infrastructuur, alsmede de borging van een betrouwbare informatiebron daarover. Het beheerde infrastructuur register speelt daarmee een zeer belangrijke rol t.a.v. de kwaliteitsborging van de dienstverlening. Een onbetrouwbare registratie daarvan, of een ontbrekende of incomplete registratie, kan leiden tot fouten in de dienstverlening en tot extra kosten. Het ontsluiten van de informatie over de beheerde infrastructuur voor alle betrokkenen in de dienstverlenende organisatie bevordert een correcte en snelle afhandeling van dienstverleningstaken. |
Voorgesteld |
| bouwsteen | Een herbruikbare component van een architectuur, aanpasbaar en bruikbaar in verschillende contexten. | Het concept bouwsteen helpt bij het structureren en organiseren van complexe architecturen,zodat deze gemakkelijker te beheren en te implementeren zijn.
Kenmerken van een bouwsteen/building block volgens TOGAF:
Soorten bouwstenen in TOGAF:
Voordelen van bouwstenen:
Praktisch voorbeeld: Een organisatie kan een bouwsteen voor authenticatie definiëren. Dit bouwsteen beschrijft het proces en de technologieën die nodig zijn om gebruikers te identificeren en toegang te geven. Dit kan conceptueel worden beschreven in de architectuurfase (ABB) en vervolgens worden geïmplementeerd als een Single Sign-On (SSO) oplossing (SBB). Met bouwstenen wordt een systematische en herhaalbare aanpak gefaciliteerd voor het ontwerpen en beheren van een bedrijfsarchitectuur. Het NORA Bassiconcept van Dienstverlening is gebaseerd op Systems Thinking, waarin het systeem van een dienstverlener-organisatie gedefinieerd wordt als een set essentiële componenten: mensen, processen, en hulpmiddelen. Die componenten zijn vervolgens de bouwstenen van alle werkwijzen waarmee de dienstverlener de prestatie verricht: workflows, procedures en werkinstructies. |
Voorgesteld |
| dienstencatalogus | Lijst van diensten die een dienstverlener beschikbaar stelt aan een afnemer. | De dienstencatalogus is een lijst, eigendom van en opgesteld door de dienstverlener. Het beschrijft de diensten die een dienstverlener kan leveren aan afnemers en hun gebruikers. Een dienst omvat de voorzieningen en de ondersteuning van deze voorzieningen. De volledige dienstencatalogus specificeert dan de voorzieningen en de ondersteuning van deze voorzieningen.
Omdat de dienst het 'product' van een dienstverlener is, en die dienstverlener alleen diensten levert, is de voorkeursterm hier 'dienstencatalogus' en niet 'producten- en dienstcatalogus'. In het verleden werd het begrip 'product' gelijkgesteld aan 'goederen', die nu echter onderdeel zijn van de component 'voorziening' in het begrip 'dienst' en daarom niet meer in combinatie met 'dienst' kunnen worden gehanteerd (dat zou een contaminatie opleveren). Een dienstencatalogus kan ten behoeve van de afnemer ook samengesteld zijn uit meerdere dienstencatalogi van meerdere dienstverleners. Denk bijvoorbeeld aan mijnoverheid.nl. |
Voorgesteld |
| doel | Datgene wat je wil bereiken in de context van een missie. | Een doelstelling kan in meerdere gedetailleerde doelen worden uiteengerafeld. Een doel is daarmee meer specifiek en meetbaar dan een doelstelling. | Voorgesteld |
| doelarchitectuur | De architectuur van een toekomstige, gewenste situatie. | De doelarchitectuur beschrijft de toekomstige, gewenste situatie van een domein, organisatie of systeem. Deze architectuur fungeert als richtinggevende stip op de horizon en geeft aan welke structuur, processen en technologieën nodig zijn om strategische doelen te bereiken. Het wordt ook wel aangeduid als de "Soll"-situatie, wat het gewenste eindbeeld benadrukt in tegenstelling tot de huidige situatie ("Ist"-situatie), die vaak gekenmerkt wordt door bestaande beperkingen, ook wel de "gestolde" architectuur genoemd.
De doelarchitectuur dient niet alleen als een inspirerend toekomstbeeld, maar biedt ook praktische kaders en richtlijnen om transities en veranderingen te ondersteunen. Hiermee vormt het een cruciaal hulpmiddel voor besluitvorming en prioritering bij verandertrajecten. Het kan betrekking hebben op verschillende aspecten, zoals applicatielandschap, bedrijfsprocessen, databeheer of technologie-infrastructuur, afhankelijk van de context en scope. |
Voorgesteld |
| drijfveer | Iets dat motiveert om (uiteindelijk) bepaalde doelen te bereiken. | Een drijfveer kan invloed hebben op:
|
Voorgesteld |
| functie | De beoogde werking van iets. | In de context van architectuurmodellering spreken we ook wel over bedrijfsfuncties, applicatiefuncties of infrastructuurfuncties.
Een dienst (ondersteunde voorziening) wordt vanuit het perspectief van de afnemer c.q. de gebruiker beoordeeld in termen van functie ("Wat kan ik er mee?") en functioneren ("Hoe goed levert de dienst de overeengekomen functie?"). Dit geldt zowel voor de voorziening als voor de ondersteuning ván die voorziening. Over die twee zaken dienen in de afspraak over de dienstverlening dus concrete besluiten worden genomen. In ketens van dienstverleners dienen de onderlinge afspraken elkaar te dekken. Daarvoor is het nuttig een vergelijkbaar formaat te hanteren voor die afspraak. De indeling in functie en functioneren van zowel de voorzieningen als de ondersteuning daarvan is daarbij de aanbevolen structuur, die verder wordt toegelicht in het NORA Basisconcept van Dienstverlening. Een generieke functie is een algemeen voorkomende vorm van een functie. Een capability kan worden gespecificeerd in termen van functies. Het begrip functie wordt niet gebruikt in de context van een aanstelling of positie van een individu: daarvoor wordt het begrip profiel gehanteerd. |
Voorgesteld |
| gegeven | Een vastgelegde waarneming of bewering over een eigenschap van een object. | De begrippen 'data' en 'gegeven' worden gehanteerd als synoniemen. Er is een stroming binnen gegevensmanagement in opkomst die een onderscheid tussen beide maakt waarbij onder 'data' alleen de ruwe,onderliggende representatie van gegevens wordt verstaan. | Voorgesteld |
| herstellen | Het proces waarmee incidenten worden behandeld. | Het proces 'Herstellen' is één van de vijf processen uit het geïntegreerde NORA procesmodel van dienstverlening. Het proces omvat de handelingen die gericht zijn op het herstellen van incidenten in de overeengekomen dienstverlening. | Voorgesteld |
| hulpmiddel | Een middel dat door een natuurlijk persoon of organisatie wordt gebruikt bij het uitvoeren van handelingen. | Deze hulpmiddelen maken geen deel uit van de diensten,maar worden gebruikt om de diensten mee voort te brengen. De hulpmiddelen van een dienstverlener kunnen op hun beurt weer gebaseerd zijn op diensten (ondersteunde voorzieningen) van een toeleverancier. | Voorgesteld |
| identiteit | Een verzameling van kenmerkende eigenschappen van een object. | We spreken in de context van toegang vooral over identiteiten van natuurlijk personen. Iemand met een bepaalde identiteit krijgt dan toegang tot een bepaalde dienst. Het is echter ook mogelijk om in meer algemene zin over identiteiten van objecten te spreken. Dan kan bijvoorbeeld een tafel ook een identiteit hebben. Dan hebben we het bijvoorbeeld over kenmerkende eigenschappen zoals de kleur, het aantal poten en mogelijk een serienummer dat deze tafel heeft. | Voorgesteld |
| incident | Een (dreigende) afwijking van het overeengekomen dienstniveau. | Bij een incident treedt degradatie van de dienstverlening op. Een storing die nog niet is opgetreden,maar elk moment kan optreden,wordt ook beschouwd als een incident: als je ziet aankomen dat een dienst op korte termijn een storing zal ondergaan is het niet in het belang van de afnemer/gebruiker om te wachten met reageren tot de dienst daadwerkelijk verstoord is.
