basisconcept van dienstverlening
Id-8c76a06a-0aad-433c-7543-d81f4210f4f8
Eigenschappen
| Elementtype | Collectie |
|---|---|
| Naam | Basisconcept van Dienstverlening |
| Uitleg | Elke vorm van dienstverlening, en in het bijzonder het managen daarvan, behoeft een architectuur. Die managementarchitectuur bestaat uit dezelfde elementen als elke andere architectuur; een begrippenlijst, een set bouwblokken en een set regels voor de toepassing van die bouwblokken (principes). Overheidsdienstverlening is alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers en overheidsorganisaties. In die context definiëren we het Basisconcept voor Dienstverlening (bcDV) als de systematische benadering voor de werkwijzen van uitvoeringsorganisaties in de overheid en voor de uniforme specificatie van een dienst. |
| Collectietype | NORA Thema |
Relaties
| Vertrekpunt | Relatie | Eindpunten |
|---|---|---|
| basisconcept van dienstverlening | Heeft bron |
|
| basisconcept van dienstverlening | In kader |
|
Begrippen (85)
| Begrip | Definitie | Heeft bron | Basisbegrip |
|---|---|---|---|
| activiteit | Een samenhangende set van handelingen als onderdeel van een processtap. | USM | Ja |
| afnemer | Een entiteit die iets afneemt van een andere entiteit. | Ja | |
| afspraak | Dat wat entiteiten met elkaar hebben besloten. | Ja | |
| Afspreken | Het proces waarmee afspraken worden gemaakt en beheerd. | https://www.noraonline.nl/wiki/Het_procesmodel_en_de_werkstromen_van_de_overheidsorganisatie | Ja |
| architectuur | De fundamentele concepten en eigenschappen van een object in zijn omgeving, samen met de leidende principes voor de realisatie en evolutie in de levenscyclus van dat object. | ISO/IEC/IEEE 42010:2022 | Ja |
| artefact | Een kunstmatig gecreëerd object. | Ja | |
| beheer | Alle handelingen die relevant zijn voor het instandhouden van iets. | NORA Begrippenkader | Ja |
| bevoegdheid | Het bezitten van toestemming om een handeling te mogen verrichten. | Gebaseerd op GDI Domeinarchitectuur Toegang | Ja |
| bouwsteen | Een herbruikbare component van een architectuur, aanpasbaar en bruikbaar in verschillende contexten. | Ja | |
| capability | Dat wat een systeem kan presteren. | Ja | |
| categorisatie | Het indelen volgens vooraf bepaalde categorieën. | Ja | |
| component | Een functioneel onderdeel van een systeem, bestaande uit meerdere elementen. | Kerngroep | Ja |
| coördineren | Het plannen, aansturen van, en toezien op werkzaamheden door uitvoerders. | USM | Ja |
| dienst | Een ondersteunde voorziening. | Ja | |
| dienstniveau | Kwaliteitseigenschappen van een dienst. | Ja | |
| dienstverlener | Een entiteit die een dienst levert aan een andere entiteit. | NORA Begrippenkader | Ja |
| event | Een betekenisvolle wijziging van de toestand van een object of entiteit. | Ja | |
| functie | De beoogde werking van iets. | https://www.vandale.nl/gratis-woordenboek/nederlands/betekenis/functie | Ja |
| functioneel ontwerp | De specificatie van de functionaliteit van een service of systeem. | Nee | |
| functioneren | De werking van iets. | ISO25010 https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_de_dienst#Samenstelling_van_een_dienst | Ja |
| gebruiker | Een natuurlijke persoon die iets gebruikt. | https://nl.wikipedia.org/wiki/Gebruiker | Ja |
| goed | Iets dat bij overdracht een waarde vertegenwoordigt. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_de_dienst#De_voorziening | Ja |
| governance | Een systematische werkwijze voor het besturen van, de gedragscode voor, en het toezicht op organisaties. | USM (COBIT ISO38500) | Ja |
| handeling | Een kleinste eenheid van werk als onderdeel van een activiteit. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_de_dienst#De_voorziening | Ja |
| hulpmiddel | Een middel dat door een entiteit wordt gebruikt bij het uitvoeren van handelingen. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_het_managementsysteem#De_hulpmiddelen_die_de_mensen_gebruiken | Ja |
| incident | Een (dreigende) afwijking van het overeengekomen dienstniveau. | https://www.noraonline.nl/wiki/Het_procesmodel_en_de_werkstromen_van_de_overheidsorganisatie#Vijf_processen_voor_alle_managementtaken_van_de_dienstverlening | Ja |
