{"query":{"ask":{"conditions":"[[Categorie:Begrippen]] [[In kader::Id-57788849-1757-4888-8849-175778884910]]","parameters":{"limit":500,"offset":0,"sortkeys":{"":"ASC"},"mainlabel":"Begrip","querymode":1,"format":"datatables","source":"","link":"all","headers":"plain","intro":"","outro":"","searchlabel":"... meer resultaten","default":"","import-annotation":false,"class":"","mainlabel-template":"","noajax":false,"sep":", ","prefix":"none","defer-each":0,"apicall":""},"printouts":["?Definitie#-","?Toelichting#-","?Status redactie"]},"result":[["Afspreken<\/a>","Het proces waarmee afspraken worden gemaakt en beheerd.","Het proces 'Afspreken' is \u00e9\u00e9n van de vijf processen uit het ge\u00efntegreerde [https:\/\/www.noraonline.nl\/wiki\/Het_procesmodel_en_de_werkstromen_van_de_overheidsorganisatie NORA procesmodel van dienstverlening], en beheert alle vormen van afspraken die in de dienstverlening voorkomen: afspraken met afnemers, toeleveranciers, en interne organisatie-eenheden.","Vastgesteld"],["Herstellen<\/a>","Het proces waarmee incidenten worden behandeld.","Het proces 'Herstellen' is \u00e9\u00e9n van de vijf processen uit het ge\u00efntegreerde [https:\/\/www.noraonline.nl\/wiki\/Het_procesmodel_en_de_werkstromen_van_de_overheidsorganisatie NORA procesmodel van dienstverlening]. Het proces omvat de handelingen die gericht zijn op het herstellen van incidenten in de overeengekomen dienstverlening.","Vastgesteld"],["OPS-kalender<\/a>","De kalender met alle geplande operationele activiteiten in het proces Uitvoeren.","Deze operationele activiteiten worden uitgevoerd in de productieomgeving van de dienst.\nDe OPS-kalender bevat een statisch deel met alle vooraf planbare handelingen, en een dynamisch deel met alle handelingen die daaraan ad hoc worden toegevoegd.\nUit de OPS-kalender kunnen dag-, week- en maandplannen worden afgeleid.","In bewerking"],["aanvrager<\/a>","De persoon die een melding indient.","De aanvrager kan een afnemer zijn, een gebruiker, of iemand die namens een van deze profielen handelt. Een melding kan geautomatiseerd zijn (een technisch kanaal volgen), maar de melding is altijd afkomstig van een persoon. Indien dat laatste niet zo is spreken we niet van melding maar van een bericht.","In bewerking"],["acceptatieomgeving<\/a>","Een omgeving waarin iets wordt getest en gereviewd tegen acceptatiecriteria.","Een acceptatieomgeving maakt deel uit van een OTAP-straat:een reeks omgevingen waarin iets achtereenvolgens kan worden ontwikkeld, getest, geaccepteerd en in productie genomen onder gecontroleerde omstandigheden.",""],["alert<\/a>","Waarschuwing dat een event is opgetreden.","Een alert kan betrekking hebben op de situatie dat een drempelwaarde is bereikt, dat er iets is veranderd, of dat er een storing is opgetreden. Alerts worden vaak gebruikt om personen of systemen te informeren over belangrijke of urgente events die aandacht of een handeling vereisen. Ze kunnen automatisch worden gegenereerd door systemen op basis van vooraf gedefinieerde criteria of handmatig door individuen om belangrijke informatie effectief te communiceren.",""],["asset<\/a>","Iets dat waarde vertegenwoordigt voor de eigenaar.","Een asset is een materieel of immaterieel object met potenti\u00eble of actuele waarde voor een organisatie. Assets worden geregistreerd en beheerd omdat ze bijdragen aan het realiseren van organisatiedoelen, bijvoorbeeld door economisch voordeel, productiviteit of risicobeheersing. Voorbeelden zijn fysieke middelen (zoals gebouwen en apparatuur), financi\u00eble middelen (zoals geldstromen), en intellectuele eigendommen (zoals patenten of merkrechten).\nEen asset is niet per definitie hetzelfde als een beheerde infrastructuurcomponent (BIC): een BIC kan een asset zijn als het waarde vertegenwoordigt en wordt beheerd, en omgekeerd kan een asset een BIC zijn als het onderdeel uitmaakt van de operationele infrastructuur.",""],["attribuut<\/a>","De representatie van een kenmerk dat is toegekend aan een object.","Een attribuut is de representatie van een kenmerk van een object en wordt gebruikt om dat object te modelleren. In een relationele database wordt een attribuut doorgaans vertaald naar een kolom in een tabel.\nBinnen het managen van dienstverlening kun je attributen vastleggen van beheerde infrastructuurcomponenten (BIC's), zoals serienummer, locatie of status. Deze attributen worden beheerd in een beheerd infrastructuurregister (BIR), in de IT ook wel bekend als een configuratiemanagement database (CMDB).",""],["audit<\/a>","Een systematisch onderzoek of controle, om te verifi\u00ebren of iets voldoet aan specifieke eisen.","Audits worden vaak uitgevoerd door onafhankelijke professionals om de nauwkeurigheid, betrouwbaarheid en wettelijke naleving te waarborgen. \nDeze professionals heten vaak 'auditors' of 'controllers', die zowel interne als externe medewerkers kunnen zijn.",""],["back office<\/a>","De specialistische of ondersteunende eenheden binnen een organisatie die niet rechtstreeks gericht zijn op interactie met de afnemer of op front-end taken.","Als er een back office is, dan is er ook een servicedesk (front office), waar eerstelijnscontacten met afnemers worden onderhouden. Een back office omvat taken die niet direct zichtbaar zijn voor afnemers of externe stakeholders, en die de front office ondersteunen. Dat k\u00fannen primaire taken zijn, zoals een team van specialisten, maar het zijn vooral facilitaire taken zoals financi\u00ebn, HR, IT-ondersteuning, en gebouwenbeheer.\nVanuit de back office kunnen contacten met afnemers worden gelegd tijdens het behandelen van activiteiten die eerder door de front office zijn ge\u00efnitieerd.",""],["back-out<\/a>","Het gecontroleerd terugdraaien van een wijziging of implementatie naar de laatst werkende situatie.","Een back-out instructie kan bijvoorbeeld onderdeel zijn van een implementatiedraaiboek, als de implementatie mislukt en moet worden afgebroken. Een backout wordt doorgaans uitgevoerd wanneer een wijziging leidt tot fouten of risico\u2019s.",""],["baseline<\/a>","Een vastgelegde en beheerde specificatie op een bepaald moment, die dient als referentiepunt.","Een baseline kan gebruikt worden om (gestandaardiseerde) wijzigingen te implementeren. De implementatie roadmap kan bijvoorbeeld een baseline bevatten (de initi\u00eble staat van de gewijzigde configuratie) voor als de wijziging mislukt en er behoefte is om deze terug te draaien. Voor die laatste situatie is een back-out plan opgenomen in het implementatiescenario.