Het afhandelen van incidenten is een reactieve activiteit,gericht op het wegnemen of beperken van de effecten van de verstoring. Een incident kan separaat van die afhandeling informatie leveren op basis waarvan een proactieve activiteit wordt getriggerd,waarin gepoogd wordt de oorzaak van de verstoring weg te nemen of te beperken. Die proactieve activiteit is geen onderdeel van incidentafhandeling maar van risicobeheersing. |
Voorgesteld |
| Informatielaag | De laag binnen het NORA-vijflaagsmodel voor de specificatie van de architectuur van informatie. | De Informatielaag beschrijft met welke methoden en standaarden een architect invulling kan geven aan de informatiearchitectuur van het vraagstuk waarvoor een oplossing wordt gezocht. Het gaat hierbij om de volgende onderdelen en hun samenhang:
De kern van de informatiekundige view is de manier waarop wij objecten (bijvoorbeeld een woonwijk, of een gebouw) en gebeurtenissen (bijvoorbeeld de sleuteloverdracht bij de aankoop van een huis) uit onze leefomgeving, de fysieke werkelijkheid, vertalen naar begrippen en beschrijvingen als informatieobjecten met attributen. Daarmee creëren we de administratieve werkelijkheid van de overheid. Denk aan ons als mensen (begrip) die we afbeelden c.q. beschrijven als persoon (informatieobject) met attributen als naam, geboortedatum en gewicht. Alle voor de overheid relevante begrippen, informatieobjecten en attributen worden op die manier afgebeeld c.q. beschreven via gegevens (data). Zie verdere uitleg hierover bij Best Practices for meaningful connected computing (bp4mc2.org). |
Voorgesteld |
| informatieobject | Een op zichzelf staand geheel van gegevens met een eigen identiteit. | In het voorstel voor de nieuwe Archiefwet (2021) wordt de term document gebruikt,maar dat heeft bij veel mensen een meer beperkte connotatie dan de term informatieobject. Er wordt daar gesproken over "schriftelijk stuk of ander geheel van vastgelegde gegevens[...]". In de context van de MDTO standaard komen informatieobjecten voort uit de taken van de overheid en ligt de nadruk op duurzame toegankelijkheid. De TOOI standaard hanteert een brede definitie van de notie informatieobject, voortbouwend op de notie information resource zoals beschreven in de W3C-recommendation "Architecture of the World Wide Web,Volume One". De standaard definieert een informatieobject als de klasse van resources waarvan de essentiële karakteristieken overgebracht kunnen worden middels een bericht. | Voorgesteld |
| infrastructuur | Het geheel van voorzieningen dat nodig is om iets te laten functioneren. | Infrastructuur verwijst naar de onderliggende voorzieningen die nodig zijn voor het functioneren van iets anders. Voor een applicatie bestaat de infrastructuur uit zaken zoals servers,netwerken,middleware en opslagvoorzieningen,maar ook uit beveiligingsvoorzieningen. Voor een organisatie bestaat de infrastructuur uit fysieke zaken zoals gebouwen,werkplekken,IT- en communicatievoorzieningen,IT-voorzieningen,beveiligingsvoorzieningen,maar ook uit minder fysieke zaken zoals werkwijzen,projectmanagementtechnieken,transport en logistiek. Voor een goed functionerende maatschappij bestaat de infrastructuur uit fysieke zaken zoals wegen,bruggen,waterleidingen,elektriciteitsnetten,telecommunicatie en transport,maar ook uit bestuurlijke en politieke structuren,zorgvoorzieningen,culturele voorzieningen,financiële structuren en onderwijsvoorzieningen. | Voorgesteld |
| interactie | Het op elkaar reageren door entiteiten. | Afhankelijk van de betrokken entiteiten kan interactie verschillende vormen aannemen.
Bij interactie tussen mensen kan bijvoorbeeld sprake zijn van een wederzijdse beïnvloeding door middel van gedrag of communicatie. Bij de interactie tussen een mens en een apparaat kan bijvoorbeeld sprake zijn van de verwerking van gegevens. Apparaten hebben dan een gemechaniseerde reactie op input,en de mens kan reageren op de output van het apparaat. Denk aan een toegangspoortje op een treinstation. Bij interactie tussen apparaten kan bijvoorbeeld sprake zijn van de uitwisseling van gegevens, signalen, elektrische impulsen of fysieke objecten. Denk aan twee applicaties die via een API gegevens uitwisselen,of aan een trein die reageert op een wissel. De reactie van de betrokken entiteiten kan zich dus uiten in fysieke gevolgen, maar ook in termen van gedrag. |
Voorgesteld |
| interface | De beschrijving van de koppeling en daaruit voortkomende interactie tussen twee entiteiten. | Afhankelijk van de betrokken entiteiten en de aard van de interactie kan een interface verschillende vormen aannemen. Een koppeling is de technische verbinding die systemen samenbrengt.
Bij interactie tussen twee mensen kan een interface bijvoorbeeld bestaan uit taal, maar ook uit de beeldsignalen die een doventolk hanteert. Bij interactie tussen een mens en een apparaat spreken we van een gebruikersinterface (user interface - UI). Deze kan bestaan uit de visuele en interactieve elementen waarmee een gebruiker een apparaat of applicatie bedient, zoals knoppen, schermen, en menu's. Bij interactie tussen twee apparaten kan de interface bestaan uit bijvoorbeeld de fysieke verbindingen tussen hardwarecomponenten, zoals USB-poorten of netwerkinterfaces, of uit de logische regels en protocollen waarmee applicaties met elkaar communiceren. |
Voorgesteld |
| IT-infrastructuur | De IT-voorzieningen waarop applicaties draaien. | IT-infrastructuur omvat bijvoorbeeld netwerkapparatuur,servers,data-opslagsystemen,bekabeling en andere connectiviteitsvoorzieningen,en back-up- en hersteloplossingen.,middleware | Voorgesteld |
| kernwaarde | Fundamentele overtuiging van een natuurlijk persoon of een organisatie, gebaseerd op maatschappelijke waarden. | Een organisatie kiest op basis van haar kernwaarden haar missie om een bijdrage te leveren aan haar visie. In de NORA gelden de kernwaarden voor Dienstverlening (NORA). | Voorgesteld |
| keten | Een samenwerkingsverband tussen organisaties die, naast hun eigen doelstellingen, een of meer gemeenschappelijke doelstellingen nastreven. | Bij overheidsdienstverlening is bijna altijd sprake van ketens,bestaande uit schakels. Geen enkele organisatie (schakel) kan alles in z'n eentje doen. Samenwerking in ketens is daarom een belangrijke capability van de overheid. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening modelleert de samenwerking tussen twee partijen zo'n keten. Ketens zijn niet per definitie lineair. Het begrip keten kan ook gebruikt worden voor netwerken en/of ecosystemen. | Voorgesteld |
| klantreis | De acties van een gebruiker en de interacties tussen een gebruiker en een dienstverlener bij het afnemen van een dienst, gezien vanuit het perspectief van de gebruiker. | Een klantreis beschrijft de acties en interacties bij het leveren van een dienst, vanuit het perspectief van de gebruiker. De klantreis beschrijft de interacties van de betrokken werkwijze, waarbij alleen de eigen handelingen en de voor die gebruiker zichtbare interacties worden betrokken (de touchpoints).
Een workflow, een waardestroom, en een klantreis beschrijven alle drie de end-to-end stroom van het werk dat bij een dienstverleningsprestatie is inbegrepen, maar vanuit verschillende perspectieven en met verschillende diepgang.
Het NORA Basisconcept van Dienstverlening legt uit hoe acht standaard sjablonen gebruikt kunnen worden om alle klantreizen,waardestromen en praktische werkwijzen in dienstverlening te definiëren. |
Voorgesteld |
| machtiging | Een herroepbare bevoegdheid die een organisatie of natuurlijke persoon (de vertegenwoordigde) verleent aan een andere organisatie of natuurlijke persoon (de vertegenwoordiger) om in naam van eerstgenoemde handelingen te verrichten. | Een machtiging kan niet aan een apparaat worden toegekend.