| infrastructuur | Het geheel van voorzieningen dat nodig is om iets te laten functioneren. | https://nl.wikipedia.org/wiki/Infrastructuur | Ja |
| infrastructuurcomponent | Een onderdeel van de beheerde infrastructuur. | Nee | |
| interactie | Het op elkaar reageren door entiteiten en/of apparaten. | https://nl.wikipedia.org/wiki/Interactie | Ja |
| interface | De beschrijving van de koppeling en daaruit voortkomende interactie tussen entiteiten en/of apparaten. | NORA Begrippenkader | Ja |
| interoperabiliteit | Het vermogen van entiteiten en/of apparaten om te kunnen interacteren. | https://www.noraonline.nl/wiki/Basisconcept_van_Dienstverlening | Ja |
| keten | Een samenwerkingsverband tussen entiteiten die, naast hun eigen doelstellingen, een of meer gemeenschappelijke doelstellingen nastreven. | https://www.noraonline.nl/wiki/Basisconcept_van_Dienstverlening#Dienstverleningsketens; https://www.noraonline.nl/wiki/Ketensturing/De_wereld_van_ketens | Ja |
| klantreis | De acties van een gebruiker en de interacties tussen een gebruiker en een dienstverlener bij het afnemen van een dienst, gezien vanuit het perspectief van de gebruiker. | https://nl.wikipedia.org/wiki/Klantreis | Ja |
| lijnorganisatie | Het deel van de organisatie dat belast is met de aansturing van het werk vanuit de organisatorische hiërarchie, bestaande uit lijnmanagers en lijncoördinatoren. | Nee | |
| management | Het deel van de organisatie dat zich bezig houdt met het managen. | https://usmwiki.com/index.php/Management/nl | Ja |
| managementsysteem | Een samenhangend stelsel van middelen waarmee je doelen realiseert. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_het_managementsysteem | Ja |
| managen | Het organiseren van taken om doelen effectief en efficiënt te bereiken. | https://usmwiki.com/index.php/Manage/nl | Ja |
| manager | Een persoon die belast is met het managen van iets. | Ja | |
| medewerker | Een natuurlijk persoon die werk verricht voor een organisatie. | USM | Ja |
| melding | Een verzoek vanuit een afnemer aan een dienstverlener waarmee een beroep wordt gedaan op de ondersteuning van een voorziening. | https://www.noraonline.nl/wiki/Het_procesmodel_en_de_werkstromen_van_de_overheidsorganisatie#Vijf_processen_voor_alle_managementtaken_van_de_dienstverlening | Ja |
| mens | Levend wezen van de soort homo sapiens. | Ja | |
| middel | Datgene wat je aanwendt om een doel te bereiken. | https://www.vandale.nl/gratis-woordenboek/nederlands/betekenis/middel | Ja |
| model | Een vereenvoudigde representatie van een deel van de werkelijkheid. | https://www.vandale.nl/gratis-woordenboek/nederlands/betekenis/model | Ja |
| ondersteuning | De hulp die de afnemer ontvangt van de dienstverlener bij het benutten van de dienst. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_de_dienst#De_ondersteuning | Ja |
| ontwerp | De representatie van een toekomstige werkelijkheid. | Ja | |
| ontwikkelomgeving | Een omgeving die wordt gebruikt om (onderdelen van) services te creëren of aan te passen. | Nee | |
| operatie | De daadwerkelijke uitvoering van een tactiek om het strategisch gewenste resultaat te behalen. | Ja | |
| organisatie | Een entiteit bestaande uit mensen die samenwerken om specifieke doelen te bereiken. | NORA Begrippenkader. EU Core Vocabulary: https://semiceu.github.io/CPOV/releases/2.1.1/#Organization | Ja |
| OTAP-straat | Een serie omgevingen waarin (elementen van) services achtereenvolgens onder beheerste omstandigheden ontwikkeld, getest, geaccepteerd, en in productie genomen kunnen worden. | Nee | |
| patroon | Een generieke structuur die voor meerdere toepassingen herbruikbaar is. | Ja | |
| practice | Een praktische beschrijving van de wijze waarop een taak wordt uitgevoerd. | https://usmwiki.com/index.php/Practice/nl | Ja |
| principe | Een fundamentele en algemeen toepasbare regel, gebaseerd op een overtuiging en die geldt als richtlijn. | Ja | |
| prioriteit | Een kwalificatie voor de afhandelingsvolgorde van een melding of handeling. | Ja | |
| procedure | De specificatie van een proces of een (daaruit samengestelde) workflow en de uitvoerder van elke handeling daarin. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_het_managementsysteem#Werkwijzen:_processen _procedures _werkinstructies | Ja |