\nEen baseline kan ook worden ingezet als doel(architectuur): de begerenswaardige configuratie.\nEen baseline kan verschillende zaken omvatten, zoals documenten, processen, planningen, prestaties, etc. Voorstel: Een formeel vastgelegde en beheerde set specificaties of kenmerken op een bepaald moment, die dient als referentiepunt voor verdere ontwikkeling, wijziging of beoordeling.",""],["behoefte<\/a>","De specificatie van wat de afnemer wenst van de dienstverlener, en die mogelijk leidt tot daarop gebaseerde meldingen.","De behoefte bestaat in het afnemerdomein, v\u00f3\u00f3rdat een interactie wordt gestart. Op basis van deze behoefte kan een melding (ondersteuningsverzoek) naar de dienstverlener worden gestuurd, waarmee de interactie wordt gestart. Die interactie triggert \u00e9\u00e9n van de reactieve processen van het managementsysteem van de dienstverlener.",""],["bekende fout<\/a>","Een risico waarvan de oorzaak is vastgesteld.","Known error' is een status van een risico. Op basis van de vastgestelde oorzaak van het risico kunnen mitigerende maatregelen worden bepaald.",""],["beschikbaarheid<\/a>","De mate waarin iets op de overeengekomen manier kan worden gebruikt.","Beschikbaarheid van een dienst verwijst naar zowel de voorziening als de ondersteuning. Zie uptime. Beschikbaarheid van een dienst is een eigenschap die betrekking heeft op het functioneren van die dienst.\nBeschikbaarheid zegt niets over het daadwerkelijke gebruik: iets kan beschikbaar zijn, terwijl het (op dat moment) niet wordt gebruikt. Beschikbaarheid vereist niet alleen naar tijd, maar ook naar de wijze waarop je iets kunt gebruiken.\nBeschikbaarheid kan betrekking hebben op 'iets' en is dus niet beperkt tot diensten of onderdelen daarvan. Beschikbaarheid kan bijvoorbeeld ook betrekking op de middelen die de dienstverlener gebruikt bij de dienstverlening. Daaronder vallen dan bijvoorbeeld zowel interne als externe medewerkers of hulpmiddelen. \nDe uiteindelijke beschikbaarheid van iets in een keten wordt in belangrijke mate bepaald door de onderliggende beschikbaarheid van componenten die aan die keten bijdragen.",""],["best effort<\/a>","De inspanning van een dienstverlener om de naar omstandigheden best mogelijke dienst te leveren, zonder dat deze verantwoordelijkheid heeft aanvaard over de te leveren prestatie.","Bij een dienstverleningsrelatie op basis van best effort kan de afnemer de dienstverlener niet afrekenen op het resultaat: de dienstverlener doet z'n best om onder gegeven omstandigheden de optimale service te leveren.",""],["betrouwbaarheid<\/a>","De mate waarin iets de overeengekomen prestaties levert.","Betrouwbaarheid is een eigenschap die betrekking heeft op functioneren. Dit kan worden uitgedrukt in termen van tijd dat iets functioneert, omstandigheden waaronder iets functioneert, of enig ander overeengekomen functioneringskenmerk.\nBetrouwbaarheid kan betrekking hebben op 'iets' en is dus niet beperkt tot diensten of onderdelen daarvan. Betrouwbaarheid kan bijvoorbeeld ook betrekking op de middelen die de dienstverlener gebruikt bij de dienstverlening. Daaronder vallen dan bijvoorbeeld zowel interne als externe medewerkers of hulpmiddelen. \nDe uiteindelijke betrouwbaarheid van iets in een keten wordt in belangrijke mate bepaald door de onderliggende betrouwbaarheid van componenten die aan die keten bijdragen.",""],["business case<\/a>","Een specificatie van de rechtvaardiging voor een investering, op basis van de verwachte kosten, baten, risico\u2019s en alternatieven.","Een business case speelt o.a. een rol bij de keuze voor de maatregel in Risk Management. Een business case dient als onderbouwing voor besluitvorming en voortgangsbewaking van een alternatief.",""],["businessgericht<\/a>","Een volwassenheidsniveau van dienstverlening waarbij een dienstverlener zijn klantgerichte dienstverlening heeft ge\u00efntegreerd met de werkzaamheden van de afnemer en beide partijen optreden als partners.","De dienstverlener investeert voor eigen risico in de ontwikkeling van diensten die (nog) meer waarde cre\u00ebren voor de afnemer. De dienstverlener innoveert voortdurend, is op de hoogte van ontwikkelingen in het domein van de afnemer (zowel levensgebeurtenissen als bedrijfsactiviteiten) en kan deze vertalen naar kansen voor de afnemer. De afnemer heeft gedetailleerde kennis van de geleverde diensten.\n\nBusinessgerichte dienstverlening is de vijfde groeifase in het USM Waardevolwassenheidsmodel. Deze benadering is extern gericht en wordt gebruikt in een customer excellence strategie.",""],["capaciteit<\/a>","De hoeveelheid of het volume van een kenmerk van iets.","Capaciteit kan betrekking hebben op zowel functionaliteit als functioneren van bijvoorbeeld een systeem, dienst of infrastructuurcomponent. Denk aan het aantal zitplaatsen in een passagiersbus, het aantal gasten in een restaurant, opslagcapaciteit of de verwerkingscapaciteit van de CPU van een computer.",""],["categoriseren<\/a>","Het sorteren en ordenen van iets bij een verzameling met overeenkomstige kenmerken.","Bijvoorbeeld het verdelen van meldingen in categorie\u00ebn op basis van de beslissingsroute (welk profiel beslist over de afhandeling), of op basis van de aard (functionaliteit, functioneren, software, infrastructuur, organisatie).\nAlternatieve term (synoniem)",""],["compliance<\/a>","Een bevestigende indicatie of mening dat iets voldoet aan de vereisten van relevante specificaties, conventies, afspraken of regelgeving.","Naleving is een functioneren eigenschap.",""],["conformiteit<\/a>","De mate waarin iets in overeenstemming is met iets anders.","Als conformiteit betrekking heeft op een vereiste of een norm, spreken we van compliance. Conformiteit is een functioneren eigenschap.",""],["continu\u00efteit<\/a>","De mate waarin iets zonder onderbreking beschikbaar is.","Continu\u00efteit is een functioneren eigenschap.",""],["control<\/a>","[werkwoord] Beperkende of aansturende invloed uitoefenen op zaken of practices.\n[zelfstandig naamwoord] Een aanpak of maatregel voor het beheren van risico's.","[werkwoord] Als in: we zijn \"in control\"...\n[zelfstandig naamwoord] Als in: een maaatregel in Risk Management.",""],["co\u00f6rdinator<\/a>","Een persoon die belast is met het co\u00f6rdineren van werkzaamheden.","Een co\u00f6rdinator kan sturen vanuit de logica van het proces (procesco\u00f6rdinator) of vanuit de macht van de organisatorische hi\u00ebrarchie (lijnco\u00f6rdinator). In een matrixorganisatie moet een keus gemaakt worden welke van beide co\u00f6rdinatorprofielen de meeste aansturende bevoegdheden heeft.