Een machtiging is een wilsverklaring waarbij iemand de bevoegdheid aan een ander verleent om in zijn of haar naam bepaalde feitelijke handelingen te verrichten. Zo'n machtiging geldt niet voor rechtshandelingen: daartoe dient de volmacht. Deze definitie moet worden getoetst tegen meerdere bronnen en domeinen,en ook tegen het begrip volmacht. |
Voorgesteld |
| management | Het deel van de organisatie dat zich bezig houdt met het managen. | Er is een verschil tussen managen en coördineren,en dientengevolge ook tussen manager en coördinator. Het begrip 'manager' lijkt een hoger gewaardeerd begrip in een profielomschrijving te zijn dan 'coördinator',waardoor de kwalificatie 'manager' nogal eens wordt gehanteerd voor zaken die niet onder 'managen vallen maar onder 'coördinatie',of wellicht zelfs onder 'uitvoering'. | Voorgesteld |
| managementsysteem | Een samenhangend stelsel van middelen waarmee je doelen realiseert. | Het systematisch managen van dienstverlening vindt plaats in de vorm van een managementsysteem. Het managementsysteem bestaat uit de essentiële componenten van het systeem van de dienstverlener: de mensen,de processen,procedure,of werkinstructie,en de hulpmiddelen die die mensen daarbij gebruiken.
In navolging van de zienswijze van Systems Thinking vindt het structureren en duurzaam verbeteren van het managementsysteem t.b.v. de prestatieverbetering van de dienstverlener plaats door het geïntegreerd verbeteren van alle drie componenten. De integratie van die drie componenten in de werkwijzen van de dienstverlener heeft de vorm van proces,al naargelang de betrokken componenten uit het systeem. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening specificeert het generieke managementsysteem van alle dienstverleners. |
Voorgesteld |
| managen | Het organiseren van taken om doelen effectief en efficiënt te bereiken. | Managen houdt zich bezig met het maken van afspraken over de coördinatie en uitvoering van werkzaamheden,en het scheppen van de daarvoor noodzakelijke randvoorwaarden. Coördineren heeft dan betrekking op het aansturen van de overeengekomen uitvoering ten behoeve van de doelen.
Er is dus een verschil tussen managen en coördineren, en dientengevolge ook tussen manager en coördinator. Het profieltype 'manager' kent twee subtypes: procesmanager en lijnmanager. De procesmanager houdt zich bezig met het managen vanuit het perspectief 'proces', en de lijnmanager houdt zich bezig met managen vanuit het perspectief 'lijn' (hiërarchische teamsamenstellingen). Voorbeeld van een procesmanager: Procesmanager 'Herstellen' Voorbeeld van een lijnmanager: Directeur Gemeentezaken Het begrip 'manager' lijkt een hoger gewaardeerd begrip in een profielomschrijving te zijn dan 'coördinator', waardoor de kwalificatie 'managen' nogal eens wordt gehanteerd voor zaken die niet onder 'managen' vallen maar onder 'coördineren', of wellicht zelfs onder 'uitvoeren'. |
Voorgesteld |
| melding | Een verzoek vanuit een afnemer aan een dienstverlener waarmee een beroep wordt gedaan op de ondersteuning van een voorziening. | Het NORA Basisconcept van Dienstverlening kent vier meldingstypen voor de vier reactieve processen die vanuit de afnemer kunnen worden getriggerd: een wens triggert het proces Afspreken,een wijzigingsverzoek triggert het proces Wijzigen,een storingsmelding (incident) triggert het proces Herstellen,een service request triggert het proces Uitvoeren. Met die vier reactieve processen voert de dienstverlener de werkwijzen uit waarmee de ondersteuning wordt geleverd.
Zie ook architectuur-aspecten van overheidsdiensten. |
Voorgesteld |
| metagegeven | Een gegeven over gegevens. | Praktisch gezien kun je metagegevens zien als bijsluiter bij gegevens. Het onderscheid tussen gegevens en metagegevens is niet altijd zwart-wit; het is afhankelijk van de context en de rol die de gegevens spelen. Zo kunnen bijvoorbeeld gegevens over een natuurlijke persoon gebruikt worden om aan te geven wie de auteur is van een informatie-object en daarmee worden ze metagegevens. Er zijn allerlei vormen van metagegevens. De DAMA Data Management Body of Knowlegde (DMBoK) maakt onderscheid tussen business metagegevens, technische metagegevens en operationele metagegevens. Business metagegevens zijn bijvoorbeeld begrippen,bedrijfsregels,informatie- en gegevensmodellen,kwaliteitsregels,datasetdefinities en gegevens over de herkomst van gegevens. Technische metagegevens zijn bijvoorbeeld technische gegevensmodellen, gegevens over databases, bestandsformaten en ETL scripts. Operationele metagegevens zijn bijvoorbeeld audit- en errorlogs,omvang- en gebruiksgegevens en uitwisselafspraken. Dit onderscheid wordt vooral gebruikt in de context van gestructureerde gegevens. | Voorgesteld |
| metamodel | Model van modellen. | Hier moet zeker nog gesproken worden over de abstractieniveau's van modellen en de onderlinge relatie van die niveau's.
Kijk naar: https://dbpedia.org/page/Metamodeling voor de goede toelichting ... analysis,construction and development of the frames,rules,constraints,models and theories applicable and useful for modeling a predefined class of problems. Ook aangeven waarom je een metamodel maakt Ook overkoepeling is een woord waarin we hier moeten meenemen. |
Voorgesteld |
| middel | Datgene wat je aanwendt om een doel te bereiken. | Elke organisatie bestaat uit "mensen die dingen doen met spullen". Elke organisatie en elk team binnen een organisatie is een dienstverlener en "doet" haar "dingen" dus voor een andere partij. De essentiële middelen van de organisatie omvatten de essentiële middelen die in de bedrijfsvoering van die organisatie of dat team worden ingezet. Die essentiële middelen omvatten de mensen die bij de uitvoering zijn betrokken,de dingen die zij doen (geordend in logische workflows en praktische werkwijzen),en de (interne) hulpmiddelen die zij daarbij inzetten.
Het productvan een dienstverlener is een dienst. De diensten die de organisatie levert zijn dus de producten van die organisatie. De hulpmiddelen die de organisatie daarbij inzet vallen niet onder diensten,omdat deze hulpmiddelen alleen worden ingezet bij de productie en levering ván die diensten en niet als een voorziening aan de afnemer beschikbaar worden gesteld. In een keten kunnen de voorzieningen die onderdeel zijn van een dienst voor de afnemer daarvan weer de rol van hulpmiddel spelen in de dienstverlening van die afnemer aan de partij die de daaropvolgende schakel in de keten is. |
Voorgesteld |
| missie | Een beknopte verklaring over wat de organisatie nastreeft in de context van haar visie en onder invloed van drijfveren. | Bij een gekozen visie kiest de organisatie een missie: de bijdrage die de organisatie aan de gewenste toekomst kan en wil leveren,vanuit haar eigen kernwaarden. Voor de realisatie van die missie kiest de organisatie een strategie waarmee de organisatie een concrete doelstelling wil bereiken. Die doelstelling kan met een serie concrete doelen worden gerealiseerd. | Voorgesteld |
| model | Een vereenvoudigde representatie van een deel van de werkelijkheid. | Een model kan allerlei vormen hebben zoals een figuur, een schema of een tekst. | Voorgesteld |
| natuurlijk persoon | Een individueel mensenlijk wezen dat dood of levend kan zijn maar niet denkbeeldig | Volgens artikel 6 van de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens heeft ieder mens het fundamentele mensenrecht om als (natuurlijk) persoon erkend te worden; een staat mag dus geen onderscheid maken tussen menselijke individuen in het al of niet toekennen van de juridische status van natuurlijk persoon. Zie Natuurlijk persoon - Wikipedia | Voorgesteld |
| ondersteuning | De hulp die de afnemer ontvangt van de dienstverlener bij het benutten van de dienst. | De dienst van een dienstverlener is een ondersteunde voorziening. De afspraak over die dienst wordt gemaakt door de opdrachtgever van de afnemer. De gebruiker van de afnemer maakt vervolgens gebruik van de voorziening die in de dienst beschikbaar wordt gesteld. Bij een afnemer in de vorm van één mens vallen de rollen opdrachtgever en gebruiker samen.