| proces | Een verzameling processtappen die wordt getriggerd om een beoogd resultaat te bereiken. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_het_managementsysteem#De_dingen_die_de_mensen_doen | Ja |
| procesorganisatie | Het deel van de organisatie dat belast is met de aansturing van het werk vanuit proceslogica, bestaande uit procesmanagers en procescoördinatoren. | Nee | |
| processtap | Een samenhangend geheel van activiteiten als onderdeel van een proces. | https://www.noraonline.nl/wiki/Het_procesmodel_en_de_werkstromen_van_de_overheidsorganisatie#Acht_standaard_werkstromen_of_workflows | Ja |
| product | Dat wat je produceert. | https://usmwiki.com/index.php/Product/nl | Ja |
| productieomgeving | De omgeving waarin de voorziening voor gebruik door de gebruiker beschikbaar wordt gesteld. | Nee | |
| profiel | Een verzameling van specificerende kenmerken. | https://usmwiki.com/index.php/Profile/nl | Ja |
| redundantie | Nee | ||
| referentiearchitectuur | Een architectuur, gebaseerd op de praktijk, die als een voorbeeld dient voor het opstellen van specifieke (referentie)architecturen. | Ja | |
| release | Een geplande versie, die ruimschoots van tevoren op de wijzigingenkalender te vinden is. | Nee | |
| rol | Een combinatie van taken die een entiteit tijdelijk op zich neemt en die afwisselend door verschillende entiteiten kan worden vervuld, aangevuld met bevoegdheden en verantwoordelijkheden. | https://usmwiki.com/index.php/Profile/nl | Ja |
| schakel | Nee | ||
| strategie | Het plan waarmee een entiteit haar missie wil bereiken. | Ja | |
| systeem | Een samenhangend en geïntegreerd geheel van componenten die elkaar wederzijds beïnvloeden. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_het_managementsysteem#De_componenten_van_de_dienstverlener | Ja |
| taak | Een opdracht om een samenhangende verzameling handelingen uit te voeren. | https://usmwiki.com/index.php/Task/nl | Ja |
| tactiek | Het specifieke plan waarmee een entiteit een onderdeel van haar strategie wil realiseren. | Ja | |
| technisch ontwerp | Vertaling van een functioneel ontwerp naar de technische specificaties van service. | Nee | |
| technologiebeheer | Taakgebied dat de gespecificeerde services realiseert. | Nee | |
| test | Nee | ||
| testomgeving | De omgeving waarin (een onderdeel van) een service wordt getest. | Nee | |
| toeleverancier | Een leverancier van de dienstverlener. | https://usmwiki.com/index.php/Supplier/nl | Ja |
| trigger | Een functie van een gebeurtenis met als gevolg dat iets optreedt. | Ja | |
| uitvoerder | De entiteit die een handeling uitvoert. | Ja | |
| Uitvoeren | Het proces waarin alle operationele activiteiten van de dienstverlener worden uitgevoerd. | https://www.noraonline.nl/wiki/Het_procesmodel_en_de_werkstromen_van_de_overheidsorganisatie#Vijf_processen_voor_alle_managementtaken_van_de_dienstverlening | Ja |
| verantwoordelijkheid | De plicht of verplichting om bepaalde taken uit te voeren en daarover verantwoording af te leggen. | https://taaladvies.net/verantwoording-of-verantwoordelijkheid | Ja |
| Verbeteren | Het proces waarmee verbeteringen worden behandeld. | https://www.noraonline.nl/wiki/Het_procesmodel_en_de_werkstromen_van_de_overheidsorganisatie | Ja |
| versie | Een bepaald voorkomen van iets. | Ja | |
| visie | Een korte verklaring over een gewenste toekomst waar een entiteit een bijdrage aan wenst te leveren. | https://usmwiki.com/index.php/Vision/nl | Ja |
| voorziening | De ondersteunde goederen en/of handelingen die de dienstverlener beschikbaar stelt aan de afnemer als onderdeel van de dienst. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_de_dienst#Samenstelling_van_een_dienst | Ja |
| waarde | De betekenis of het belang dat aan iets wordt toegekend. | Ja | |
| waardestroom | De verzameling van handelingen die nodig zijn om een dienst te leveren, gezien vanuit het perspectief van de dienstverlener. | https://usmwiki.com/index.php/Value_stream/nl | Ja |
| werkwijze | Een manier om iets uit te voeren. | https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_het_managementsysteem#Werkwijzen:_processen _procedures _werkinstructies | Ja |