\n'Co\u00f6rdinator' kan worden gehanteerd als een profiel.",""],["customer excellence<\/a>","De strategie van een dienstverlener om de afnemer of gebruiker de beste business-resultaten te bieden.","Een customer excellence strategie sluit aan bij de klantgerichte en businessgerichte fasen van het USM Waardevolwassenheidsmodel.",""],["dagplan<\/a>","De registratie van alle geplande (statische en dynamische) OPS-handelingen voor een dag.","Het dagplan is een dynamisch plan: het start met de eerder geplande handelingen, en wordt gedurende de dag aangevuld met de ad hoc handelingen die voortkomen uit de dienstverlening (uit wijzigingen, risico's en service requests)",""],["detectie<\/a>","De eerste fase in de incidentlevenscyclus, die de ontdekking specificeert van een event dat wijst op een incident.","",""],["diagnose<\/a>","De tweede fase in de incidentlevenscyclus, die de conditie bepaalt die gevonden is in de fase detectie van het incident.","",""],["dienstverleningsovereenkomst<\/a>","Een afspraak tussen een afnemer en een dienstverlener over de overeengekomen dienst.","De nog regelmatig gebruikte uitdrukking 'dossier afspraken en procedures' (DAP) is niet een correcte toepassing van de daarin gebruikte begrippen (bijvoorbeeld het begrip 'procedure'). \nHetzelfde geldt voor de eveneens nog regelmatig gebruikte uitdrukkingen 'service level agreement' (SLA) en 'dienstenniveau overeenkomst' (DNO).\nDeze begrippen kunnen worden vervangen door het begrip dienstverleningsovereenkomst.",""],["downtijd<\/a>","De tijd tussen het optreden van een incident en het moment dat de dienst is hersteld.","Downtijd is een maat voor de (on)beschikbaarheid van een dienst. Tijdens de downtijd functioneert de dienst niet zoals afgesproken, dus is er sprake van een verslechtering van de dienst.",""],["escalatie<\/a>","Een beroep doen op extra autoriteit of extra hulpmiddelen om een doel te bereiken.","",""],["event<\/a>","Een betekenisvolle wijziging van de toestand van een object of entiteit.","Een event is bijvoorbeeld het overschrijden van een bepaalde grenswaarde (opslag-capaciteit van een database, kilometerstand van een auto), of het bereiken van een bepaalde situatie (gegevensoverdracht voltooid, bestemming bereikt). Een event kan ook betrekking hebben op het ontbreken van iets. Zo'n gebeurtenis wordt meestal direct geassocieerd met een vooraf gedefinieerde handeling of krijgt een betekenis voor latere beslissingen. Andere events leiden alleen tot een vastgelegde waarneming in het logboek van OPS. \n\nIn de context van dienstverlening worden events geanalyseerd die een significante invloed (kunnen) hebben op de levering van diensten. Als de gebeurtenis leidt tot een (potenti\u00eble) storing van een overeengekomen dienst, dan kan een behandelaar een incident activeren. Dit kan ook worden geautomatiseerd op basis van regels.\n\nEvents kunnen worden verbijzonderd naar domeinen of niet-technologische contexten, en heten dan vaak 'gebeurtenis'. Denk aan de begrippen 'levensgebeurtenis' en 'bedrijfsgebeurtenis'.","In bewerking"],["facilitair beheer<\/a>","Het managen en co\u00f6rdineren van secundaire diensten.","Facilitair beheer omvat de verzameling diensten en de bijbehorende taakgebieden die de primaire taken (d.w.z. de 'business') van een organisatie ondersteunen, en dus per definitie secundair zijn - ondersteunend aan de primaire taken van de organisatie. Dit omvat IT, Gebouwenbeheer, Personeelszaken, Financi\u00ebn, Beveiliging, etc., taken die als (ondersteunende) 'bedrijfsvoering' worden gezien.\nNoot: elk van deze facilitaire diensten en taakgebieden kan ook primair zijn als de organisatie dit als kernactiviteit voor anderen uitvoert. Vanuit het perspectief van de betrokken leverancier zijn deze diensten en taken dan per definitie primair, hun 'core business'. Of iets facilitair is wordt dus bepaald door de relatieve positionering van de leverancier van die facilitaire diensten: binnen \u00e9\u00e9n organisatie zijn de ondersteunende diensten per definitie facilitair. Tussen twee verschillende organisaties kunnen dezelfde soort diensten primair zijn, waarbij de leverancier dan vergelijkbare interne diensten als faciitair beschouwt.",""],["functiescheiding<\/a>","Control-techniek waarmee organisatorisch onderscheid wordt gemaakt tussen het specificeren en het realiseren van iets.","Functiescheiding is een krachtig borgingsmechanisme dat bijdraagt aan control. Door het organisatorisch scheiden van het specificeren en het realiseren van zaken, is te voorkomen dat fouten die bij het specificeren zijn gemaakt onopgemerkt blijven bij het realiseren daarvan. \"Slagers keuren niet hun eigen vlees\". \n\nEen bekend voorbeeld van functiescheiding is het onderscheid tussen functioneel beheer en technologiebeheer. Functioneel beheer houdt zich bezig met het specificeren van de te leveren informatieverwerkende diensten, en technologiebeheer ('IT-beheer') houdt zich bezig met het realiseren daarvan. \n\nAls functiescheiding niet mogelijk of gewenst is, zijn er alternatieve maatregelen die ook aan control bijdragen, waaronder het 4-ogen-principe, audits, of alternatieve organisatorische structuren.",""],["functionaliteit<\/a>","De verzameling functies van iets.","Een dienst heeft een functionaliteit, en dat geldt dus ook voor elke component van een dienst: een voorziening, de ondersteuning, een systeem, een hulpmiddel.",""],["functioneel beheer<\/a>","Taakgebied dat de specificatie van de dienst omvat.","Functioneel beheer is het resultaat van functiescheidng: het scheiden van het specificeren en het realiseren van iets. In de praktijk wordt het begrip vooral toegepast in de context van informatievoorziening. Het complementaire taakgebied heeft dan betrekking op het realiseren van die informatievoorziening: dit wordt dan het taakgebied technologiebeheer, ook wel IT-beheer, genoemd. \nIn een ketenopstelling is functioneel beheer de brug tussen de gebruikersorganisatie en de concrete levering van de diensten. In die opstelling is functioneel beheer dan ook verantwoordelijk voor het afhandelen van alle gebruikersverzoeken, die vervolgens door technologiebeheer worden behandeld. \nIn een driehoek-opstelling kan de gebruikersorganisatie functionele verzoeken aan het taakgebied functioneel beheer richten en praktische verzoeken aan het taakgebied technisch beheer.",""],["functioneel ontwerp<\/a>","De specificatie van de beoogde functies van iets.","Het FO bevat een vergelijkbare set kenmerken als de dienstverleningsovereenkomst (DVO). Zie technisch ontwerp (TO).",""],["gebruikerstevredenheid<\/a>","De mate waarin de gebruiker tevreden is met de geleverde prestatie.","Gebruikerstevredenheid heeft betrekking op de tevredenheid van de individuele gebruker in het klantdomein, en is niet hetzelfde als klanttevredenheid.",""],["impact<\/a>","De mate waarin iets invloed heeft op iets anders.","Een hoge impact betekent dat iets veel invloed heeft op iets anders. Impact kan op verschillende fronten inwerken, zoals socale impact, zakelijk impact, milieu-impact, of technische impact. \nImpact is een factor die vaak gebruikt wordt bij het bepalen van prioriteit, samen met urgentie.