Met de dienst ontvangt de afnemer de overeengekomen voorziening,alsmede de ondersteuning die vereist/gewenst is om die voorziening te laten functioneren zoals afgesproken. Het Basisconcept van Dienstverlening maakt onderscheid naar vier verschillende soorten ondersteuning: Afspreken,Wijzigen,Herstellen,en Uitvoeren. Elke soort ondersteuning wordt getriggerd door het bijbehorende interactietype Wens,Wijzigingsverzoek,Storingsmelding,en Service request. De dienstverlener levert die ondersteuning door middel van de werkwijzen van die dienstverlener. Een apparaat kan geen afnemer zijn van een dienst en kan dus geen ondersteuning ontvangen: apparaten hebben hooguit een technologische koppeling met andere apparaten. Afnemers zijn altijd organisaties of mensen,dus het zijn die organisaties/mensen die de ondersteuning van de dienstverlener ontvangen. |
Voorgesteld |
| ontwerp | De representatie van een toekomstige werkelijkheid. | In de context van de levenscyclus: idee,ontwerp en realisatie. Architectuur biedt het kader voor het ontwerp ten behoeve van consistente resultaten. | Voorgesteld |
| open standaard | Een standaard die laagdrempelig beschikbaar is, vrij van intellectuele eigendomsrechten, met inspraakmogelijkheden voor stakeholders en gesteund door een onafhankelijke en duurzame standaardisatieorganisatie. | Volgens Forum Standaardisatie zijn standaarden ‘open’ als ze aan de volgende kenmerken voldoen:
|
Voorgesteld |
| organisatie | Een verzameling bestaande uit mensen en/of organisaties die samenwerken om specifieke doelen te bereiken. | Een organisatie kan een rechtspersoon zijn (conform Burgerlijk Wetboek,boek 2,artikelen 1-3).
Een organisatie heeft structuur, en kan ook bestaan uit een combinatie van mensen en organisaties (die zelf ook weer uit mensen bestaan). |
Voorgesteld |
| Organisatorische laag | De laag binnen het NORA-vijflaagsmodel voor de specificatie van de architectuur van organisaties en de werkwijzen waarmee zij diensten leveren. | De Organisatorische laag beschrijft met welke methoden en standaarden een architect invulling kan geven aan de organisatorische aspecten van het vraagstuk waarvoor een oplossing wordt gezocht. Het gaat hierbij om de volgende onderdelen en hun samenhang:
De kern van de organisatorische view is de manier waarop de overheid is georganiseerd en wordt bestuurd en hoe de betrokken (overheids)organisaties onderling samenwerken om de afgesproken overheidsdienstverlening aan burgers en bedrijven te realiseren. |
Voorgesteld |
| patroon | Techniek om bouwstenen in een context te plaatsen. | Bij voorbeeld om een herbruikbaar oplossing voor een probleem te beschrijven. Het gaat bij een patroon alleen om een generieke structuur die voor alternatieve toepassingen herbruikbaar is. Anders is het een herhaalde toepassing die identiek is aan de vorige toepassing. Het gaat er nou juist om dat er een generieke onderlaag is gedefinieerd die nog moet worden vertaald naar die alternatieve praktische situatie. | Voorgesteld |
| persoonsgegeven | Een gegeven over een natuurlijk persoon. | Officiële definitie uit de AVG: "alle informatie over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon („de betrokkene”); als identificeerbaar wordt beschouwd een natuurlijke persoon die direct of indirect kan worden geïdentificeerd, met name aan de hand van een identificator." | Voorgesteld |
| practice | Een praktische beschrijving van de wijze waarop een taak wordt uitgevoerd. | Een practice specificeert een praktische manier om een taak uit te voeren,dóór mensen,en met behulp van hulpmiddelen. Daarom is een practice een voorbeeld van een werkwijze van het type werkinstructie: een practice specificeert het 'wat',het 'wie',en het 'hoe'. Practices kunnen naar behoefte worden gespecificeerd om vast te leggen hoe bepaalde combinaties van taken kunnen worden uitgevoerd. Security Management is bijvoorbeeld een practice die gedetailleerd beschrijft hoe beveiligingstaken worden uitgevoerd. Practices kunnen worden gebaseerd op een stelsel van processen en workflows,die zijn uitgewerkt naar het niveau van procedures en vervolgens naar het niveau van werkinstructies. Op deze wijze kunnen alle practices van een organisatie worden gebaseerd op één gezamenlijk,onderliggend,generiek procesmodel. Het NORA Basisconcopt van Dienstverlening specificeert daarvoor een maximaal geïntegreerd en daardoor non-redundant procesmodel,dat generiek toepasbaar is voor alle dienstverleningsorganisaties. Aangezien de mensen en de hulpmiddelen van alle organisaties verschillen,ontstaan er dan verschillende practices voor elke organisatie,die echter op het vlak van de procesmodellering allemaal op dezelfde,vergelijkbare (proces)grondslag kunnen zijn gestoeld en de samenwerking tussen organisaties en teams krachtig ondersteunen.
Een populaire techniek om practices te beschrijven is BPMN: business process modeling and notation. BPMN wordt echter gebruikt om werkwijzen te specificeren op het niveau van de werkinstructie,waarbij niet alleen het 'wat' (het proces) wordt gespecificeerd,maar ook het 'wie' (de uitvoerders) en het 'hoe' (de uitvoeringsvoorschriften en de hulpmiddelen). Om die reden zou BPMN beter business practice model and notation kunnen heten. |
Voorgesteld |
| principe | Een fundamentele en algemeen toepasbare regel, gebaseerd op een overtuiging en die geldt als richtlijn. | Principes zijn fundamentele overtuigingen, veelal gebaseerd op dieper liggende waarden. Het zijn de dingen die mensen echt belangrijk vinden. In de kern zijn principes vaak niet meer dan een slogan zoals "no wrong door", maar als je ze verder uitschrijft en uitdiept dan worden het genuanceerde stellingen. Deze stellingen kun je gebruiken als een norm waaraan je het gedrag van mensen kunt toetsen. Inherent aan principes is dat ze geen wetten zijn en daarmee een vorm van vrijheid bieden. Het is afhankelijk van de context of je je eraan kunt en wilt houden. Ze zijn vooral een middel om je aan het denken te zetten en met elkaar het gesprek over aan te geven. Daarbij is met name de rationale achter de stelling belangrijk en die moet dan ook expliciet worden gemaakt. Principes hebben ook implicacties, wat je kunt zien als logische gevolgtrekkingen van de stelling. | Voorgesteld |
| procedure | De specificatie van een proces of een (daaruit samengestelde) workflow en de uitvoerder van elke handeling daarin. | Een procedure is een werkwijze waarin het 'wie' is toegevoegd aan het 'wat' van een proces.
Een procedure kan worden uitgewerkt voor de scope van een proces, maar ook voor de scope van een workflow die in een geïntegreerd procesmodel is samengesteld uit procesblokken. De procedure met de scope van de workflow 'overerft' dan de specificaties van de procedure met de scope van het proces. |
Voorgesteld |
| proces | Een verzameling processtappen die wordt getriggerd om een beoogd resultaat te bereiken. | Elk proces wordt getriggerd door een aanvrager. Elk proces leidt tot een voor de aanvrager betekenisvol resultaat. Op elk proces wordt toezicht uitgeoefend om ervoor te zorgen dat het proces het beoogde resultaat daadwerkelijk voor die aanvrager realiseert.
Bij de overheidsdienstverlening staat de burger centraal als stakeholder: de dienstverlening wordt dus gespecificeerd vanuit het perspectief van de burger. Dienstverlening vindt echter eveneens verderop in de keten plaats, tussen overheidsorganisaties onderling,hanteert de NORA één model voor al die dienstverlening,of tussen overheidsorganisaties en het bedrijfsleven. Ook binnen overheidsorganisaties,op het niveau van teams en afdelingen is sprake van (interne) dienstverlening. Daar liggen weliswaar geen contracten aan ten grondslag,maar wel (interne) afspraken. Omdat het hier in alle gevallen om dienstverlening gaat, hanteert de NORA één model voor al die dienstverlening, met generieke processen: als dienstverlener doe je immers overal hetzelfde, diensten verlenen. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening kent vier processen die vanuit de afnemer/gebruiker (het burgerperspectief, of het klantperspectief verderop in de keten) van belang zijn: Wijzigen, Herstellen, Afspreken, en Uitvoeren. Een vijfde proces, Verbeteren, werkt vanuit het perspectief van een andere stakeholder: de interne dienstverlenersorganisatie. Voor dat proces is dus de burger of klant alleen indirect een stakeholder. Op basis van deze generieke processen - die alleen de activiteiten (het 'wat') beschrijven - kan elke organisatie haar eigen uitvoerders van de betrokken activiteiten bepalen, waardoor een werkwijze van het type procedure ontstaat (lokaal). Elke organisatie kan vervolgens aan die procedure ook haar eigen technische uitvoeringsvoorschriften en te gebruiken hulpmiddelen toevoegen, waarmee dan de (lokale) werkwijzen van het type 'werkinstructie' ontstaan. Het Basisconcept van Dienstverlening specificeert hoe elke werkwijze van elk type kan worden gestructureerd met een eenvoudige set van slechts acht templates (werkstroompatronen). Met deze vijf processen en acht werkstromen kunnen alle werkwijzen van alle vormen van dienstverlening worden gespecificeerd. Omdat een proces uitsluitend de activiteiten voor een bepaald doel bevat, geldt dat er geen parallelle stappen, activiteiten of handelingen in zijn gedefinieerd. Parallelle uitvoering dient immers altijd een doel dat te maken heeft met efficiëntie of met organisatorische of technologische optimalisatie, en de middelen van het type 'mens' en 'hulpmiddel' komen per definitie niet in de beschrijving van het proces voor. Zodra een procesbeschrijving een symbool ('ruit', gateway) bevat voor een beslissing die wordt gevoed door de component 'mens' of 'hulpmiddel', heb je dus te maken met een werkwijze van het type procedure of werkinstructie, en niet met een proces. De processen in het NORA Basisconcept van Dienstverlening bevatten uitsluitend stappen, activiteiten en handelingen, waardoor ze kunnen worden gebruikt voor elke individuele organisatie, met de lokale mensen en hulpmiddelen, voor de lokale diensten. |
Voorgesteld |
| procesmodel | Model dat de processen van een organisatie en hun onderlinge samenhang specificeert. | Een integraal procesmodel omvat alle handelingen die de organisatie uitvoert. In een geïntegreerd procesmodel sturen de componenten van het procesmodel elkaar aan. Hoe meer het procesmodel is geïntegreerd, hoe minder vaak dezelfde handelingen in het procesmodel voorkomen. Het beperken van die redundantie bevordert de efficiëntie van de uit dat procesmodel af te leiden werkwijzen. In een maximaal efficiënt procesmodel komt geen redundantie van handelingen meer voor.
Het NORA Basisconcept van Dienstverlening specificeert een generiek procesmodel voor een dienstverlener, waarin die non-redundantie volledig is doorgevoerd. Daarmee is het maximaal efficiënte procesmodel voor een dienstverlener gespecificeerd. In dat procesmodel komen nog slechts acht mogelijke workflows (werkstromen) voor waarmee de dienstverlener alle dienstverleningsactiviteiten kan organiseren. |
Voorgesteld |
| product | Dat wat je produceert. | Het product van een dienstverlener is de dienst. Een product staat niet gelijk aan goederen. Goederen kunnen onderdeel zijn van de voorziening die deel uitmaakt van deze dienst. De goederencomponent van een dienst wordt in de praktijk nog regelmatig 'product' genoemd: een overblijfsel uit tijden waarin de economie vooral gericht was op het leveren van goederen in eenmalige transacties. Denk aan het begrip 'Producten- en Dienstencatalogus' (PDC). Inmiddels is de economie geheel getransformeerd tot een diensteneconomie,waarin de producten van organisaties hun diensten zijn. | Voorgesteld |
| profiel | Een verzameling van specificerende kenmerken. | Een profiel kan betrekking hebben op zeer verschillende subjecten. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening gebruikt het begrip 'profiel' voor de kenmerken van een medewerker van een organisatie: iedere medewerker heeft een profiel, waarin is vastgelegd welke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die medewerker heeft.
Zo'n profiel wordt ook wel ingevuld met een 'rol' of met een 'functie', of met een combinatie van beide.
Over die begrippen 'rol' en 'functie' bestaan veel meningen, misverstanden en conflicten. Uiteindelijk is er slechts één ding van belang, en dat is dat een organisatie van iedere medewerker weet welke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die medewerker heeft m.b.t. de te leveren prestatie van die organisatie. Voor dat doel hanteren we nu het begrip 'profiel'. Het begrip 'functie' wordt niet ondersteund door het NORA begrippenkader: 'functie' is hier alleen gebruikt in de context van 'functionaliteit'. Het profiel kan worden aangevuld met de vaardigheid en kennis die nodig is voor het uitvoeren ván de betrokken taken. Net zoals functies konden worden gemodelleerd in een 'functiehuis' (en rollen in een 'rollenhuis'), kunnen we nu een gestructureerde beschrijving van alle profielen opnemen in het 'profielenhuis'. In een RACI- of RASCI-model leggen we dan de relaties vast tussen profielen en handelingen (of groeperingen daarvan in de vorm van taken). Hoe die profielen dan eventueel zijn opgebouwd uit 'rollen' of andere takenpakketten is voor die relatie dan van ondergeschikt belang. Voorbeelden van profielen van andere subjecten (dan 'medewerkers'):
|
Voorgesteld |
| programmatuur | Het geheel van digitale gegevens en instructies die een computer gebruikt om taken uit te voeren. | Deze programmatuur betreft zowel gebruikers- als systeemprogrammatuur. | Voorgesteld |
| raamwerk | De opzet, de structuur of het concept van iets. | Een raamwerk in bestuurlijke context is een gestructureerde aanpak om complexiteit te beheren, consistentie te waarborgen en de effectiviteit van besluitvorming en uitvoering te verbeteren. Het bestaat uit principes en richtlijnen die helpen bij het sturen van beslissingen, planning en activiteiten binnen een organisatie.
Een juridisch raamwerk heeft betrekking op een set van wetten, regels en voorschriften die de basis vormen voor het juridische systeem van een organisatie. Een beleidsraamwerk heeft betrekking op richtlijnen en principes die worden vastgesteld door organisaties om beleidsbeslissingen te ondersteunen en te sturen. Een governance-raamwerk heeft betrekking op de elementen die worden gebruikt voor het besturen en beheren van een organisatie. In de IT staat een raamwerk (framework) tegenover een methode: een methode specificeert een algemene aanpak op basis van bouwblokken en toepassingsregels die kan leiden tot de practices die in een raamwerk zijn opgenomen. Voorbeeld: het NORA Basisconcept van Dienstverlening beschrijft een methode voor het managen van dienstverlening, en ITIL, ASL, BiSL en COBIT beschrijven raamwerken die elk een eigen verzameling practices omvatten. Raamwerken bestaan dan uit practices en zijn daarom conditioneel bepaald: als de condities veranderen, dan veranderen ook die practices, en daarmee ook het raamwerk. Om die reden komen raamwerken in steeds weer nieuwe vormen voor en zijn methodes (gebaseerd op stabiele principes) veel stabieler. |
Voorgesteld |
| rechtspersoon | Een organisatie die in het recht als rechtssubject is erkend als drager van wettelijke rechten en plichten | Het betreft die een organisatie die rechtspersoonlijkheid bezit. Voorbeelden van organisatie met een rechtspersoonlijkheid staan genoemd in het Burgerlijk Wetboek,Boek 2 artikelen 1-3. Voor erkenning als rechtspersoon moet een organisatie aan meer voorwaarden voldoen dan het hebben van een vastgelegde structuur. Een notariële akte is niet altijd vereist (zie Titel 2 artikel 30 van dezelfde bron). In een juridische context wordt vaak een onderscheid gemaakt tussen natuurlijke personen (mens) en niet-natuurlijke persoon (organisatie) met of zonder rechtspersoonlijkheid. De sui generis organisaties zijn onderdeel van De Staat en hebben geen afzonderlijke rechtspersoonlijkheid op basis van Boek 2 BW. | Voorgesteld |
| referentiearchitectuur | Een architectuur, gebaseerd op de praktijk, die als een voorbeeld dient voor het opstellen van specifieke (referentie)architecturen. | Het opstellen van een specifieke architectuur wordt daarmee een kwestie van het selecteren van herbruikbare principes, modellen en beschrijvingen, en het aanpassen aan en aanvullen op de specifieke situatie. Dit zorgt voor een grote versnelling van het architectuurontwerpproces.