\nImpact van meldingen wordt vaak geclassificeerd in 4 klassen: groot, middelgroot, klein en nihil, maar meer gedetailleerde structuren voor classificering zijn mogelijk.",""],["implementatie<\/a>","Het in werking stellen van iets in de productieomgeving, zodat het beschikbaar wordt voor de afnemer\/gebruiker.","Implementeren heeft wordt vaak in relatie tot software als concept gehanteerd, maar kan net zo goed betrekking hebben op zaken uit heel andere contexten. \nIn het geval van software omvat implementeren het installeren, configureren en activeren van softwarecomponenten op servers of andere computerinfrastructuur, zodat de gebruikers die software kunnen gebruiken zoals beoogd.","In bewerking"],["incidentlevenscyclus<\/a>","De opeenvolgende stadia die een incident doorloopt, vanaf het optreden van de verstoring tot en met het herstellen van de dienstverlening.","De stadia in de incidentlevenscyclus zijn achtereenvolgens detectie, diagnose, reparatie en herstel.",""],["incidentmelding<\/a>","Een melding waarmee een incident wordt gemeld.","Een incidentmelding heet ook wel kortweg 'incident'.",""],["interne werkafspraak<\/a>","Een afspraak met een interne organisatorische eenheid over hun bijdrage aan een dienst.","De interne organisatorische eenheid wordt wel oplosgroep genoemd, en kan het karakter van een praktisch of virtueel team hebben, of een combinatie van teams.\nEen interne werkafspraak is geen juridische overeenkomst, maar een praktische afspraak over wie wat wanneer doet.",""],["klantgericht<\/a>","Een volwassenheidsniveau van dienstverlening waarbij de nadruk primair ligt op het voldoen aan de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van afnemers.","Klantgerichte dienstverlening houdt in dat een dienstverlener z'n diensten en werkwijzen inricht op het maximaal begrijpen en effectief realiseren van de behoeften van de afnemer (klant). \n\nEen klantgerichte dienstverlener focust op het leveren van waarde aan de afnemer door zo goed mogelijk te begrijpen hoe z'n diensten kunnen bijdragen aan levensgebeurtenissen (bij een burger) of bedrijfsactiviteiten (bij een bedrijf), en de dienstverlening daar maximaal op af te stemmen. Door vanuit het perspectief van de afnemer naar de dienstverlening te kijken, sluit de dienstverlener zo goed mogelijk aan bij de behoeftes, de verwachtingen, en de ervaringen van de afnemer.\n\nKlantgerichte dienstverlening is de vierde groeifase in het USM Waardevolwassenheidsmodel. Deze benadering is extern gericht en wordt gebruikt in een customer excellence strategie.",""],["klanttevredenheid<\/a>","De mate waarin de afnemer tevreden is met de geleverde prestatie.","Klanttevredenheid heeft betrekking op de tevredenheid van de vertegenwoordiger van het klantdomein, en is niet hetzelfde als gebruikerstevredenheid.",""],["kritieke prestatie indicator<\/a>","Variabele om de vooruitgang te meten ten opzichte van kritische succesfactoren.","Een kritieke prestatie indicator is de vertaling van het Engelse begrip key performance indicator. Feitelijk is de kritieke prestatie indicator dus een belangrijke prestatie indicator: een metriek die een belangrijke waarde aangeeft. \nKritische succesfactor is de vertaling van het Engelse begrip critical success factor: een factor die kritisch is m.b.t. het beoogde resultaat, maar die niet in een waarde is uitgedrukt (de kritieke prestatie indicator). \nVoorbeeld: voor een webshop is 'snelle levertijd' een kritische succesfactor, en 'gemiddelde levertijd in dagen' een kritieke prestatie indicator die SMART kan worden uitgedrukt.",""],["kritieke resultaat indicator<\/a>","Variabele om vooruitgang te meten ten opzichte van prestaties die belangrijk zijn voor de business van de afnemer.","En kritieke resultaat indicator is een outside-in metriek die iets zegt over de outcome, terwijl een kritieke prestatie indictor een inside-out metriek is die vooral iets zegt over de technische prestatie. De theorie over kritieke resultaat indicatoren is herleidbaar naar een publicatie van David Parmenter: Key Performance Indicators, Developing, Implementing, and Using Winning KPIs. Wiley 2007.",""],["kritische succesfactor<\/a>","Iets dat moet gebeuren om iets succesvol te laten zijn.","Een kritieke prestatie indicator is de vertaling van het Engelse begrip key performance indicator. Feitelijk is de kritieke prestatie indicator dus een belangrijke prestatie indicator: een metriek die een belangrijke waarde aangeeft. \nKritische succesfactor is de vertaling van het Engelse begrip critical success factor: een factor die kritisch is m.b.t. het beoogde resultaat, maar die niet in een waarde is uitgedrukt (de kritieke prestatie indicator). \nVoorbeeld: voor een webshop is 'snelle levertijd' een kritische succesfactor, en 'gemiddelde levertijd in dagen' een kritieke prestatie indicator die SMART kan worden uitgedrukt.",""],["kwaliteit (van dienstverlening)<\/a>","Het verschil tussen de ervaren dienst en de verwachte dienst, vanuit het perspectief van een afnemer.","Een alternatieve definitie met een meer holistisch karakter: \"gelijktijdige en voortdurende tevredenheid van alle belanghebbenden\".",""],["lijnco\u00f6rdinator<\/a>","Een persoon die vanuit de lijnorganisatie stuurt op de uitvoering van werkzaamheden.","Lijnco\u00f6rdinator' kan worden gehanteerd als een profiel.",""],["lijngestuurde organisatie<\/a>","Een practice in een matrixorganisatie, waarin de lijnorganisatie meer aansturende bevoegdheden heeft dan de procesorganisatie.","In een lijngestuurde organisatie escaleert 'het proces' naar 'de lijn' indien de procesorganisatie het niet eens is met de aansturing vanuit de lijnorganisatie.",""],["lijnorganisatie<\/a>","Het deel van de organisatie dat belast is met de aansturing van het werk vanuit de organisatorische hi\u00ebrarchie, bestaande uit lijnmanagers en lijnco\u00f6rdinatoren.","De 'lijn' is de traditionele inrichting van organisaties waarbij er gestuurd wordt vanuit de organisatorische hi\u00ebrarchie. \n\nDe lijn is tegenwoordig vaak onderdeel van een matrixorganisatie, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen de dimensies 'lijnsturing' en 'processturing'. De lijndimensie is dan nog steeds betrokken bij het sturen vanuit de hi\u00ebrachie, maar er is nu ook een procesdimensie die is betrokken bij het sturen langs de logica van het proces.