Zie ook Een definitie van referentie architectuur De daarvan af te leden architecturen zijn in dezen de praktische ontwerpen, c.q. structuren, van zaken die in het domein van de referentie voorkomen. Voorbeelden van referentiearchitecturen zijn GEMMA voor gemeenten, HORA voor het Hoger Onderwijs. Zie voor meer voorbeelden: https://www.noraonline.nl/wiki/NORA_Familie. |
Voorgesteld |
| referentiecomponent | Een component van een systeem die geldt als referentie voor een bepaald doel. | Dit begrip met deze definitie wordt gehanteerd in de context van applicaties in een referentiearchitectuur. | Voorgesteld |
| rol | Een combinatie van taken die een medewerker tijdelijk op zich neemt en die afwisselend door verschillende personen kan worden vervuld, aangevuld met bevoegdheden en verantwoordelijkheden. | Een rol is een onderdeel van het begrip 'profiel', of een verschijningsvorm daarvan. Het begrip 'rol' wordt veelal gehanteerd wanneer er sprake is van een profiel dat een medewerker tijdelijk op zich neemt. Zo'n 'rol' kan dan afwisselend door verschillende medewerkers worden vervuld.
In de praktijk komt naast 'rol' ook vaak het begrip 'functie' voor, in de betekenis van 'job' of aanstelling. Het NORA begrippenkader gebruikt dat begrip niet voor dit doel: functie heeft in het begrippenkader alleen betrekking op functionaliteit. De scheidslijn tussen rol en functie is in de praktijk dun. Zo kunnen bijvoorbeeld rollen zoals ethical hacker, data engineer, architect, change manager, of CISO net zo goed voorkomen onder de noemer 'functie'. Feitelijk bestaan profielen, rollen en het het niet gehanteerde 'functies' allemaal uit takenpakketten die aan een medewerker kunnen worden toegekend, voorzien van de bijbehorende bevoegdheden en verantwoordelijkheden. De begrippen verschillen vooral in hun gebruik, en dan met name ten aanzien van de duurzaamheid van de relatie tussen het takenpakket en de medewerker: rollen zijn vooral bedoeld om eenvoudiger overdraagbaar te zijn. Om het antwoord te geven op de vraag "Welke taken heeft deze medewerker?" hanteert het NORA Basisconcept van Dienstverlening het allesomvattende begrip 'profiel'. Voor meer achtergrondinformatie over 'rol', 'functie', en 'profiel', zie het begrip 'profiel'. |
Voorgesteld |
| standaard | Vaststaand, erkend voorbeeld of model. | Standaarden kunnen aanbevolen worden of verplicht worden gesteld. Standaarden worden doorgaans ontwikkeld en beheerd door erkende organisaties, zoals het Forum Standaardisatie in Nederland. Ze hebben als doel om consistentie en samenwerking binnen en tussen organisaties te bevorderen. Het gebruik van standaarden draagt bij aan efficiëntie, schaalbaarheid en toekomstbestendigheid, terwijl het tegelijkertijd helpt bij het reduceren van kosten en complexiteit.
In de context van ICT en informatievoorziening zijn standaarden van essentieel belang om systemen, processen en gegevensuitwisseling op elkaar af te stemmen. Voorbeelden hiervan zijn technische protocollen, zoals HTTPS of SAML, maar ook organisatorische standaarden, zoals NEN-normen of de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Door het toepassen van erkende standaarden wordt tevens de adoptie van practices bevorderd en de kans op fouten of incompatibiliteiten verkleind. |
Voorgesteld |
| stelsel | Een systeem waarbinnen organisaties via afspraken, standaarden en/of voorzieningen samenwerken om bepaalde functionaliteit te realiseren. | Een stelsel is een samenhangend systeem waarin meerdere organisaties via gezamenlijk overeengekomen afspraken, standaarden en/of gedeelde voorzieningen samenwerken om specifieke functionaliteiten of doelen te realiseren. Dit systeem biedt een structuur waarin deelnemers efficiënt en effectief kunnen samenwerken, terwijl tegelijkertijd uniformiteit en betrouwbaarheid worden gewaarborgd.
In de context van publieke dienstverlening of informatievoorziening kan een stelsel bijvoorbeeld verwijzen naar een netwerk van systemen en processen die zorgen voor gegevensuitwisseling, zoals het Stelsel van Basisregistraties in Nederland. Binnen zo’n stelsel worden afspraken vastgelegd over dataformaten, beveiliging en governance, en worden gedeelde voorzieningen ingericht om integratie en interoperabiliteit mogelijk te maken. De kracht van een stelsel ligt in de gezamenlijke aanpak: door afspraken en standaarden te hanteren, wordt fragmentatie voorkomen, en kunnen organisaties gezamenlijke doelstellingen behalen. Tegelijkertijd biedt een stelsel ruimte voor flexibiliteit en innovatie binnen de gestelde kaders. |
Voorgesteld |
| strategie | Het plan waarmee de organisatie haar missie denkt te gaan bereiken. | Voor de realisatie van haar missie kiest de organisatie een strategie waarmee de organisatie een concrete doelstelling wil bereiken. Die doelstelling kan met een serie concrete doelen worden gerealiseerd. | Voorgesteld |
| systeem | Een samenhangend en geïntegreerd geheel van componenten die elkaar wederzijds beïnvloeden. | Volgens de leer van Systems Thinking kun je onderscheid maken tussen de essentiële componenten van een systeem en de overige, niet-essentiële componenten. De essentiële componenten zijn vereist om het systeem überhaupt te laten functioneren: als zo'n component ontbreekt functioneert het systeem niet. De niet-essentiële componenten leveren aanvullende functies, die gewenst kunnen zijn, maar niet noodzakelijk voor de werking van het systeem. Een voorbeeld: Op deze wijze specificeert het Basisconcept van Dienstverlening de drie essentiële componenten van een dienstverlenende organisatie: de mensen van die organisatie, de dingen die deze mensen doen ('processen'), en de hulpmiddelen die deze mensen daarbij gebruiken (c.q. nodig hebben). Aanvullende componenten zoals geld en data zijn niet vereist om een organisatie te laten functioneren, maar kunnen wel aanvullende functies ondersteunen die gewenst zijn. Een gevolg van het onderkennen van de essentiële componenten van een systeem is dat de werking van dat systeem alleen duurzaam kan worden verbeterd als alle essentiële componenten bij die verbetering zijn betrokken. Het reorganiseren van alleen de component 'mensen' leidt dus niet per definitie tot een duurzame verbetering van de prestatie, als de processen en hulpmiddelen niet bij die verbetering zijn betrokken. Het vervangen van alleen de component hulpmiddelen leidt niet tot een duurzame verbetering van de prestatie, als de mensen en de processen niet bij die verbetering zijn betrokken. Het is voor de verbetering van de prestatie van een systeem dus van groot belang om de essentiële componenten van dat systeem te onderkennen en hun onderlinge relaties te begrijpen. | Voorgesteld |
| taak | Een opdracht om een samenhangende verzameling handelingen uit te voeren. | Een taak wordt ook wel sec gezien als die set samenhangende handelingen, en dus niet als de opdracht daartoe.
Het gaat bij een taak in beide gevallen dus om een verzameling handelingen. Die verzameling hoeft qua structuur niet overeen te komen met de ordening van handelingen in een proces, te weten de ordening in activiteiten of processtappen. Profielen die aan medewerkers worden toegekend hebben ook betrekking op taken. Zie voor meer achtergrondinformatie daarover de begrippen 'profiel' en 'rol'. |
Voorgesteld |
| taxonomie | Een begrippenkader, waarin begrippen hiërarchisch op basis van een classificatiecriterium zijn geordend in groepen of types. | Een taxonomie wordt gebruikt om kennis te ordenen en te indexeren (opgeslagen als documenten, artikelen, video's, enz.), zoals in de vorm van een bibliotheekclassificatiesysteem of een taxonomie van een zoekmachine, zodat gebruikers de informatie die ze zoeken gemakkelijker kunnen vinden. Taxonomieën zijn hiërarchieën (en hebben dus een intrinsieke structuur en betekenis). | Voorgesteld |
| thesaurus | Een begrippenkader waarin begrippen semantisch en hiërarchisch zijn geordend. | Het doel van een thesaurus is traditioneel om de indexeerder en de zoeker te helpen bij het kiezen van dezelfde term voor hetzelfde begrip. Om dit te bereiken, bevat een thesaurus in de eerste plaats alle begrippen die nuttig kunnen zijn voor zoekdoeleinden in een bepaald domein. Ten tweede moet een thesaurus de begrippen zo presenteren dat mensen ze gemakkelijk kunnen vinden. Dit wordt bereikt door relaties tussen begrippen tot stand te leggen en de relaties te gebruiken om de begrippen in een gestructureerde weergave te presenteren. | Voorgesteld |
| toegang | De mogelijkheid van een entiteit om een object te benaderen en te gebruiken. | Toegang kan onder andere worden verleend, beperkt, gebruikt en gemonitord.
De term toegang is tevens de naam van het domein in de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI), die valt onder de MIDO governancestructuur. Het is daarmee ook een clustering van afspraken, standaarden en voorzieningen die deel uitmaken van dit domein. Het domein gaat over beveiligde toegang tot diensten, gegevens en functionaliteit. Het omvat alles dat nodig is om mensen, organisaties, applicaties en apparaten op een veilige en rechtmatige manier toegang te geven. Dit vraagt om het nemen van maatregelen, die voor een belangrijk deel ook relevant zijn in het kader van informatiebeveiliging. Domein toegang is grotendeels synoniem met wat ook wel "identity & access management" wordt genoemd. |
Voorgesteld |
| toeleverancier | Een leverancier van de dienstverlener. | Het NORA Basisconcept van Dienstverlening onderscheidt in de dienstverleningsketen vanuit het perspectief van een ketenpositie (schakel) drie profielen: afnemer, dienstverlener, en toeleverancier. Dit onderscheid geldt dan voor elke schakel in de keten: elke schakel heeft aan de 'voorkant' een afnemer en aan de 'achterkant' een toeleverancier.
Dit zijn relatieve posities, die pas vorm krijgen zodra je een zekere schakel in de keten beschouwt. Vanuit het perspectief van de toeleverancier (één schakel verderop in de keten) is de leverancier van hierboven dan weer een afnemer. Ook de afnemer uit bovenstaand voorbeeld kan zelf weer een leverancier zijn, waardoor de eerstgenoemde leverancier nu als toeleverancier wordt beschouwd. Met deze drie profielen kunnen alle denkbare relatiepatronen tussen schakels in een ecosysteem worden getypeerd. |
Voorgesteld |
| uitvoeren | Het proces waarin alle operationele activiteiten van de dienstverlener worden uitgevoerd. | Vanuit het perspectief van de afnemer, de burger, zijn alleen zaken van belang die in de productieomgeving van de dienstverlening plaatsvinden (de 'leefwereld'). In het NORA Basisconcept van Dienstverlening is 'Uitvoeren' daarom opgenomen als het proces waarin alle handelingen in die voor de burger relevante productieomgeving plaatsvinden. Handelingen die betrekking hebben op daaraan voorafgaande zaken in andere omgevingen dan de productieomgeving, zoals keuzes maken, afwegen, analyseren, onderhandelen, bouwen, voorbereiden, testen, etc., kunnen plaatsvinden in de andere processen.
Door alle handelingen in de productieomgeving samen te voegen onder één integrale en geïntegreerde besturing kan de dienstverlener integrale verantwoordelijkheid nemen voor de dienstverlening. Deze handelingen komen dan niet voor in andere processen, zodat er geen redundantie in het procesmodel ontstaat: één kapitein op een schip. Zie voor meer details het NORA Basisconcept van Dienstverlening. Het profieltype dat in het algemeen hoort bij de operationele uitvoering van handelingen is 'behandelaar', in tegenstelling tot de profieltypes 'manager' en 'coördinator'. De behandelaar die handelingen in het proces 'Uitvoeren' uitvoert, heet ook wel in het algemeen 'operator' of 'beheerder'. Bijvoorbeeld: systeembeheerder, applicatiebeheerder, en buiten de IT-sector: machinist, boomchirurg, politieagent. |
Voorgesteld |
| verantwoordelijkheid | De plicht of verplichting om bepaalde taken uit te voeren en daarover verantwoording af te leggen. | Verantwoordelijkheid impliceert een streven naar het bereiken van beoogde resultaten met zorg en integriteit en het besef van de gevolgen van handelen en functioneren.
Verantwoordelijkheid kan gepaard gaan met aansprakelijkheid als de persoon die verantwoordelijk is ook de consequenties van de uitvoering ondergaat. Verantwoordelijkheid kan gedelegeerd worden, eindverantwoordelijkheid niet. Verantwoordelijkheid is een begrip dat wordt gehanteerd in een RACI-matrix. Deze matrix beschrijft de relaties tussen profielen van personen of organisaties en de aan die profielen toegewezen taken. Deze relaties kunnen daarbij met het begrip 'verantwoordelijk' (de 'R' van responsible) worden gespecificeerd, maar ook met de 'A' van accountable (eindverantwoordelijk). |
Voorgesteld |
| verbeteren | Het proces waarmee verbeteringen worden behandeld. | Een verbetering is een proactieve handeling die vanuit het perspectief van de dienstverlener wordt afgehandeld, in tegenstelling tot bijvoorbeeld een incident dat reactief - dus als reactie op een melding vanuit het perspectief van de afnemer - wordt afgehandeld. Verbeteringen kunnen een negatieve en een positieve context hebben. In een negatieve context is een verbetering het wegnemen van een bedreiging voor de bestaande dienstverlening. In een positieve context is een verbetering een innovatie van de bestaande dienstverlening. In beide gevallen doorloopt het proces 'Verbeteren' dezelfde logische stappen, en leidt dat tot het al of niet doorvoeren van een maatregel. Volgens het NORA Basisconcept van Dienstverlening kan die maatregel bestaan uit:
Het proces 'Verbeteren' komt overeen met wat in de literatuur ook wel Risk Management, risicobeheer of risicomanagement wordt genoemd. De theorie achter Risk Management maakt net als het NORA Basisconcept van Dienstverlening onderscheid naar negatieve en positieve risico's (bedreigingen en innovaties), die beide neerkomen op verbeterinitiatieven. |
Voorgesteld |
| verwerking | Het geheel van bewerkingen die worden uitgevoerd op persoonsgegevens | Deze bewerkingen kunnen handmatig of geautomatiseerd worden uitgevoerd. | Voorgesteld |
| vestiging | Een deel van een organisatie dat zich richt op dienstverlening in een specifiek geografisch gebied en daar ook een locatie heeft. | Het geografische gebied kan groot zijn (een provincie) en klein (een wijk). In het onderwijs wordt vestiging vaak als verkorte aanduiding voor vestigingserkenning gehanteerd. In de wet- en regelgeving is het bijvoorbeeld een aanduiding voor een onderwijslocatie waarop een vestigingserkenning is afgegeven door OCW aan de onderwijsorganisatie die deze locatie in gebruik heeft. | Voorgesteld |
| virtualisatie | Een technologie die een virtuele component creëert die zich functioneel hetzelfde gedraagt als een fysieke component, en waarbij het voor de gebruiker/beheerder niet zichtbaar is welke onderliggende fysieke component daarvoor gebruikt wordt. | Virtualisatie kan worden gebruikt om
|
Voorgesteld |
| visie | Een korte verklaring over een gewenste toekomst waar de organisatie een bijdrage aan wenst te leveren. | In een visie legt de organisatie haar beschouwing van een gewenste toekomst vast: datgene waar die organisatie een bijdrage aan wil leveren. Van die visie leidt de organisatie dan haar eigen missie af: de bijdrage die de organisatie aan die gewenste toekomst kan en wil leveren, vanuit haar eigen kernwaarden. Voor de realisatie van die missie kiest de organisatie een strategie waarmee de organisatie een concrete doelstelling wil bereiken. Die doelstelling kan met een serie concrete doelen worden gerealiseerd. | Voorgesteld |
| voorziening | De ondersteunde goederen en/of handelingen die de dienstverlener beschikbaar stelt aan de afnemer als onderdeel van de dienst. | Iedere dienst is een ondersteunde voorziening. De voorziening is dus een onderdeel van de dienst.