\n\nIn een matrixorganisatie maken de uitvoerders deel uit van zowel de lijnorganisatie als de procesorganisatie. De uitdaging is om juist die uitvoerder zodanig vanuit de matrixsturing te ondersteunen dat deze optimaal kan bijdragen aan de prestatie van de organisatie.","In bewerking"],["manager<\/a>","Een persoon die belast is met het managen van iets.","In de praktijk wordt de term 'manager' op vele manieren gebruikt, vaak niet gerelateerd aan het managen maar aan het co\u00f6rdineren van iets. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen managen en co\u00f6rdineren. \n'Manager' kan worden gehanteerd als een profiel.\nNiet alle aansturende profielen zijn managers, de meeste zijn eigenlijk co\u00f6rdinatoren. Omdat mensen over het algemeen de term 'manager' meer lijken te respecteren dan de term 'co\u00f6rdinator', worden veel profielen ten onrechte 'manager' genoemd en zijn er nu heel veel 'managers'.","In bewerking"],["matchen<\/a>","Zoeken naar een uit het verleden bekende oplossing voor een incident.","Matchen is een handeling in het proces Incident Management (herstellen)",""],["matrixorganisatie<\/a>","Een organisatie die zowel lijnsturing als processturing hanteert.","Matrixorganisaties ondersteunen het vinden een balans in het organisaren en aansturen van werk, door vanuit twee dimensies te sturen: vanuit de hi\u00ebrarchie van 'de lijn' en vanuit de logica van 'het proces'. Dit vereist samenwerking tussen personen die vanuit beide dimensies hun werkzaamheden inrichten.\n\nMarixorganisaties bieden verschillende voordelen, zoals flexibiliteit, expertisebenutting, effici\u00ebntie, focus op de afnemer, en de ontwikkeling van leiderschap en aansturingsvaardigheden. \n\nMatrixorganisaties kunnen ook uitdagingen met zich meebrengen, zoals complexiteit in communicatie, dubbele rapportagelijnen en potenti\u00eble conflicten over prioriteiten van werk en de inzet van medewerkers en middelen. Door het maken van duidelijke afspraken over de taken en bevoegdheden van beide vormen van aansturing kunnen escalaties worden voorkomen.",""],["mitigeren<\/a>","De negatieve effecten van een situatie beperken.","Negatieve risico's (bedreigingen) kunnen worden beperkt door middel van maatregelen die het potenti\u00eble effect of de waarschijnlijkheid ervan beperken.",""],["monitoren<\/a>","Het observeren van de status of prestatie van iets om de overeengekomen functies en het functioneren te verifi\u00ebren.","Monitoring kan betrekking hebben op zowel de voorziening als de ondersteuning van een dienst.",""],["onderliggende overeenkomst<\/a>","Een dienstverleningsovereenkomst met een toeleverancier over hun bijdrage aan de dienstverlening van de dienstverlener.","0",""],["ontwikkelomgeving<\/a>","Een omgeving die wordt gebruikt om iets te maken of aan te passen.","Een ontwikkelomgeving maakt deel uit van een OTAP-straat:een reeks omgevingen waarin iets achtereenvolgens wordt ontwikkeld, getest, geaccepteerd en in productie genomen onder gecontroleerde omstandigheden.",""],["openstellingstijd<\/a>","De tijden dat een dienst beschikbaar is voor gebruikers.","Buiten die openstellingstijd heeft de afnemer geen toegang tot de voorziening, of wordt deze in ieder geval niet ondersteund. \n\nOver de openstellingstijd wordt in de dienstenovereenkomst een afspraak vastgelegd: de afgesproken openstellingstijd (AOT).\n\nOpenstellingstijd is niet hetzelfde als beschikbaarheidstijd: beschikbaarheid heeft betrekking op de ''gerealiseerde'' beschikbaarheid, en openstelling heeft betrekking op de tijd waarin de gebruiker geacht wordt toegang te hebben. Beschikbaarheid kan dus w\u00e9l betrekking hebben op openstellingstijd, maar omgekeerd niet.",""],["operational excellence<\/a>","De strategie van een dienstverlener om de afnemer te voorzien van de beste technologie of systemen.","Een operational excellence strategie sluit aan bij de fasen technologiegericht en systeemgericht van het USM Waarde-volwassenheidsmodel.",""],["operationeel<\/a>","Een plannings-, besluitvormings- en handelingsniveau dat betrekking heeft op de dagelijkse handelingen die direct bijdragen aan het functioneren van de organisatie.","Het gaat hierbij om handelingen die nodig zijn voor het uitvoeren van de dienstverlening in de productieomgeving. Operationele handelingen zijn vaak routinematig en gericht op effici\u00ebnt gebruik van middelen en het halen van kortetermijndoelen binnen vooraf gedefinieerde parameters.\n\nDit begrip wordt vaak gebruikt in business-, militaire- en organisatorische contexten om plannings-, besluitvormings- en handelingsniveaus te onderscheiden op basis van hun scope, tijdsbestek en impact op het bereiken van algemene doelen.",""],["oplosgroep<\/a>","Een team dat een rol heeft in de uitvoering van dienstverlening.","Een oplosgroep kan intern (onderdeel van dezelfde organisatie) of extern (onderdeel van een andere organisatie) zijn. Een oplosgroep kan worden belast met elke dienstverleningtaak. Als die taak uitbesteed is, is de oplosgroep een extern team.\nDe uitvoering van meldingen, of van handelingen binnen meldingen, kan in een dienstverleningco\u00f6rdinatietool worden toegekend aan oplosgroepen, die daarmee 'wachtrijen' van opgedragen taken vormen.",""],["oplostijd<\/a>","De tijd die nodig is om een melding af te handelen.","De oplostijd omvat de initi\u00eble reactietijd en responstijd, en ook de tijd om de afhandeling van de melding te voltooien totdat deze is gerealiseerd.",""],["prestatie indicator<\/a>","Metriek die wordt gebruikt om prestaties te meten.","",""],["primaire taak<\/a>","Een taak die direct bijdraagt aan het realiseren van het doel van de organisatie, in tegenstelling tot secundaire taken.","Het primaire doel van een dienstverlener is het leveren van diensten aan afnemers. De activiteiten die daar rechtstreeks aan bijdragen zijn de primaire taken, ook wel kerntaken genoemd. Primaire taken worden ondersteund door facilitaire, ondersteunende, secundaire taken zoals IT, gebouwenbeheer, financi\u00ebn, personeelszaken, etc., ook wel 'bedrijfsvoering' genoemd.\nDe primaire taken hebben betrekking op de identiteit van de organisatie, terwijl de secundaire taken relatief generiek zijn: personeelzaken en automatisering zijn zeer gangbare, ondersteunende taken die veelal op vergelijkbare wijze worden uitgevoerd. \n\nEen secundaire taak zoals personeelszaken of IT kan ook weer de primaire taak van een toeleverancier zijn. Die toeleverancier heeft dan weer de gebruikelijke secundaire taken, inclusief personeelzaken en IT, die nodig zijn voor de eigen primaire taken.",""],["procesco\u00f6rdinator<\/a>","Een persoon die vanuit een proces stuurt op de uitvoering van werk.","Procesco\u00f6rdinator' kan worden gehanteerd als een profiel.\nVoorbeeld: incidentco\u00f6rdinator, wijzigingsco\u00f6rdinator, risicoco\u00f6rdinator.",""],["procesgestuurde organisatie<\/a>","Een practice in een matrixorganisatie, waarin procesorganisatie meer aansturende bevoegdheden heeft dan de lijnorgansiatie.","In een procesgestuurde organisatie escaleert 'de lijn' naar 'het proces' indien de lijnorganisatie het niet eens is met de aansturing vanuit de procesorganisatie.",""],["procesmanager<\/a>","Een persoon die een proces specificeert, afspraken maakt met deelnemers over de uitvoering ervan, en omstandigheden cre\u00ebert waarin het proces optimaal kan presteren.","Procesmanager' kan worden gehanteerd als een profiel.\nEen procesmanager is geen procesco\u00f6rdinator. De procesmanager bespreekt met de lijn hoe het proces zal worden uitgevoerd en zorgt ervoor dat de benodigde middelen beschikbaar zijn. Het profiel van de procesmanager maakt geen deel uit van de lijn.'Procesco\u00f6rdinator' kan worden gehanteerd als een profiel.",""],["procesorganisatie<\/a>","Het deel van de organisatie dat belast is met de aansturing van het werk vanuit proceslogica, bestaande uit procesmanagers en procesco\u00f6rdinatoren.","De procesorganisatie is onderdeel van een matrixorganisatie, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen de dimensies 'lijnsturing' en 'processturing'. De lijnsturingsdimensie is betrokken bij het sturen vanuit de hi\u00ebrachie, de processturingsdimensie is betrokken bij het sturen langs de logica van het proces.\n\nIn een matrixorganisatie worden de uitvoerders aangestuurd door zowel de lijnsturingsorganisatie (kortweg 'lijnorganisatie' of 'lijn') als de processturingsorganisatie (kortweg 'procesorganisatie' of 'proces'). De uitdaging is om juist die uitvoerder zodanig vanuit de matrixsturing te ondersteunen dat deze optimaal kan bijdragen aan de prestatie van de organisatie. Voor de uitvoerder dient dus duidelijk te zijn welke aansturing de meeste bevoegdheden heeft: de lijnsturing of de processturing.","In bewerking"],["productieomgeving<\/a>","De omgeving waarin iets aan de afnemer beschikbaar wordt gesteld voor gebruik.","Een productieomgeving maakt deel uit van een OTAP-straat: een reeks omgevingen waarin iets achtereenvolgens kan worden ontwikkeld, getest, geaccepteerd en in productie genomen onder gecontroleerde omstandigheden.",""],["project<\/a>","Een tijdelijke organisatiestructuur met als doel een eenmalig, uniek resultaat op te leveren.","Een project is een tijdelijke organisatiestructuur, in de zin dat een project bestaat uit mensen die dingen doen met spullen, net als de organisatie waarbinnen het project bestaat. Een project levert daarbij een uniek resultaat in de zin van een eenmalig rsultaat. Als dat eenmalige resultaat is gerealiseerd houdt het project op te bestaan.\n\nEen project heeft een duidelijk begin en einde, is goed gedefinieerd in termen van doelstellingen en gewenste uitkomsten, en vereist specifieke middelen zoals tijd, geld, mensen en materialen om succesvol te worden uitgevoerd.\n\nEen project beschrijft een bepaalde manier om een inspanning uit te voeren maar zegt niets over de aard van die inspanning. Er zijn tal van inspanningen die je projectmatig kunt afhandelen:\n* Je kunt een nieuwe dienst projectmatig ontwerpen, ontwikkelen, of implementeren.\n* Je kunt de dienstenovereenkomst van een bestaande dienst projectmatig aanpassen.\n* Je kunt een bestaande dienst projectmatig wijzigen.\n* Je kunt een risico voor een bestaande dienst projectmatig afhandelen, zowel in geval van een bedreiging als bij een innovatie.\n* Je kunt een deel van je werkzaamheden projectmatig uitbesteden aan een andere partij.\n\nFeitelijk kun je elke handeling projectmatig uitvoeren als de omstandigheden zich daarvoor lenen. Iedere organisatie kan daarvoor haar eigen condities hanteren, maar projectmatig werken wordt in het algemeen alleen ingezet als er sprake is van hoge kosten, een grote groep uitvoerders, een multidisciplinaire uitvoering, veel bedreigingen, of andere condities die extra borging van de uitvoering wenselijk maken. \n\nOmdat projectmatig werken extra inzet vereist, en daarmee vaak ook extra kosten, wordt een projectmatige werkwijze in de praktijk alleen ingezet als dat nodig wordt geacht: alle andere werkwijzen worden niet projectmatig uitgevoerd..\n\nSommige organisatie specialiseren zich op projectmatige werkwijzen, maar in de meeste organisaties wordt slechts een beperkt deel van het werk projectmatig uitgevoerd. Het NORA Bsisconcept van Dienstverlening demonstreert hoe alle projectmatige werkzaamheden binnen \u00e9\u00e9n managementsysteem kunnen worden uitgevoerd voor een optimale beheersing van de dienstverlening.",""],["ramp<\/a>","Een incident van de hoogste categorie impact.","Een ramp zal meestal ook de hoogste prioriteit hebben. Voor een ramp die enigermate voorspelbaar is kan een uitwijjklan worden vastgelegd.",""],["reactietijd<\/a>","De tijd die verstrijkt voordat een eerste reactie op een trigger of input plaatsvindt.","Bijvoorbeeld, de telefoon opnemen als een aanvrager belt.