Voorzieningen in overheidsdiensten zijn buitengewoon variabel: daaronder vallen alle zaken die aan de burger beschikbaar worden gesteld in het kader van de dienstverlening. Dat varieert van openbaar vervoer tot aan inkomensvoorzieningen, van openbaar groen tot geestelijke hulpverlening, en van onderwijs tot aan afvalverwerking en verkeerstoezicht. In andere bedrijfstakken geldt hetzelfde: voorzieningen zijn buitengewoon variabel en kunnen zo ongeveer alles omvatten waardoor de afnemer een meerwaarde ervaart. Een voorziening bestaat uit een combinatie van goederen en handelingen. Het zwaartepunt kan daarbij op goederen liggen (denk aan een straat, een park of een leaseauto), maar ook op handelingen (denk aan geestelijke gezondheidszorg). De ondersteuning van die voorziening, waarmee het begrip 'dienst' gecompleteerd wordt, is in alle situaties weliswaar gelijkvormig, maar deze ondersteuning kan wel variëren in de scope en kwaliteit van uitvoering. Bij dienstverlening maakt de gebruiker altijd gebruik van de component voorziening, om iets te doen wat deze gebruiker niet kon, mocht, of wilde doen. Voor een uitgebreide toelichting, zie het NORA Basisconcept van Dienstverlening. |
Voorgesteld |
| waarde | De betekenis of het belang dat aan iets wordt toegekend. | Het begrip waarde kan verschillende betekenissen hebben, afhankelijk van de context, en verwijst naar de betekenis of het belang dat aan iets wordt toegekend.
In de context van dienstverlening geldt, indachtig de spreuk "Value is the eye of the beholder", dat waarde een subjectieve beoordeling is die wordt bepaald door de afnemer van de dienst. Waarde komt hier neer op de door de afnemer ervaren verbetering in de wijze waarop iets in de afnemersomgeving functioneert. Dat kan tal van aspecten betreffen, zoals gebruiksvriendelijkheid, efficiëntie of innovatie. Waarde is dan te omschrijven als "een verbetering in de vitaliteit van het systeem (van de afnemer)". In een maatschappelijke, morele of ethische context kan waarde verwijzen naar principes, normen en overtuigingen, maar ook naar ervaringen zoals kunst. Denk ook aan het begrip 'kernwaarde'. In een financiële context kan waarde verwijzen naar het bedrag in geld dat iets vertegenwoordigt als het verhandeld zou moeten worden. |
Voorgesteld |
| waardestroom | De verzameling van handelingen die nodig zijn om een dienst te leveren, gezien vanuit het perspectief van de dienstverlener. | Een werkwijze voor het leveren van een dienst kan uit verschillende perspectieven worden beschouwd.
Een workflow, een waardestroom, en een klantreis beschrijven alle drie de end-to-end stroom van het werk dat bij een dienstverleningsprestatie is inbegrepen, maar vanuit verschillende perspectieven en met verschillende diepgang.
|
Voorgesteld |
| werkingsgebied | Het domein waarin iets uitwerking heeft. | Werkingsgebieden zijn bedoeld om de uitwerking van bijvoorbeeld principes, standaarden, afspraken of voorzieningen af te bakenen. Die afbakening kan bijvoorbeeld geografisch of organisatorisch zijn. Een werkingsgebied moet niet verward worden met toepassingsgebied.
In het onderwijs worden werkingsgebieden gebruikt voor de afbakening van onderwijsdomeinen die gerelateerd zijn aan onderwijssectoren en de onderverdeling daarbinnen (zie: https://rosa.wikixl.nl/index.php/Werkingsgebieden). |
Voorgesteld |
| werkinstructie | De specificatie van een proces of een (daaruit samengestelde) workflow, de uitvoerder van elke handeling daarin, en de technische uitvoeringsvoorschriften en hulpmiddelen die deze uitvoerder daarbij hanteert. | Een werkinstructie is een soort werkwijze die het 'hoe' toevoegt aan het 'wat' en het 'wie' van een procedure.
Een werkinstructie kan gedefinieerd worden voor de scope van een proces, maar een werkinstructie heeft meer betekenis als deze net als de procedure wordt gedefinieerd voor de scope van een workflow. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening specificeert vijf generieke dienstverleningsprocessen in een geïntegreerd procesmodel, waarin slechts acht workflows voorkomen. Met de templates van die acht workflows kan een organisatie talloze praktische uitwerkingen genereren op het niveau van de werkinstructie. De details van die werkinstructies worden dan bepaald door de daarbij ingezette uitvoerders, de technische uitvoeringsvoorschriften en hulpmiddelen, en de diensten die daarmee worden gerealiseerd. |
Voorgesteld |
| werkwijze | Een manier om iets uit te voeren. | Het NORA Basisconcept van Dienstverlening onderscheidt drie soorten werkwijzen, op drie samenstellingsniveaus (zie het NORA Basisconcept van Dienstverlening:
In een klantgerichte dienstverlening beschrijven alle werkwijzen de afhandeling van een aanvraag vanaf de trigger tot en met het opleveren van het beoogde resultaat aan de aanvrager. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening ondersteunt de ontwikkeling van een onbeperkte hoeveelheid organisatie-specifieke werkwijzen die allemaal op één en dezelfde generieke grondslag zijn gestoeld: het volledig geïntegreerde en daardoor non-redundante, generieke procesmodel van een dienstverlener. Door het herhaald toepassen van deze structuur in ketens tussen en binnen overheidsorganisaties kan de samenwerking (organisatorische interoperabiliteit) tussen betrokken organisaties en teams krachtig worden gestroomlijnd. Practices zijn praktische werkwijzen, die generiek zijn uitgewerkt op niveau 3: de werkinstructie. |
Voorgesteld |
| wijzigen | Het proces waarmee wijzigingen worden behandeld. | Het proces 'Wijzigen' is één van de vijf processen uit het geïntegreerde NORA procesmodel van dienstverlening. Een wijziging is aanpassing van een dienst of een component daarvan die binnen het bereik van de beheerde infrastructuur valt.
Omdat wijzigingen betrekking hebben op de beheerde infrastructuur van de dienstverlener, worden wijzigingen zeer zorgvuldig doorgevoerd: ze kunnen effecten hebben op meerdere afnemers. Conform het NORA Basisconcept van Dienstverlening worden wijzgingen daarom in een speciaal proces doorgevoerd: het proces 'Wijzigen'. Niet elke aanpassing is dus een wijziging. Een aanpassing die - naar het oordeel van de dienstverlener - geen noemenswaardige invloed heeft op de dienstverlening kan daarom als een aanpassing worden doorgevoerd zonder daarvoor het proces 'Wijzigen' in te zetten: die aanpassing valt onder het proces 'Uitvoeren'. De afhandeling vindt nog steeds zorgvuldig plaats, conform de afgesproken dienstverlening, maar de speciale activiteiten uit het proces 'Wijzigen' zijn niet vereist. Deze aanpassing veroorzaakt bovendien geen mutatie in het beheerde infrastructuur register. |
Voorgesteld |
| workflow | Een reeks opeenvolgende handelingen in het procesmodel van een organisatie, waarmee een dienstverleningsverzoek van begin tot eind wordt afgehandeld. | Een workflow bestaat uitsluitend uit de handelingen die in de scope van die workflow aan bod komen.
In een geïntegreerd procesmodel bestaat een workflow uit een reeks procescomponenten, bestaande uit (alleen) handelingen, die in een logische samenhang het beoogde resultaat aan de aanvrager opleveren. Een aanvraag van een afnemer is dan een trigger die zo'n workflow initieert, waarmee een logisch voorspelbaar patroon van handelingen in het procesmodel wordt gevolgd.
Het geheel geïntegreerde procesmodel van het NORA Basisconcept van Dienstverlening onderkent slechts acht workflows waarmee elk verzoek van een aanvrager kan worden gerealiseerd. Deze workflows vormen de architectuurpatronen voor alle werkwijzen van de organisatie. Elke organisatie is in staat om al haar werkwijzen vanuit die acht patronen te ontwikkelen, waarmee de organisatorische interoperabiliteit in een organisatie of netwerk wordt geleverd. Een workflow, een waardestroom, en een klantreis beschrijven alle drie de end-to-end stroom van het werk dat bij een dienstverleningsprestatie is inbegrepen, maar vanuit verschillende perspectieven en met verschillende diepgang.
|
Voorgesteld |