\nZie responstijd, oplostijd.",""],["regieorganisatie<\/a>","Een organisatie die haar operationele activiteiten heeft uitbesteed en zich alleen bezighoudt met het aansturen van de uitvoering daarvan door externe uitvoerders.","De scope van de regieorganisatie kan vari\u00ebren van een enkel team tot een enterprise. Een bekend voorbeeld is NIKE, dat haar operationele activiteiten (o.a. het maken van sportschoenen) geheel heeft uitbesteed en zich alleen nog bezig houdt met het ontwerpen en vermarkten van haar producten.",""],["responstijd<\/a>","De tijd die nodig is voor een eerste reactie op een melding naar de aanvrager.","Bijvoorbeeld de tijd die het kost om het eerste telefoontje van een aanvrager af te ronden en de follow-up te initi\u00ebren om de melding op te lossen. Als het verzoek is opgelost tijdens dat eerste telefoongesprek, is de reactietijd hetzelfde als de oplostijd. Zie reactietijd.",""],["restrisico<\/a>","Het risico dat overblijft na het uitvoeren van mitigerende maatregelen.","Restrisico wordt vooral in de context van negatieve risico's (bedreigingen) gebruikt.",""],["risico<\/a>","Een situatie met een bepaald effect die zich met een bepaalde waarschijnlijkheid kan voordoen.","Een risico kan zowel een negatief effect (bedreiging) als een positief effect (innovatie) hebben. Beide leiden tot een verbetering van de dienstverlening. In het procesmodel van het NORA Basisconcept van Dienstverlening worden risico's afgehandeld in het proces 'Verbeteren'.","In bewerking"],["risicomelding<\/a>","Een melding waarmee een risico wordt vastgelegd.","Een risicomelding heet ook wel kortweg 'risico', net zoals een incidentmelding wel kortweg 'incident' wordt genoemd.",""],["risicoscan<\/a>","Een analyse (scan) van een ge\u00efdentificeerd risico.","",""],["risk appetite<\/a>","De mate waarin een organisatie restrisico's accepteert om haar doelen te bereiken.","Risk appetite wordt vooral in de context van negatieve risico's (bedreigingen) gebruikt.",""],["routeren<\/a>","Een melding of handeling doorschakelen naar een andere uitvoerder of oplosgroep.","","In bewerking"],["schaalbaarheid<\/a>","De mate waarin iets kan meegroeien met veranderende omstandigheden of wensen.","Schaalbaarheid is een niet-functionele eigenschap.",""],["secundaire taak<\/a>","Een taak die indirect bijdraagt aan het realiseren van het doel van de organisatie, door het ondersteunen van primaire taken.","Zie de toelichting bij het begrip primaire taak.",""],["self-service portaal<\/a>","Een online voorziening van een dienstverlener waarin een gebruiker zelfstandig ondersteuningsactiviteiten kan uitvoeren en informatie kan opvragen zonder directe interactie met ondersteunende medewerkers van de dienstverlener.","",""],["service request<\/a>","Een melding waarmee verzocht wordt om (extra) voorzieningen die zijn overeengekomen in de dienstverleningsovereenkomst of vereist zijn voor de uitvoering van de dienstverlening, anders dan een wens, wijzigingsverzoek, incidentmelding, of risico.","Een service request heeft betrekking op iets in de productieomgeving van de dienst. Dat kunnen extra goederen en\/of handelingen zijn.\nEen service request kan worden getriggerd door een gebruiker of door een workflow voor de uitvoeringsstap van die workflow.",""],["servicedesk<\/a>","Onderdeel van een organisatie voor het aannemen en (laten) afhandelen van meldingen.","Een servicedesk is niet hetzelfde als 'de supportorganisatie': een skilled servicedesk kan specifieke meldingen afhandelen, maar meestal routeert een servicedesk de afhandeling van meldingen naar andere oplosgroepen.",""],["servicegericht<\/a>","Een volwassenheidsniveau van dienstverlening waarbij een dienstverlener focust op het leveren van hoogwaardige diensten die voldoen aan de verwachtingen van de afnemer of deze zelfs overtreffen.","Deze benadering richt zich op het optimaliseren van werkwijzen, het waarborgen van de betrouwbaarheid van diensten en het voortdurend verbeteren van de prestaties van diensten om waarde toe te voegen voor afnemers en de organisatie.\n\nServicegerichte dienstverlening is de derde groeifase in het USM Waardevolwassenheidsmodel. Deze benadering is intern gericht en wordt gebruikt in een service excellence strategie.",""],["strategisch<\/a>","Een plannings-, besluitvormings- en handelingsniveau dat betrekking heeft op lange termijn planning en besluitvorming.","Strategische handelingen zijn gericht op het bereiken van specifieke doelstellingen of doelen. Ze omvatten het analyseren van de algemene visie van een organisatie of project en het bepalen van de beste handeling om strategische eindresultaten te bereiken. Strategische beslissingen hebben meestal invloed op de organisatie als geheel en omvatten overwegingen op hoog niveau, zoals marktpositionering, toewijzing van middelen en concurrentievoordeel.\n\nDit begrip wordt vaak gebruikt in business-, militaire- en organisatorische contexten om plannings-, besluitvormings- en handelingsniveaus te onderscheiden op basis van hun scope, tijdsbestek en impact op het bereiken van algemene doelen.",""],["systeemgericht<\/a>","Een volwassenheidsniveau van dienstverlening waarbij een dienstverlener focust op het leveren van samenhangende systemen.","In de systeemgerichte fase is de technologie onder controle. De dienstverlener is in staat om samenhangende systemen beschikbaar te maken. De dienstverlener heeft redelijke controle over zijn eigen activiteiten, maar het beleid is niet gericht op de afnemer. \n\nSysteemgerichte dienstverlening is de tweede groeifase in het USM Waardevolwassenheidsmodel. Deze benadering is intern gericht en wordt gebruikt in een operational excellence strategie.",""],["tactisch<\/a>","Een plannings-, besluitvormings- en handelingsniveau dat betrekking heeft op de middellange termijn handelingen en plannen die strategische doelen ondersteunen.","Tactische handelingen richten zich op het implementeren van specifieke strategie\u00ebn en het bereiken van mijlpalen of doelen op kortere termijn. Tactische beslissingen zijn gedetailleerder dan strategische beslissingen en hebben vaak te maken met het toewijzen van middelen, het managen van projecten en het aanpassen aan onmiddellijke omstandigheden om de bredere strategische doelstellingen te ondersteunen.\n\nDit begrip wordt vaak gebruikt in business-, militaire- en organisatorische contexten om plannings-, besluitvormings- en handelingsniveaus te onderscheiden op basis van hun scope, tijdsbestek en impact op het bereiken van algemene doelen.",""],["technisch ontwerp<\/a>","Vertaling van een functioneel ontwerp (FO) naar de specificaties voor het realiseren daarvan.","",""],["technologiebeheer<\/a>","Taakgebied dat de realisatie van de dienst omvat.","Technologiebeheer is het resultaat van functiescheiding: het scheiden van het specificeren en het realiseren van iets. In de praktijk wordt het begrip vooral toegepast in de context van informatievoorziening. Het complementaire taakgebied heeft dan betrekking op het specifiseren van die informatievoorziening: dit wordt dan het taakgebied functioneel beheer genoemd.\nIn een ketenopstelling is functioneel beheer de brug tussen de gebruikersorganisatie en de concrete levering van de diensten. In die opstelling is functioneel beheer dan ook verantwoordelijk voor het afhandelen van alle gebruikersverzoeken, die vervolgens door technologiebeheer worden behandeld. In een driehoek-opstelling kan de gebruikersorganisatie functionele verzoeken aan het taakgebied functioneel beheer richten en praktische verzoeken aan het taakgebied technisch beheer.",""],["technologiegericht<\/a>","Een volwassenheidsniveau van dienstverlening waarbij een dienstverlener focust op het leveren van technologische voorzieningen.","Deze benadering benadrukt het strategische gebruik van technologie om innovatie te stimuleren, de effici\u00ebntie te verbeteren en een concurrentievoordeel te behalen.\n\nTechnologiegerichte dienstverlening is de eerste groeifase in het USM Waardevolwassenheidsmodel. Deze benadering is intern gericht en wordt gebruikt in een operational excellence strategie.",""],["test<\/a>","Een beoordeling of evaluatie om kenmerken van iets te meten.","Het testen van een dienst kan bijvoorbeeld bestaan uit het beoordelen of evalueren van een voorziening of ondersteuning, t.a.v. de vraag of deze voldoet aan de gestelde eisen, die betrekking hebben op functionaliteit en functioneren.","In bewerking"],["testomgeving<\/a>","Een omgeving waarin iets wordt getest.","Een testomgeving maakt deel uit van een OTAP-straat:een reeks omgevingen waarin iets achtereenvolgens kan worden ontwikkeld, getest, geaccepteerd en in productie genomen onder gecontroleerde omstandigheden.",""],["toeleverancier<\/a>","Een leverancier van de dienstverlener.","Het begrip toeleverancier duidt de relatieve positie van een partij in een dienstverleningsketen.Een dienstverlener heeft \u00e9\u00e9n of meer afnemers en \u00e9\u00e9n of meer toeleveranciers.\nDe toeleverancier is ook weer een dienstverlener die op zijn beurt eveneens \u00e9\u00e9n of meer afnemers en \u00e9\u00e9n of meer toeleveranciers heeft. Hetzelfde kan gelden voor de afnemer.",""],["trigger<\/a>","Een functie van een gebeurtenis met als gevolg dat iets optreedt.","Een trigger is de ''functie'' van een gebeurtenis: de gebeurtenis ''functioneert'' als de trigger.\n\nDe functie 'trigger' zet de veroorzakende gebeurtenis in een oorzaak-gevolg-keten: de gebeurtenis leidt tot een gevolg dat wordt 'getriggerd'.\n\nHet begrip 'trigger' wordt vaak gehanteerd in de context van processen: een gebeurtenis leidt tot 'input' die een serie handelingen tot gevolg heeft (het proces) en tot een resultaat (output) of eindresultaat (outcome) leidt. De gebeurtenis kan daarbij een signaal hebben verzonden dat de input voor het proces is. \n\nDe gebeurtenis kan bestaan uit een handeling van een entiteit (iemand zwaait naar je), een signaal van een apparaat (de volumemeter in de benzinetank verzond het signaal \"nog 2 liter brandstof in de tank\"), een beweging van een dier (de wolf maakte zich gereed voor de sprong), een natuurverschijnsel (het begon te regenen), etc. Deze gebeurtenis kan dan leiden tot een bijbehorend gevolg, respectievelijk \"je zwaait terug\", \"je zoekt de dichtstbijzijnde benzinepomp\", \"je rent zo hard mogelijk weg\" (of juist niet - de meningen daarover zijn verdeeld), en \"je steekt je paraplu op\".\n\nEen apparaat kan dus ook een gebeurtenis veroorzaken die als trigger fungeert voor iets anders.","Voorgesteld"],["uitbesteden<\/a>","Werk, dat eerst intern werd uitgevoerd, laten uitvoeren door een externe partij.","Uitbesteden maakt deel uit van de sourcing-cyclus: de opeenvolging van zelf doen, uitbesteden, door een ander laten doen, inbesteden, en weer zelf doen.",""],["uitwijkplan<\/a>","Een plan met de activiteiten voor het continueren van kritieke werkzaamheden of systemen na het optreden van een ramp.","Het uitwijkplan richt zich op het snel herstellen van de belangrijkste dienstverlening.",""],["uptime<\/a>","De tijd tussen het moment dat de dienst is hersteld na een incident en het moment dat het volgende incident optreedt.","",""],["urgentie<\/a>","De mate waarin iets geen uitstel van afhandeling kan verdragen.","Een hoge urgentie betekent betekent dat de afhandeling weinig uitstel kan verdragen. Urgentie is een factor die vaak gebruikt wordt bij het bepalen van prioriteit, samen met impact.",""],["waarschijnlijkheid<\/a>","De kans dat iets zich voordoet.","In Risicomanagement draagt de waarschijnlijkheid van het optreden van het potenti\u00eble effect van het risico bij aan de prioriteit van dat risico. Analoog aan het prioriteren van reactieve handelingen: hoe groter de waarschijnlijkheid van het potenti\u00eble effect (impact), hoe hoger de prioriteit.",""],["wens<\/a>","Een melding waarmee verzocht wordt om het aanpassen of verbeterd uitvoeren van een bestaande dienstverleningsovereenkomst.","",""],["wijziging<\/a>","Een aanpassing van de beheerde infrastructuur.","","In bewerking"],["wijzigingsverzoek<\/a>","Een melding waarmee verzocht wordt om een wijziging.","Een wijzigingsverzoek is de trigger van het proces 'Wijzigen' uit het NORA Basisconcept van Dienstverlening.\nEen wijdverbreid misverstand (bron: ITIL) zegt dat een gestandaardiseerde wijziging kan worden afgehandeld als een service request (aanvraag); een gestandaardiseerde wijziging is echter nog steeds een wijziging.",""],["workaround<\/a>","Een voorlopige, tijdelijke oplossing die de symptomen van een incident geheel of gedeeltelijk oplost.","Een workaround kan (reactief) betrekking hebben op een bestaande storing, door het effect daarvan beperken. \nEen workaround kan ook (proactief) betrekking hebben op een bedreiging (risico), door daarvoor een maatregel door te voeren die een beperkt effect heeft, maar wel grotendeels het effect van een veroorzaakt incident beperkt.",""]]},"searchPanes":[],"searchPanesLog":[],"formattedOptions":{"columns":{"width":"","type":""},"keys":false,"responsive":true,"fixedHeader":false,"dom":"lfrtip","buttons":[],"scrollCollapse":false,"lengthMenu":[10,20,50,100,200],"pageLength":20,"pagingType":"full_numbers","displayStart":0,"stateSave":false,"searching":true,"scrollY":"","scrollX":false,"processing":false,"paging":true,"ordering":true,"lengthChange":true,"info":true,"deferRender":false,"autoWidth":false},"printoutsParametersOptions":[[],[],[],[]]}

Naam	NORA Begrippenkader - Basisconcept van Dienstverlening
Contactpersoon	Jan van Bon
Contactpersoon e-mail	janv@nbon.nl

nora begrippenkader - basisconcept van dienstverlening

Eigenschappen

Collecties

Begrippen

Navigatiemenu

Zoeken